城市居民健身休闲满意度评价及实证研究

张娜，林岚，罗琴，郭子林

(1.福建师范大学 a.地理科学学院,b.旅游研究所，福州 350007；2.厦门市金尚中学,厦门 361009)

0 引言

自20世纪90年代以来，随着中国社会经济快速发展，城市居民闲暇时间增加，健康意识增强，参与健身休闲活动逐渐成为城市居民喜爱的休闲方式之一。简单、自助的室外健身空间已不能全面满足城市居民的健身需求，一些拥有专业化场地与设施、良好健身氛围、个性化服务与管理的健身空间越来越受到城市居民的青睐。推进城市健身休闲空间建设以促进健康城市发展已成为各地政府重要内容。自国务院印发“全民健身计划”以来，健身休闲产业快速发展，城市健身休闲空间建设数量不断增加。发展群众体育，倡导全民健身也成为推进“健康中国”国家战略的重要内容。目前，中国城市居民健身休闲场地及硬件设施条件已初步建立，但个性化的服务管理、符合大众化审美的环境氛围、日益突出的教育功能及社交体验需求等软件条件是否获得健身者的认可，城市居民对其满意度状况如何，城市居民健身休闲满意度如何评定，如何针对发展现状制定切实有效的优化方案等一系列研究逐渐引发学者的普遍关注。

健身休闲满意度主要指健身者对健身休闲空间提供健身产品或服务的实现过程、使用过程后对身体、心理、健康状况等各方面的综合感知体验。国内外学者有关城市居民健身休闲空间的研究类型涉及城市公园、游览步道、城郊绿地、私人健身房、社区健身空间、校园运动场地等；国外有关健身休闲满意度的研究建立在健身休闲产业实际发展的基础上，研究者大多从体育健身服务特点、鼓励居民参与健身、提升健身休闲场所管理和营销、完善健身休闲健身场地建设等目的出发，参考其他行业满意度体验评价的方法进行健身休闲满意度的评价研究，研究注重理论与实际、定性与定量方法相结合，研究内容主要有关健身休闲的不同属性特征群体(如青少年、学生、女性、知识分子)的满意度体验[1-3]、影响满意度的因素[4]、满意度评价量表及模型构建及实证案例应用[5]等研究居多。相对而言，国内学术界对城市居民健身休闲的关注并进行初步研究，相对西方而言起步较晚。由于种种原因，中国健身服务业发展比较滞后，对于建立在健身休闲实践的基础之上的服务质量满意度体验研究也相应落后。中国的城市居民健身满意度评价的理论研究所使用的一些基本理论、框架体系基本是借鉴国外的研究。国内学者的研究偏向于较为简单的健身休闲满意度实证调查[6]、统计评估[7]、提升对策[8]等内容，对评价体系建立及模型构建研究成果较少。从健身者角度出发，对健身休闲服务质量的主观满意度感受研究较为缺乏。本研究在梳理国内外相关研究基础上，将城市中满足大众普通消费水平的“大众型”体育场馆及“专业型”健身俱乐部为主要探讨类型，以3个城市(福州、厦门、南京)2 901份城市居民健身休闲满意度调查为研究样本，试图构建城市居民健身休闲满意度评价模型，并以此开展城市居民健身休闲满意度评价的实证研究，以期能为提升该地区健康城市建设及健身休闲空间人性化管理提供参考。

1 资料来源及处理

1.1 问卷设计

调查问卷设计分为2个部分，第一部分参考SERVQUAL、SSQRS模型、休闲满意度量表及相关研究文献，并结合专家咨询意见，初选城市居民健身休闲满意度评价的67个指标，采用Likert 5点量表(分别为非常满意、较满意、一般、较不满意、非常不满意5个等级，分别赋值5分、4分、3分、2分、1分)进行测评；第二部分为调查对象的社会经济统计学特征。

