三亚亚特兰蒂斯酒店行政酒廊运营现状分析

田宇　黄婧琪

[摘 要]在国际旅游消费中心建设推动海南旅游业转型升级的背景下，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业供给增加，竞争日趋激烈。高星级酒店纷纷设置行政酒廊，区分顾客群，建立、维护、提升顾客关系。文章通过观察法、访谈法，以三亚亚特兰蒂斯酒店为例，从行政酒廊的视角探讨其在高星级酒店中的运营现状，剖析存在的问题，进而提出建议。

[关键词]行政酒廊;运营现状;三亚亚特兰蒂斯酒店

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2020.05.131

1 引言

2018年是海南建省三十周年，“国际旅游消费中心”建设等利好政策，助推海南旅游业转型升级，向旅游3.0时代迈进。据海南省旅游和文化广电体育厅提供的数据显示，2017年海南共接待游客6745.01万人次，旅游总收入811.99亿元，作为旅游业支柱之一的酒店业蓬勃发展。截至2017年年底，海南共有五星级标准酒店134家，有25家国际知名酒店管理集团、61个酒店品牌入驻海南[1]。海南省酒店供给猛增的同时，竞争日趋白热化。在五星级酒店营业收入结构中，餐饮收入所占比例约38.35%[2]，仅次于客房，关注餐饮运营管理，是为五星级酒店获得竞争优势的关键所在。

本文在收集文献资料的基础上，以三亚亚特兰蒂斯酒店为例，通过实地访谈的方法从行政酒廊的视角，探讨行政酒廊在高星级酒店中的运营现状，剖析问题，提出建议，旨在帮助高星级度假型酒店提高顾客满意度，提升竞争力。

2 三亚五星级度假酒店行政酒廊概况

据官方统计，截至2017年年末，三亚五星级酒店共14家[3]，加上按照五星级标准建造的，三亚五星级酒店的数量约134家，成为我国名副其实的五星级度假酒店最密集的区域。大多数五星级度假酒店的旺季为九月到次年三月，旺季期间一房难求，部分酒店甚至将标间改为其他房型出售。淡季期间入住率只有20%～30%，除给团队客人提供优惠、减免会议室使用的费用外，推出酒店亲子游套餐成为带动顾客消费、提高酒店收入的常用方式。

2.1 行政酒廊的界定

行政酒廊，英文为Executive Lounge或者Club Lounge，可简单理解为酒店给入住行政客房的客人使用的专属酒廊。行政酒廊集前台、餐厅、会议中心于一体，并不是主要的盈利部门，而更像是一个附加的增值服务。不同品牌酒店对其称呼不同，如香格里拉的豪华阁、索菲特的米勒西姆俱乐部、凯悦酒店的嘉宾轩。由于行政酒廊接待的客人基本都是贵宾，对服务员有更高服务意识以及服务技巧要求，能提供个性化服务，并且对酒店及其周边了解程度要高。

2.2 三亚五星级酒店行政酒廊的数量、类型及特色

三亚五星级度假酒店中开设行政酒廊的并不在多数，134家中只有32家开设行政酒廊，基本上都是早餐非常丰富，下午茶和欢乐时光相对简单，但各有特色。这32家行政酒廊31家都是分为早餐、下午茶和欢乐时光三个餐段，只有金茂三亚亚龙湾丽思卡尔顿提供午餐。三亚海棠湾君悦按照惯例一部分菜单自助可选，三亚半山半岛洲际出品比较实在，主食比较丰富。三亚亚特兰蒂斯出品成本最高等。

2.3 行政酒廊在五星级度假酒店中的地位和作用

在三亚亚特兰蒂斯酒店，行政酒廊归属于前厅部，与前台、管家、宾客服务和礼宾部并列。皇家俱乐部、前台和管家由前厅副总监管理，而礼宾和宾客服务归宾客服务副总监管理，他们的直接上司是房务部总监。

