PDCA 方法优化就诊流程在生殖就诊中的运用与成效

吕燕君 柯玩娜 马肇华 李庆妮 吴嘉齐 谭爱玲

（中山市博爱医院生殖中心 广东 中山 528403）

生殖中心虽为门诊科室，主要承担不孕患者的门诊检查、超声检查、取卵术及胚胎移植手术等，促排卵是助孕过程中必不可少的重要环节，由于促排卵药的使用，主诊医生需要监测多卵泡发育，因此B 超检查时间比普通门诊患者长，等候时间就会相应增加，因此如何优化就诊流程缩短等候时间迫在眉睫[1]。品质管理是近年来提出的一种新型管理模式，树立以病人为中心的人本思想，加强科学管理的措施，为人民群众提供优质，安全，满意的医疗服务是我们努力的目标和服务的宗旨[2]。本文分析在生殖就诊流程中采用PDCA 优化后的运用与成效。现总结如下。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选择2019 年2 月—4 月期间于我院生殖中心就诊的200 例患者作为对照组，另外选择2020 年2 月—4 月期间我院生殖中心收治的200 例患者作为观察组，所选患者需行试管婴儿助孕并已进入促排卵阶段，对照组：年龄22 ～42 周岁，平均年龄（31.12±0.30）周岁，其中原发不孕85 例，继发不孕115 例，平均不孕年限5.7 年；观察组：年龄23 ～43 周岁，平均年龄（32.10±0.50）周岁，原发不孕74 例，继发不孕126 例，平均不孕年限6.3年。两组患者基线资料相比较，无统计学差异（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组按照传统分诊模式安排就诊，并给与常规护理。观察组采用PDCA 方法优化就诊流程后的新方法分诊，并基于常规护理加强健康宣传教育等。（1）计划阶段（P）通过文献分析和头脑风暴法，分析前期IVF 门诊患者就诊时间长存在的问题。（2）实施阶段（D）组建品质管理思维实施团队，制定IVF 患者就诊流程品质管理体系，实行三级负责制，运用PDCA 循环思路，精准计算环节环点，借力信息化和精细化，运用PDCA 循环落实同质化护理管理。优化具体内容为：①建立“以人为本”护理服务理念，根据门诊实际情况，不断完善门诊患者的就医流程。②完善预约检查流程：重新制定预约检查流程，从问题源头做起，预约时对不需要早到的患者，预约时间相对靠后约，并告知患者即使早到也不会早看，避免患者过于集中在一个时间点到医院，人为地增加候诊时间。③与信息科工程师沟通对分诊预约系统进行改造，分时间段取号，只有在预约时间前30分钟系统才可取号，在一定程度上可分流患者。④抽血室增设早班，7:30 分到岗，注射岗八点半前支援抽血岗，争取血液标本能在第一时间送到检验科上机，并与检验科沟通，生殖中心的激素报告尽快审核并上传结果。⑤建立周会制度:每周五全科开展业务学习，对专科知识强化培训，使员工熟练掌握专科理论知识及操作技能，护士熟练掌握各项工作流程，减少由于对工作的不熟练而花费的时间。⑥加强健康宣教，每周三举办一次IVF 患者宣教课，在重点治疗环节如降调日、启动日、HCG日一对一宣教，提高患者依从性。⑦繁忙时段，门诊组、治疗组、IVF 组、手术组组长做好人力调配，必要时汇报科护长解决。⑧发放纸质宣传资料，候诊区循环播放有关试管婴儿流程、助孕知识，常用药微视频等。⑨指导患者进入我科专有微信小程序，小程序内容涵盖了患者进入周期治疗后每个关键节点如降调日、启动日、夜针日的注意事项，针对患者经常提出的问题及工作中的一些心得体会，中心的最新动态包括一些新技术的开展等，不定期在小程序上更新。⑩树立以人为中心的人本管理思想，对护理人员进行相应的培训，可将门诊护理与心理学联系在一起，根据患者的情况给予相应的心理护理，并高度重视尊重、平等、理解、真诚等在护理工作中的重要性，同时建立良好的护理人员和患者的关系，增加护理人员的认同感，让护理人员以更强的亲和力为患者提供护理服务。（3）检查阶段（C）定期追踪措施的执行情况，选择2019 年2 月—4 月，2020 年2 月—4 月期间的两组患者总就诊时间作为效果指标，将前后实施情况进行对比。以此来评价实施后的效果是否能够有效达到预期目标，同时是否提高患者的满意度。（4）总结阶段（A）将检查结果定期统计、分析，通过小组微信群定期发布各项改进措施及改善效果，并进行信息反馈，提出改善建议，在总结的基础上持续改进。