1.2 资料收集

大众点评上曾依据5个维度(城市是否拥有良好的运动基础设施、城市运动消费能力的高低、城市居民在生活时表现出对运动的关注和参与、以及城市整体运动成熟度)评估中国城市居民健身场所，其中福州、厦门、南京是健身场所排名前十的中国最棒运动城市[1]，具有典型性、示范性。本研究于2014年7月—2015年10月期间，对福州市、厦门市、南京市3个城市中满足大众普通消费水平的“大众型”体育场馆及“专业型”健身俱乐部为主的健身休闲空间，进行问卷调查。调查地点主要包括文体中心、奥林匹克体育中心、体育馆等“大众型”场所和以浩沙健身俱乐部为代表的 “专业型”场所。调查对象为参与健身的居民，共发放问卷2 927份，其中福州市共发放问卷1 057份，回收有效问卷1 049份，问卷有效率达99.24%；厦门市共发放问卷930份，回收有效问卷926份，问卷有效率为99.56%，南京市发放问卷940份，回收有效问卷926份，问卷有效率是98.51%。调查对象包括1 878名男性(64.7%)和1 023名女性(35.3%)；大专以上学历2 320人，占总调查对象人数的79.3%。问卷数据的KMO统计量值为0.982(大于0.9)， Bartlett的球形度检验显著性值为0(小于0.05)，表明调查问卷效度较高，适合进行主成分分析; Cronbach’s 系数为0.979(大于0.7)，表明调查问卷具有较高信度。

1.3 数据处理

1.3.1 主成分分析法

主成分分析法是将复杂众多的变量转化为少数几个综合指标，用较少的综合指标去解释原资料中的大部分变量，实际上是一种降维的方法。借助SPSS 20.0软件对2 901份调查问卷数据进行主成分分析，取累积贡献率值最佳的分析结果，最终确定出城市居民健身休闲满意度评价指标。

其次，由主成分分析所得的各因子载荷量大小，反映出变量对因子的贡献率，即因子载荷值越大说明该变量对因子的影响越大，应当对该变量赋予越大的权重。本研究假定因子数为1，对各变量的因子载荷值进行归一化处理，从而确定出各级指标权重(Wij)[9-10]，i(i=1，2……n)表示同一级指标中的各指标，j表示i下级指标的各指标。

(1)

1.3.2 模糊综合评价法

模糊综合评价法是一种运用模糊变换原理处理和评判模糊系统的方法，其在处理满意度评价这类定性、不确定和信息不完善的且又难以用精确数学方法描述的复杂系统问题具有独特的优越性[11]。本研究根据已建立的评价指标体系及各评价因子的权重，采用多层次模糊综合评价模型，分别确定各级评价指标的满意度状况及总体满意度评价值。具体步骤为：

1)确定二级指标隶属度：

(2)

式(2)中：n表示各指标隶属于评语集V=(非常满意，较满意，一般，较不满意，不满意)的人数，N表示参加问卷调查的总人数。

据模糊评价法，二级指标的模糊评价是基于二级指标的评价隶属度，其评价值Hij可按公式(3)得出。

Hij=Rijk×V

(3)

式(3)中：Rij表示各二级指标评价隶属度集，即各二级指标Uij隶属于评语集V=(非常满意，较满意，一般，较不满意，不满意)的人数与参加问卷问卷调查总人数的比值；V表示评语集V=(非常满意，较满意，一般，较不满意，不满意)=(5,4,3,2,1,)。

2)一级指标满意度评价

据模糊评价法，本研究的一级模糊评价是针对一级指标的模糊评价，其评价对象为二级指标，一级指标模糊评价值Hi可按公式(4)得出：

Hi=Bi×V

(4)

式(4)中：V表示评语集V=(非常满意，较满意，一般，较不满意，不满意)=(5,4,3,2,1)；Bi表示一级指标的模糊评价矩阵：

Bi=Wi×Ri

(5)

由式(5)得出：Wi代表一级指标权重集，Ri由各一级指标所属的二级指标评价隶属度集Rij构成。

3)总体满意度评价

据模糊评价法，总体满意度评价为二级模糊评价，评价对象为一级指标，总体满意度评价值H可按公式(6)得出：

H=Y×V

(6)

