构建党员志愿者“立体化”服务体系

袁银辉

背景介绍

中石油广东销售公司（以下简称“广东销售公司”）是广东主要成品油供应商之一，由于公司进入广东市场时间较晚，与主要竞争对手相比，还存在一定的劣势，如资源供应地远、运费高；加油站网点少、位置偏，客户认知度还不够高等。为了弥补不足，广东销售公司决定以优质服务为抓手，以服务促经营，以服务树形象。广东销售公司党委立足于党的建设和企业发展，依托庞大的党员志愿者队伍，组织共产党员利用党员活动日、节假日、工余等时间，结合职业特点和个人特长，采取灵活多样的形式开展志愿服务活动，积极构建“立体化服务体系”。

具体措施

广东销售公司从搭建组织架构、创新活动模式、完善服务内容、健全管理机制等方面对共产党员志愿服务体系建设进行了有益探索和实践。

建立“立体化”党员志愿服务网络。一是纵向同步建站。依托两级公司和经营部，在省公司和16个区域分公司63个经营部建立81个志愿者服务站（点），明确责任范围，建立了“常态性”的纵向到底的党员志愿服务组织架构。二是横向专业组队。坚持以服务需求为导向，打破党员组织关系和服务区域的局限，按志愿者的专业特长，由省地两级党组织负责，组建“临时性”的专业志愿服务队伍，为群众提供专门志愿服务。三是面上按需布点。每年春节返乡回城期间，针对“摩托车返乡大军”，在返乡大军途经加油站，建立“党员志愿服务驿站”，由所在分公司、经营部服务点组织安排党员志愿者进行轮值，提供补胎、指路、热水、常用药剂等各类便民服务。组织志愿者服务队在长途车站开展“情暖回家路”志愿服务活动，帮助老弱病残孕购买车票、搬运行李等。

创新“立体化”党员志愿服务模式。一是稳定常态服务。公司开通95504服务电话，不仅服务客户，及时解答客户提出的问题，而且为社会民众提供汽车加油方面的咨询。在每个加油站配备便民服务箱，提供常用工具和药品，提供道路提醒、天气预告、手机充电等无偿服务。部分有条件的油站还专门设置了“育婴室”。二是固定结对服务。公司鼓励经营部服务点落脚所在区域，与社区委员会、镇（村）委会合作，结对服务关注区域范围内困难家庭、特殊人群。定期组织到区域内中小学开展社会主义核心价值观教育、安全教育、卫生防疫等方面的宣传。2016年4月，落实广东省委省政府要求，公司委派扶贫工作队，到揭阳市惠来县前詹镇赤澳村开展为期两年的扶贫帮扶工作。三是开展集中服务。以经营部服务点为中心，和商品促销相结合，集中开展进社区、进村庄、进广场“三进”活动，宣传油品使用、车辆保养知识，开展电器维修、现场办理加油卡等。四是点亮个性服务。推行“一站一策”，根据单个油站特点，征集顾客“微心愿”，根据需求提供个性服务。深圳先进加油站组织党员开垦站内空地，种植蔬菜水果，为固定加油站客户提供绿色食品，赢得了顾客的赞誉。2010年广州亚运会期间，启动“微笑服务”行动，在重点油站设置志愿者服务点，服务进站加油客户和外来参观人员。

完善“立体化”党员志愿服务内容。“立体化”党员志愿服务内容，表现在公司内部和外部两个方面。在公司内部，主要是上级服务下级、党员服务群众；在公司外部，主要是员工服务顾客、企业服务社会。一是上级服务下级。为增强服务意识，调动全员服务力量，公司为两级领导确定了定点服务联系点，要求领导“春送健康、夏送清凉、金秋助学、冬送暖阳”，定期深入基层，了解员工群众需求，及时解决问题。二是党员服务群众。公司要求党员关注身边群众，及时帮助员工群众解决困难。组织开展“党员下基层”志愿服务活动，号召两级机关党员利用节假日时间，每月走进基层库站，用自己的专业知识帮助油站查找问题、克服困难。三是员工服务顾客。开展“戴党徽、亮身份、明标识、树形象”活动，设置“党员示范岗”，明确党员身份，接受社会监督，发挥党员示范带头作用，增强服务能力和服务水平。开展“服务之星”评比活动，规范服务程序，提高服务标准，建立温馨、快捷、亲情服务体系。以“加油卡”为媒介，通过加强与各类企事业单位的合作，向客户推出“人”“车”全方位、全过程的增值服务。四是企业服务社会。积极履行社会责任，开展扶贫济困送温暖活动，帮助落后村庄修路搭桥。积极参加社会公益活动，为区域内外发生自然灾害地方捐款捐物。开展“绿满家园”爱绿护绿保洁活动，为促进绿色发展、创建良好生态环境贡献力量。