1.3 临床观察指标

（1）总就诊时间；（2）就诊体验项目满意度：从服务态度、分诊环境、护患沟通、温馨提示和告知、人性化服务5 个方面进行评估。

1.4 统计学方法

2.结果

2.1 两组总就诊时间对比

观察组总就诊时间[（120.5±10.3）min]比对照组[（150.3±11.4）min]短（t=27.430，P=0.000）。

2.2 两组就诊体验项目满意度对比

从就诊体验项目满意度分析，观察组对服务态度、分诊环境、护患沟通、温馨提示和告知、人性化服务的满意度均高于对照组，P＜0.05。见表1。

表1 两组就诊体验项目满意度对比[n（%）]

3.讨论

通过品质管理思维联合PDCA 在本次活动中的应用，优化了患者的就诊流程，有效节约了患者的就诊时间，提高患者就诊效率，将总就诊时间由原来的150 分钟缩短至到120 分钟，对科室和患者均有成效。此次活动进一步优化了微信预约及取号方式，人性化、分时间段预约，避免患者过于集中在一个时间点到医院，人为地增加候诊时间。同时通过此次活动，改善了门诊就诊环境、增设了自助缴费机、微信缴费等服务设施、提高患者方便程度，无需排长队在收费处缴费，有效提高服务效率，为门诊患者提供更加优质的护理服务，进而提高患者的就诊满意度。另外通过与检验科的协商沟通、协作，加快了出报告的时间，对于IVF促排卵需要有抽血结果来指导用药的患者，在缩短患者等候时间的同时，也提高了护理工作的效率。通过加强健康宣教，通过发放纸质宣传资料，科室候诊区电视循环播放有关生殖中心试管婴儿流程、助孕知识，常用药微视频等，进一步有效提高患者对护理工作以及临床治疗的依从性，令患者更好的积极配合各项临床治疗工作，与此同时我院生殖中心的微信小程序，也可以及时让患者了解生殖中心最新最快的动态[3-4]。

品质管理是近年来提出的一种新型管理模式，它以提高患者护理管理质量为中心，医务工作者及患者共同参与为基础，各司其职，在实施过程中对出现的问题及时调控以改善护理管理质量[5]。此次活动既提高了护理人员职业素养及职业技能，还通过不定期考核并给予适当奖励提高了护理人员工作积极性。由于检查、治疗等候时间的大幅缩短，进而提高服务效率，并以良好的服务态度为门诊患者提供优质的服务，患者满意度也随之提高。通过对流程的改进，优化了我院IVF 科室的诊疗流程，人性化、分时间段的预约，不仅方便了患者，而且也可以让医生更加合理的安排临床工作，这样高效有序地开展全科工作的同时，也提高了护理工作的效率。而且在工作过程中根据患者的情况给予相应的心理护理，并高度重视尊重、理解、平等、真诚在护理工作中的重要性，建立良好的护患关系，增加了患者对护士的信赖感，护患沟通通畅以增强护理人员的认同感，让护理人员以更强的亲和力为患者提供护理服务。

综上，在生殖就诊流程中，采用PDCA 方法优化就诊流程，可以使总就诊时间缩短，提高患者对就诊体验项目满意度，临床价值显著。