式(6)中：V表示评语集V=(非常满意，较满意，一般，较不满意，不满意)=(5,4,3,2,1)；Y表示总体满意度的模糊评价矩阵，由式(7)得出：

Y=W×B

(7)

式(7)中：W代表总体满意度的权重集，B为一级指标的模糊评价矩阵。

2 城市居民健身休闲满意度评价体系构建

2.1 评价指标选择

满意度评价指标选择采用主成分分析法。主成分分析法是通过降维的思想，将多指标转化为几个综合指标，提取公因子，同时选取累积贡献率最优的结果，对评价指标进行第二次筛选，剔除冗余指标，避免评价指标信息重叠，减少定量分析过程的复杂性和计算量。

首先，以初选的67个满意度评价指标作为变量因子，利用SPSS 20.0统计软件对2 901份问卷数据进行主成分分析处理，得到的初步分析结果累积贡献率为69.11%。由于累计贡献率较低，此方案不采纳。以累积贡献率69.11%的方案为基础，依次剔除因子载荷量≤0.6的满意度因子，经过318次的剔除实验，剔除27个冗余评价因子，以累积贡献率达到71.41%的分析方案作为最佳结果。最后确定出40个评价因子。根据40个评价因子的方差最大正交旋转后因子载荷矩阵分别提取出6个公因子(表1)，依据指标内容，分别命名为“服务质量”“身心健康”“教育认知”“人际交往”“环境审美”“个人价值”。

2.2 指标权重确定

指标权重确定方法分为主观赋值法(如层次分析法、专家评估法)和客观赋值法(如熵值法、因子分析法)。由于主观赋值法更多地取决于评判者主观上对各指标的感知，存在较大的主观误差，因此本研究选择采用客观赋值法。即具对主成分分析所得的各评价指标因子载荷量(40个评价因子的方差最大正交旋转后因子载荷矩阵)进行归一化处理，确定各级指标权重值[9](表1)。具体步骤如下:

(1)二级指标权重确定。将主成分分析得到的各一级指标下所属的二级评价因子(Uij)的因子载荷值，分别进行归一化处理，可得到各二级评价指标的权重Wij。

例如“个人价值U6”一级评价因子下包含 “健身活动带给我自信U61”“健身活动带给我成就感U62”“健身活动给我的生活带来积极影响U63”评价因子，其因子载荷值因子载荷分别为0.762、0.732、0.701，对其二级评价指标因子载荷集(0.762，0.732，0.701)进行归一化处理，可得其二级评价指标权重，即权重集W1(0.347，0.333，0.319)。同理计算，可得出其他二级评价指标的权重集(表1)。

(2)一级指标权重确定。各一级指标的因子载荷量为其下包含的二级指标因子载荷量总和，将一级指标的因子载荷量进行归一化处理，可得各一级指标权重Wi。

6个一级指标的因子载荷集为(7.59，3.67，5.23，5.46，4.96，2.19)，对其进行归一化处理，可得各一级评价指标权重，即权重集W(0.261，0.126，0.18，0.188，0.17，0.075)(表1)。

2.3 评价体系建立

城市居民健身休闲满意度评价体系最终建立，包含2个层次指标。其中6个一级指标分别为“服务质量”“环境审美”“身心健康”“教育认知”“人际交往”“个人价值”，其权重值分别为0.261，0.126，0.18，0.188，0.17，0.075；各一级指标下所属的二级指标共40个(表1)。

表 1 城市居民健身休闲满意度评价指标及权重Table 1 The appraisal system of the satisfaction experience of urban fitness leisure spaces

