浅析商洛市4A/5A级旅游景区服务质量存在的问题与对策

赵鹏军　 叶美丽　 王瑾　 谢萌萌

摘 要：商洛市旅游资源丰富，4A/5A级景区有14家，通过调查分析，指出商洛4A/5A级景区提高服务质量的举措，对提高商洛旅游服务质量具有重要的参考意义，以期为其他高4A/5A级景区服务质量的提升提供科学借鉴。

关键词：旅游;服务质量;全域旅游

中图分类号：F592.7文献标识码：A

近年来，商洛市积极助推旅游发展，以创建秦岭国家休闲之都和全域旅游示范市为抓手，通过一系列旅游宣传活动带动了旅游业的长足发展。

一、商洛市高A级景区简述

商洛地处陕西省东南部，拥有丰富的旅游资源。目前4A/5A级旅游景区14家，包括金丝峡景区（5A级）、牛背梁国家森林公园（4A）、天竺山国家森林公园（4A）、棣花古镇（4A）、漫川古镇（4A）木王山国家森林公园（4A）、丹江漂流（4A）、柞水溶洞（4A）、塔云山景区（4A）、金台山景区（4A）、九天山景区（4A）、洛南音乐小镇（4A）、江山景区（4A）、天蓬山寨景区（4A），这些4A/5A级景区依靠得天独厚的旅游资源优势，为游客提供了丰富的全域旅游体验。

二、问卷调查结果及分析

本次调研共收集717份问卷，回收有效问卷717份，针对去过商洛景区的游客，通过网络及实地两种方式实施调查。游客对景区服务质量满意度情况如下表所示。

由上表可知，在自然景色方面，非常满意的占19.11%，非常不满意的占18.27%;对人文景观非常满意的有97人，非常不满意的有109人;对景区文化非常满意有75人，非常不满意有103人;对基础设施非常满意和非常不满意的各有70人;对工作人员非常满意的有94人，非常不满意有64人;在门票价格方面，非常满意的占19.25%，非常不满意的占5.86%。游客对景区最为满意的是景区的自然景色以及门票价格。根据表1得知，景区需继续完善软硬件设施，增强游客旅游体验，提高游客满意度。

三、建议

旅游资源是旅游业发展赖以生存的保障，也是确保旅游开发成功的必要条件[1]。商洛拥有丰富的自然旅游资源优势，发展好旅游业潜力巨大。

（1）文化是旅游文化产业的核心和灵魂，一个地区旅游文化景观，只有展现出文化特性才会显示出活力[2]。商洛有着丰富的文化底蕴，应充分挖掘景区旅游特色文化内涵，科学定位，结合景区的优势，继续加强景区人文景观建设，利用中国秦岭生态文化旅游节等活动加大对外宣传，通过景区文化建设，提升景区核心竞争力。

（2）基础设施建设是决定游客满意度最基本的因素[3]。各景区应继续完善景区交通设施、卫生设施、休息设施、安全设施等基础设施建设，注重景区基础设施的检查、维护、美化和更新完善，规范景区内自主经营的宾馆、饭馆、商店等相对应的配套设施，完善游客服务中心功能，优化指示牌信息，确保满足游客需求。

（3）应加强景区工作人员队伍建设，工作人员应树立正确的服务意识，规范着装，便于游客识别求助，景区合理安排工作人员工作岗位，提供优质服务，保证服务质量，力争打造一流的服务队伍，塑造景区良好形象。

（4）按照国家标准制定门票价格可以平衡游客的心理预期，给游客提供一个合理的依据[4]。景区要结合旅游12要素[5]（传统基本要素：食、住、行、游、购、娱，旅游发展要素和拓展要素：商、养、学、闲、情、奇），分时段动态调整优化门票价格，引导游客科学出行，进一步拓宽客源半径，促进商洛旅游健康发展。

四、结语

在今后的发展中，各景区应提升景区软硬件设施，吸引更多的游客来商洛旅游，进一步激发商洛旅游市场活力，持续提升商洛旅游品牌影响力，全力助推秦岭国家休闲之都和全域旅游示范市的创建。

参考文献：

[1]段凯，王怡，张雪.陕南生态旅游产业发展影响因素分析——以商洛地区为例[J].现代农业，2016（6）：91-93.

[2]刘龙龙，韩鹏.论商洛旅游文化品牌的发展策略[J].商洛学院学报，2018，32（3）：37-41.

[3]蔡雪洁，鲁林红.基于游客满意度的乡村旅游景区服务质量提升策略研究——以安徽省宿州市为例[J].长沙大学学报，2014，28（6）：25-27.

[4]黄怡，殷静文，HUANGYi，et al.旅游景区服务质量关键控制点的确定及实施研究——基于QFD工具应用视角[J].重庆工商大学学报（社会科学版），2016，33（6）：56-62.

[5]林峰.全域旅游下的业态创新[J].中国房地产，2018，607（14）：64-66.

基金项目：陕西省社科界重大理论与现实問题研究项目（2019Z044）;国家级大创项目（No.201911396023）;商洛学院服务地方专项（16SKY-FWDF003）

作者简介：赵鹏军（1979-），男，陕西渭南人，硕士，副教授，主要从事智能计算及旅游容量优化研究。