健全“立体化”党员志愿服务机制。一是公开服务承诺。推行服务承诺，党员志愿者统一佩戴志愿者服务证，使用志愿服务logo（徽标）。服务全部无偿进行，不接受求助者的吃请和赠礼。服务完成后及时向服务站（点）汇报服务情况，并由服务站（点）进行电话回访，全程接受群众监督。二是强化教育培训。出台《党员志愿者培训制度》，挑选有爱心、肯奉献、业务专、技术精的党员加入志愿者服务队伍；加强与省内企业志愿服务组织的协作，积极参加专业社工组织培训，定期组织开展内部培训，落实志愿者岗前培训、专业培训和骨干培训三个环节，递进式提高志愿者素质。三是注重激励保障。实施“服务积分卡”制度，将党员志愿者的服务时间记录在册，每年表彰表现突出的志愿者，对积极参加志愿服务的群众优先吸收入党，有效形成了“奉献-积分-激励-奉献”良性循环机制。

效果意义

创新了教育管理模式。党员志愿服務将“助人”和“育人”结合起来，充分尊重志愿者意愿，针对不同受助对象开展不同的服务。不仅让党员在“助人”的过程中，体验社会、履行宗旨、实现自身价值，而且进一步拓展了党员日常教育管理的空间，建立党员柔性教育管理机制，实现了单位党组织和社会公益单位对党员的“双重”管理。

激活了服务社会资源。开展党员志愿者服务，搭建了党员长期发挥作用的平台和载体，有利于党员以多种角色在多个舞台上长期展现先进性。党员具有先进性因子，相对于岗位工作而言，志愿服务有效彰显了党员的党性修养和价值追求，是党员践行群众路线、实现理想信念的重要切入点，实现了志愿服务与岗位工作相互补充，相得益彰。

提升了党员干部素质。党员志愿服务，促使“单位人”向“社会人”转变，企业党员“一员双岗”，既是企业的“勤奋工作岗”，又是社会的“服务奉献岗”。这就需要企业党员提高自身素质，更好地履行“一员双岗”职责。在志愿服务过程中，具有不同才能、不同特长的党员相互交流，并参加志愿者服务站（点）、社工专业组织举办的各类培训。这些培训培育了大量具有专业素养的志愿者，提升了党员干部的综合素质。

密切了党群关系。共产党员志愿者坚持以群众需求为导向，深入社会各阶层群体，提供无偿服务，宣传党的路线方针政策，践行了中国共产党全心全意为人民服务的宗旨，夯实了党的执政基础。服务群众的过程，也是向群众学习的过程。通过和群众的深入接触，发掘出群众创造的有效经验，进而举一反三，进行政策调整，客观上提高了党的执政能力。

促进了企业社会双赢。对于销售企业来讲，通过服务群众、接触群众，更能及时了解市场变化、客户需求，有利于及时调整营销战略，更好地满足客户需要。企业根据群众的实际需求和社会发展的趋势，整合志愿服务资源，开发网络求助、微信互助等方式，丰富服务内容，创新活动载体，在服务群众中赢得好口碑，扩大了品牌影响力，培育了忠诚客户，实现了社会效益和企业效益“双赢”。

广东销售公司党委建立的党员志愿服务长效机制，构建的“立体化”志愿服务体系，增强了志愿服务的针对性、实效性。通过志愿服务平台，公司党员在志愿服务中践行群众路线，做到了“群众所需有人帮、党员奉献有其岗”，实现了服务群众“零距离”，打通了联系服务群众的“最后一公里”。