一级指标Ui二级指标Uij因子载荷量权重WijU1 服务质量服务员基本具备回答顾客需求的知识量0.8190.108(W1=0.261) 遇见问题能够忠诚快速解决0.8070.106服务员仪容仪表得体大方0.8020.106准确迅速提供所需健身服务0.8000.105服务员态度诚恳礼貌待人0.7880.104对顾客个人健身信息保密管理0.7340.097物品存放有专人专区管理0.7170.094能满足顾客的特定需求(如儿童托管服务/日常应急物品/雨伞等)0.7160.094整体服务管理具有品牌水平0.7040.093教练专业知识和技能指导满足顾客要求0.7040.093U2 环境审美休闲健身设施数量多0.7730.211(W2=0.126)场所活动空间广大0.7580.207各活动区域布局和器械摆放位置合理0.7380.201休闲健身设施种类多0.7280.198场所服务流程标识清晰0.6730.183U3 身心健康促进我身体健康0.7830.150 (W3=0.18)塑造我健美体形0.7690.147帮助我保持体重0.7520.144帮助我缓解压力0.7470.143帮助我维持能量0.7460.143帮助我放松自己0.7190.137让我感到心旷神怡0.7180.137U4 教育认知这里的体验满足我的好奇心0.7350.135(W4=0.188)喜欢这里让我很快学会新的健身技能0.7260.133这里的体验增进我对周边事物的认识0.6950.127我在这里学会健身的新技能0.6900.126这里提供我尝试学习新事物的机会0.6790.124这里的体验帮助我了解别人及个体差异0.6490.119这里的体验让我了解真正的自己0.6480.119这里的体验帮助我更了解社会0.6390.117U5 人际交往 我在这里结交到朋友0.7630.154(W5=0.17)我在这里能与他人交流分享健身技巧0.7540.152在这里我很乐意帮助别人0.7300.147在这里健身的顾客很友善0.7100.143在这里健身的顾客彼此间能尊重对方0.6730.136我喜欢这里的群体健身活动0.6690.135与别人一起健身让我有种归属感0.6640.134U6 个人价值健身活动带给我自信0.7620.347(W6=0.075)健身活动带给我成就感0.7320.333健身活动给我的生活带来积极影响0.7010.319

3 实证评价分析

为了解不同城市居民健身休闲满意度体验情况，本研究运用已构建的城市居民健身休闲满意度评价体系，采用模糊综合评价法，以不同城市(福州、厦门、南京)开展实证比较研究。

3.1 总体满意度评价

总体满意度评价为二级模糊评价，其评价对象为一级指标。首先，根据公式Y=W×B，基于各城市居民健身休闲的一级模糊评价矩阵B，结合一级指标权重集W，可得二级模糊评价矩阵Y(表2)；其次，利用公式H=5Y1+4Y2+3Y3+2Y4+Y5去模糊计算出3个城市总体满意度评价值(表2)。

表 2 3个城市居民健身休闲二级模糊评价矩阵及满意度评价值Table 2 The second-class fuzzy evaluation matrix and evaluation value of three cities

不同城市二级模糊评价矩阵Y非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意满意度总体评价值Hi福州0.3140.3970.2490.0310.0083.974厦门0.3060.4210.2380.0300.0053.991南京0.3310.4080.2290.0260.0054.032

从3个城市居民健身休闲满意度总体评价值来看，3个城市居民健身休闲空间建设水平存在差异(表2)。南京市满意度评价得分处于比较满意水平之上，在3个城市中满意度评价值最高；厦门市满意度评价得分接近比较满意水平；满意度评价得分最低为福州市，介于一般与比较满意水平之间(表2)。

3.2 一级指标满意度评价

一级指标满意度评价即为一级模糊评价，其评价对象为二级指标。首先，根据公式Bi=Wi×Ri，一级指标隶属度集Ri与权重集Wi，可得各一级指标的模糊评价矩阵Bi(表3～5)。依据公式Hi=5Bi1+4Bi2+3Bi3+2Bi4+Bi5对各一级指标模糊评价矩阵去模糊计算，可得3个城市居民健身休闲各一级指标的满意度评价得分(表3～5)。

基于3个城市6个一级指标的满意度评价值，绘制出3个城市一级指标满意度评价值比较图(图1)。3个城市的“身心健康”“人际交往”“个人价值”指标的满意度评价值均在比较满意水平之上，而“服务质量”“环境审美”“教育认知”3个指标均处于一般和比较满意水平之间，且差异较大，按照评价值得高低依次为南京、厦门、福州，对3个城市居民健身休闲满意度总体评价值的高低具有较大的影响。其中，南京市6个一级指标的满意度评价值最高，均高于厦门市、福州市；厦门市除了“身心健康”这项指标的满意度低于福州市外，其他5项均高于福州市。

