门诊诊间挂号报到系统的设计与应用

卢友传 周建设 俞威英

（杭州市萧山区第一人民医院 浙江省杭州市 311200）

门诊是医院面向社会承接病人的“第一站”，其服务质量的高低，如病人候诊时间是否过长，医生面向病人提供的诊疗时间是否充裕，划价收费、患者取药是否便捷等，直接反映着医院的综合服务水平，甚至影响到医院的声誉[1]。针对门诊自然流程模式存在的种种弊端，国内不少医院管理专家提出应用现代信息技术对门诊流程进行作业流程重组和优化：

（1）00年代，各大医院引入按挂号序号排序的电子叫号系统。

（2）2011年浙江省将省内各大医院的医疗资源做了整合，推行了医院网上预约挂号平台。

（3）2015年，杭州优先全面推行智慧医疗多功能自助机，实现了预约、挂号、取号、充值、缴费的一条龙服务。

（4）2018年，医保移动支付成为国内医院信息化建设的常规“标配”。

（5）2019年杭州卫健委、市发改委、市医保局、市数据资源局、市金投集团等多部门联合，推出先诊疗后付费的“舒心就医·最多付一次”服务。

门诊预约、挂号、结算方面一项项服务的优化、资源的整合，无不体现医疗系统对“以病人为中心”理念的深入贯彻，但门诊患者人数众多、候诊空间局限，部分专科医技检查多、检查快，部分专科就诊隐私需求高，患者往返穿插导致候诊区域秩序混乱，就诊体验差，满意度低，甚至引发不必要的医患矛盾。早前的门诊排队叫号系统已不能满足当前复杂的就诊需求，利用信息化技术对排队叫号系统进行升级改造，是信息化工作者和门诊管理者急需解决的问题。

1 诊间报到系统背景分析

近年卫计委对各大医院号源资源的整合、多渠道预约平台的宣传和引导、智慧医疗自助服务的推广和支持，使得医院实现预约取号、现场挂号两大功能模块的技术已趋于成熟。随着全民健康理念的倡导，病人就诊需求大大增加，盛行十多年的诊间报到系统也逐渐显露出不足，已经成为医院“以病人为中心”服务理念信息化建设中的短板。

1.1 目前诊间报到系统占主导地位的核心模式主要是两种

1.1.1 使用自动分诊模式

病人挂号后按照挂号科别、号序被系统自动“分流”到各个诊室，诊室医生利用叫号程序进行叫号，该模式的优点是不需要安排护士刷卡分诊，节约人力；少了刷卡的动作，分诊效率高；病人无需二次排队，习惯性地按挂号号序排队就诊。缺点是：

（1）未经到诊“过滤”，有些挂了号没有及时就诊的病人，将显示在医生诊室列表中，医生将呼到一些空号，导致过号率高。过号病人迟到就诊也势必影响正常的就诊秩序。为此很多大型医院针对空号、过号现象，在自动分诊模式的应用中，添加了护士站人工干预流程，对过号病人进行重新排序，这一定程度上优化了就诊环节。

（2）复诊病人无法叫号，只能医生人工干预。

（3）普通门诊当出现多个平行诊室时，病人不能选择医生。系统只能凭借医生站“顺呼”和“重呼”两个功能键进行“盲选”分流[2]。

1.1.2 使用到诊分诊模式

图1：医院门急诊预约、就诊统计分析表

病人挂号后持就诊卡到相应诊区分诊台或自助服务机上刷卡分诊，系统重新生成有别于挂号号序的排队序号，然后病人根据新生成的排队序号等候叫号。该模式的优点是病人到诊率高、过号率低。缺点是：

（1）需要安排专职护士刷卡分诊，浪费人力。多一个刷卡动作就可能因就诊卡折损或者卡机接触不良等因素导致获取病人信息失败，影响工作效率；

（2）病人需要根据到诊情况重新生成排队序号，很多病人已习惯于之前的挂号号序，容易引起不必要纠纷，造成候诊大混乱或投诉[3]。

本系统将结合目前医疗大环境，将自动分诊和到诊分诊两大模式进行整合，在杭州市一等医院实行的报到模式基础上，借助市民卡、健康卡，运用智慧医疗自助机中的部分功能原理，通过对诊室报到屏对接软件的改造，研究并探索兼具现场挂号、预约取号、诊间报到三大功能的诊间挂号报到系统。系统意在采用信息化的手段增加挂号、取号自助服务点，同时规范门诊就诊次序，杜绝插队、漏诊的情况，积极创导“以病人为中心”的服务理念，营造“一人一室，一医一患”的就诊环境。

2 诊间报到系统需求分析

以杭州市萧山区第一人民医院为例，作为一家集医疗、教学、科研、预防为一体的综合性三乙医院，2017年度门急诊挂号量为253 万多人次，日门急诊量高达6950 人次；到2019年度门急诊挂号量高达264 万多人次，同比增长4.4%以上，其中29.6%以上的病人通过预约途径来院就诊（如图1 医院门急诊预约、就诊统计分析表）。考虑到日益增长的门诊量及预约量，兼具现场挂号、预约取号、 诊间报到三大功能的诊间挂号报到系统的实现，是对门诊自然流程模式中的“病人到医院→排队→挂号→候诊→就诊”作业流程的重组和优化。

