护理团队多元护理文化能力建设及评估模型研究

戴丽，朱顶贵，王增香

南京大学医学院附属口腔医院儿童口腔科，江苏南京 210008

多元文化背景差异使得医护对象对护理服务质量产生了不同的要求[1-3]，也给护理人员护理能力的提升提出了新的研究方向[4-5]。护理文化能力对健康照护结果以及提高患者满意度方面的有益影响也逐渐被护理学研究人员所接受，成为护理学领域的研究热点[6-7]。

国内外许多学者[8-9]根据自己的研究目的对其进行了多角度的界定，但至今没有统一的定义，因此，需要构建护理文化能力综合评价指标体系，结合我国的文化背景进行更加科学和准确的界定，并以此为制定标准化的护理多元文化能力测评工具提供指导和依据。

护理文化能力测评工具对于如何有效衡量护理人员对跨文化护理能力感知和认知程度非常重要。现有评估工具普遍采用“评估量表”的形式进行评分统计，多针对护理人员的文化意识进行测量，存在片面、耗时、复杂等问题。为了提高护理文化能力评估的准确性和可靠性，促进护理人员对多元护理文化能力的融会贯通，亟需构建具有统一评估标准和量化评估能力的测评体系。

基于此，该文基于层次分析法探索多元文化背景下护理文化能力与健康照护结果互作用数学模型，为护理文化能力评估创建统一的评估标准和可量化的测评体系。同时，探索多元文化架构下品牌护理团队的创建模式，基于所提的护理文化能力评估模型，对团队的护理文化能力做出量化考核，论证构建护理团队的文化能力对提升护理团队品牌形象及医院经济效益的有益效果。

1 基于层次分析法的护理文化能力评估模型

护理文化能力涵盖护理过程中的能力和态度等多个方面，基于层次分析法，可构建基于三层体系架构的护理文化能力综合评价指标体系，见图1。其中，总目标层为护理文化能力最终需要实现的评估指标，准则层为各项细分评估子指标，指标层包含各项评估护理文化能力的具体指标因素。

图1 护理文化能力综合评价指标体系

2 基于权重比较的护理文化能力状态评估

护理文化能力评价指标包含定量指标和定性指标，必须进行预数字化处理，以实现各指标之间的数量级或量纲的统一。

“文化技能”、“文化知识”与“文化交往”属于定量指标，其中，“文化知识”与“文化技能”属于极小型指标，“文化交往”属于区间型指标。定量指标可以通过直接量化消除指标间量纲差异对评估结果的影响，其量化过程包含两个方面：一致化处理和无量纲化处理。该文选择“极值处理法”法作为无量纲化处理方法，而一致化处理过程如（1）式所示。

其中，y 为一致化后的护理文化能力指标，x 为初始护理文化能力指标，[A，B]为其最佳稳定区间，C=max｛A-P，Q-B｝，P、Q 分别为x 的最小和最大取值。

“文化认同”“文化意识”与“文化建立”属于定性指标，一般采用优劣性和顺序性标志来描述，不能直接量化，为实现定性指标之间的数量级或量纲的统一，需要先将定性指标进行数字化处理，转换成为定量指标，再按照（1）式所示的定量指标的处理方法处理。

该文运用“模糊统计法”得出定性指标的评价程度量值，再通过两两比较的方法，分别得到护理文化能力体系层与层之间的判断矩阵，如（2）式所示。再采用“和积法”得到判断矩阵的特征值与特征向量，计算出某一层指标相对于另一层指标的相对权重，再将各指标评价值进行加权求和即可得到护理文化能力的状态评价结果。

其中，元素aij(i,j=1…n)为比例标度，可由1～9 标度法确定，表示某一层指标相对于另一层指标的重要性程度。

3 多元文化架构下品牌护理团队的创建

该研究团队所在医院儿童口腔科作为市级临床重点专科，承担了全市14 周岁以下患儿的口腔预防和治疗工作，在临床护理工作中，变革质量管理模式，延伸儿牙优“智”服务，通过创新创优，擦亮儿童服务的特色名片。主要包括首创“患儿期望服务”，开展“高峰护理预检分诊制”，创新建立“共赢协作服务模式”，开展“患儿不进医院也能享受到专家零距离服务模式”。

在上述优质护理服务过程中，培养了护理团队的多元护理文化能力，同时，基于该文所提的护理文化能力评估模型，通过创建“爱尔齿特工队”品牌护理团队（图2），探索了多元护理文化能力的创建模式，并对2017 年及2018 年该团队的护理文化能力做了量化考核，从科室门诊人数、行风投诉、满意度排名3 个方面论证了构建护理团队的文化能力对提升护理团队品牌形象及医院经济效益的有益效果。

图2 “爱尔齿特工队”品牌护理团队

为了便于量化评估，该文提出护理文化能力状态成熟度M 的概念。M 定义为各指标的加权值之和，为[0，1]之间的无量纲数值。成熟度M 越接近于1，表示护理文化能力状态越良好，M 趋近于0，则表示护理文化能力状态较差，见表1。

表1 成熟度M 的指标划分

按照表1 划分方法对2018 年团队护理文化能力评价指标做了统计分析，并计算出月成熟度指标，见图3。

图3 月成熟度指标

根据成熟度定义可以看出，该科室护理人员“文化能力”评估在2017 年4、9、10、12 月份以及2018 年3、4、8 月份为“较好”状态，其余月份为“好”状态。

通过“爱尔齿特工队”品牌护理团队的建设，科室在提升护理团队品牌形象及医院经济效益方面取得了较大的成绩：儿童口腔科被树立成为全院的儿童服务品牌标杆，门诊量由2017 年的4.6 万人次跃升到了2018 年的近5 万人次。儿童口腔科2017 年医疗服务投诉4 例，2018 年医疗服务投诉1 例，行风投诉例数下降明显。见图4、图5。

图4 门诊量统计表

在2018 年度科室满意度由91%上升至97%，在医院门诊满意度调查中有8 个月排名全院第一。见图6。

图5 行风投诉情况统计表

图6 满意度排名

4 结论

该文提出基于层次分析法的护理文化能力评估模型，并对护理文化能力内涵给出定义；提出一种护理文化能力评价指标数字化处理方法，为护理文化能力评估提供一种可量化的方案；提出一种基于权重比较法的护理文化能力状态评估方法，为团队的护理文化能力建设提供可借鉴的评估标准；探索了多元文化架构下品牌护理团队的创建模式，基于所提的护理文化能力评估模型，对该团队的护理文化能力做出量化考核，论证构建护理团队的文化能力对提升护理团队品牌形象及医院经济效益的有益效果。结果表面，多元文化品牌护理团队的建设有效提高了诊疗效率，提高了患者的满意度，该文研究成果可为多元文化品牌护理团队的文化能力建设提供量化评估体系和评估方法。