表 3 福州市健身休闲一级模糊评价矩阵及满意度评价值Table 3 The first-class fuzzy evaluation matrix and the evaluation value of Fuzhou

一级指标一级模糊评价矩阵Bi非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意评价值Hi服务质量0.266 0.371 0.301 0.048 0.015 3.826 环境审美0.267 0.384 0.301 0.039 0.009 3.861 身心健康0.422 0.422 0.144 0.009 0.004 4.250 教育认知0.269 0.378 0.303 0.041 0.009 3.858 人际交往0.315 0.433 0.228 0.019 0.004 4.037 个人价值0.411 0.422 0.148 0.014 0.004 4.220

表 4 厦门市健身休闲一级模糊评价矩阵及满意度评价值Table 4 The first-class fuzzy evaluation matrix and the evaluation value of Xiamen

一级指标一级模糊评价矩阵Bi非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意评价值Hi服务质量0.251 0.401 0.292 0.048 0.009 3.837 环境审美0.258 0.434 0.272 0.032 0.004 3.910 身心健康0.415 0.440 0.133 0.009 0.002 4.257 教育认知0.271 0.397 0.292 0.039 0.002 3.895 人际交往0.309 0.437 0.227 0.022 0.004 4.025 个人价值0.403 0.450 0.134 0.010 0.003 4.240

表 5 南京市健身休闲一级模糊评价矩阵及满意度评价值Table 5 The first-class fuzzy evaluation matrix and the evaluation value of Nanjing

一级指标一级模糊评价矩阵Bi非常满意比较满意一般比较不满意非常不满意评价值Hi服务质量0.287 0.386 0.277 0.043 0.008 3.901 环境审美0.286 0.411 0.273 0.025 0.005 3.950 身心健康0.429 0.437 0.127 0.005 0.003 4.284 教育认知0.289 0.397 0.276 0.033 0.005 3.933 人际交往0.337 0.412 0.224 0.023 0.003 4.058 个人价值0.423 0.437 0.124 0.013 0.003 4.265

图 1 3个城市一级指标满意度评价值比较Figure 1 Comparing three cities’ first grade indexes’ satisfaction evaluation valuing

4 结论与讨论

(1)城市居民健身休闲满意度评价体系，由6个一级指标(包括“服务质量”“身心健康”“教育认知”“人际交往”“环境审美”“个人价值”)和40个二级指标组成。对于指标权重确定，基于问卷数据的主成分分析结果，各评价指标的因子载荷量大小体现各变量对因子影响的大小，因子载荷量越大，应赋予越大的权重值。对各评价指标的因子载荷值进行归一化处理，可确定各指标权重值。

(2)本研究选择福州市、厦门市、南京市3个城市作为实证案例，从3个城市居民健身休闲满意度总体评价值来看，福州市满意度评价值为3.974，介于一般与比较满意水平之间；厦门市满意度评价值为3.991，接近比较满意水平；南京市满意度评价值为4.032，处于比较满意水平之上，是3个城市中满意度评价值最高的。具体从一级指标来看，3个城市在“服务质量”“环境审美”“教育认知”3个指标差异较大，满意度评价值介于一般和比较满意水平之间，按照评价值得高低依次为南京、厦门、福州，对3个城市居民健身休闲满意度评价值的高低具有较大的影响。

(3)城市居民健身休闲满意度体验的影响因素涉及内容广泛，本研究探讨的城市居民健身休闲空间主要以满足大众普通消费水平的“大众型”体育场馆及“专业型”健身俱乐部为主，不包括城市绿道、公园、广场等公益性的城市公共健身休闲空间，研究对象具有特定性。后续研究可适当拓展更多类型健身空间、扩大城市样本量，对评价体系加以进一步验证与及完善。此外，对城市居民健身休闲满意度影响机制及其模型的构建，未来尚可进一步深入探讨。