对病人来说，通过诊间挂号报到系统，不仅大大简化了就医流程，可自行通过诊室门口报到屏显示的号序以及等待个数对就诊时间进行预估，缓解候诊烦躁情绪，而且当有多个普通平行诊室开放时，病人具备选择医生的权利。

对医生来说，诊间挂号报到系统能够很方便统计其工作量，能直观看到诊室的等待人数及当前就诊病人相关讯息，同时系统对复诊病人进行入队排序，大大方便医生，使其告别了传统复诊人工干预环节，减少了不必要的纠纷，避免了插队、排错号等现象，提高接诊工作效率。

对医院来说，使用诊间挂号报到系统大大缩减人工挂号窗口成本投入，医院管理部门可实时/定时查询各个诊室的待诊人数和看诊人数，根据门诊流量，对部分专科实行医生弹性排班制度，同时医院可以通过电话预约、网上预约的方式对患者进行错峰引导，做到及时调控、合理调配。

3 诊间报到系统设计

3.1 与HIS系统的交互流程

如图2 所示，系统设计关键在于医院信息系统(Hospital Information System，即HIS)的挂号判断处理及报到流程的合理布局。读取报到屏上科室及医生信息，对医院信息系统（HIS）相关科室及医生的号源开放信息、挂号信息、预约信息进行调取，判断到诊插卡病人是否处于以下情况：

（1）已挂号？

（2）已预约未取号？

（3）未预约未挂号？

若为已挂号，对病人进行诊间报到处理；若为已预约未取号，读取病人预约序号对病人进行取号扣费处理再报到；若为未预约未挂号，对病人进行现场挂号提醒，病人可以一键挂号处理再报到。

一个病人一次插卡至少要和HIS 做两至三次交互才能报到成功，对于日均门诊量高达7000 多人次，如此庞大的访问基数如何减少对HIS 的影响，加强系统稳健性是我们设计的难点，本系统意在通过webservice 接口交互获取所需数据，同时优化HIS 主表（门诊病人档案表、门诊挂号信息表、门诊预约挂号表、医生门诊就诊历史表）的查询语句，建立索引，从而达到高效查询及数据插入的目的。同时对部分查询获得的关键数据进行存储，尽可能减少不必要的重复交互。

4 排队叫号原则

本系统的叫号规则意在跳脱了传统呼叫系统的从1 开始的单一呼叫理念。每个病人到达诊区，首先第一步就是要根据自己需求到对应诊区对应医生处做插卡报到处理，目的是告知医生病人本人已达现场，系统会根据现场报到情况、病人就诊序号及院方给予病人的就诊时间段进行智能排序，通过与报到屏左上角显示的医生当前呼叫的正常号作比对，对报到病人做上屏处理：就诊序号大于医生当前呼叫的正常号或在院方提供的就诊时间段内的号源显示在报到屏‘看诊号’区域；就诊序号小于医生当前呼叫的正常号并且报到时间超出院方提供的就诊时间段的号源，或医生已叫过病人未及时就诊的就诊序号、当天已经在当前诊室当前医生就诊过检查回来的号源则显示在‘其他号’区域。‘其他号’区域的病人根据报到的先后顺序进行排序，根据所在诊区有无候诊区域做“过二插一”或“过一插一”的叫号操作。

5 系统创新点

（1）挂号处理：报到屏兼具挂号、取号功能，病人若有就诊需求，可直接到对应诊室门口挂号或取号。特别是预约取号病人，省略了病人手动输入凭证密码环节。

（2）复诊处理：复诊包括当前检后再诊和跨诊检后再诊。当前检后再诊的病人做完医技检查或其它项目后，可回到原先就诊诊室门口的报到屏插卡报到做复诊处理，不允许更换诊室；跨诊检后再诊的病人做完医技检查或其它项目后需要下午复诊的，可回到上午相同挂号科室诊室门口的报到屏插卡报到，当出现多个平行科室时可自主选择医生。

（3）退挂处理：考虑报到屏现场挂号、取号的病人无纸质凭证，若病人未就诊前需要退号的，可当天到诊区护士处打印退挂凭证，病人持退挂凭证到挂号窗口做退号处理，退挂的病人在退挂处理操作后也将退出原先的呼叫队列。

（4）诊室动态实时查询：诊室医生可以查询本诊室的看诊名单、已挂号未叫号名单、已挂号未报到名单；诊区护士可以查询本诊区各个诊室的动态，如总比数、已报到笔数，已叫号笔数，及报到病人的各类排序；医院管理部门可监测就诊相关数据，实时/定时查询各个诊室的待诊人数和看诊人数，根据门诊流量，适度调配门诊医生、各科室的号源等，做到及时调控、合理调配。

图2：软件流程图

6 结语

门诊诊间挂号报到系统在本院的应用过程中，缓解了门诊医务者工作的巨大压力，极大改善了就医秩序，避免了因拥堵而造成的矛盾纠纷，实现了“一人一室，一医一患”，较大提升了门诊的服务质量和诊疗质量，提高了病患的就医满意度。