2.3.1 顾客关系管理的重要途径

客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）是通过不断沟通获取客人资料信息，对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。其核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力[4]。行政酒廊是拉近酒店与顧客关系的纽带，也是获得客人反馈信息的重要途径。行政酒廊的服务员是在整个酒店部门除了管家之外，接触客人时间最长的。行政酒廊的服务员可以通过和客人聊天，得到客人对酒店入住体验的评价，及时发现客人潜在的不满，通过服务员主动沟通，便于酒店方发现和处理潜在问题，实现酒店与顾客双赢。如果客人对该酒店提供的服务非常满意，行政酒廊的服务员可以让客人给予好评。

2.3.2 酒店产品宣传、销售和评价的窗口

一个优秀的行政酒廊服务员的工作，可以是一个导游，可以是一个销售，既可以给客人提供旅游路线，也可以推荐酒店的服务，增加酒店的收入。尤其是“向蜜鸟”的使用，既鼓励了服务员向客人进行推销，又方便了客人，还更有效地得到反馈，提高顾客满意度。

行政酒廊是提高口碑效应的关键渠道。笔者在工作过程中发现，许多客人在旅途结束后，会忘记评价，或者不会给五星好评，这就需要服务员去提醒。在当今互联网信息时代，大多数客人都是从OTA平台上预定酒店客房，所以平台上的评价评分是至关重要的。在笔者实习期间，旺季结束之后，皇家俱乐部最主要的任务就是将携程上的评分提高到4.7。

2.3.3 酒店实现产品价值增值的重要举措

过去十年，旅游业得到长足发展，中国人民富裕程度越来越高，可支配收入越来越多，中国已进入“大众旅游”时代，五星级酒店已经不再是高高在上，远离平民的存在。然而，五星级酒店的“高大上”形象早已深入人心，行政酒廊的“高门槛”在一定程度上满足了顾客的虚荣心。

尽管如此，部分客人不愿意在餐饮方面增加开销，行政酒廊提供的免费食物提高了酒店行政楼层房型的性价比，使这部分客人更愿意购买高级房型，并提高了客人的满意度。金茂三亚亚龙湾丽思卡尔顿的行政酒廊一天提供四餐，吸引了不少忠实客户。

3 三亚亚特兰蒂斯酒店行政酒廊的运营现状

三亚亚特兰蒂斯酒店位于国家海岸海棠湾，2018年4月28日正式营业，占地面积达54万平方米，由80余家国际知名的建筑和设计机构联手打造，融汇东西方特色文化以及琼岛本土文化风格，是集度假酒店、娱乐、餐饮、购物、演艺、物业、国际会展及特色海洋文化体验八大项目于一体的旅游综合体[5]。其中，海洋文化是该酒店的主打特色，由“失落的空间”水族馆、全年开放的水世界、“C秀”剧场三部分构成。

三亚亚特兰蒂斯酒店行政酒廊的全称为“皇家俱乐部Imperial Club”，向行政楼层及以上级别的客人、酒店高级会员提供全天候服务，营业时间为每日7：00～23：00。

3.1 构成及职能

皇家俱乐部主要分为两大部分。第一部分是贵宾酒廊（VIP Lounge），设置在大堂右边，负责给VIP客人办理入住、退房和结账。工作内容跟前台差不多，只是要求更高更细致，减少贵宾（VIP）排队时间。第二部分是餐饮（F&B），分为18楼和48楼，主要是负责接待含皇家俱乐部待遇的客人，从定位上讲，48楼接待的是更高一层次的客人。但由于成本控制，大多数情况下只开一层楼。

3.2 产品和服务项目

行政酒廊提供饮料（茶水、果汁、咖啡、其他软饮）和小食品（整果、小点心、坚果）。共有三个餐段：早餐7：00～10：30，提供中式早餐和欧式早餐;下午茶14：30-16：00，提供甜点和炸中点;欢乐时光17：00～19：00，提供甜点和坚果，每一位成年人还赠送一份拼盘（菜单在不断变化），酒水提供红葡萄酒、白葡萄酒、起泡酒各一款，鸡尾酒两款（未来会增至十款）。设立儿童俱乐部，但不提供托管服务。

3.3 管理现状

3.3.1 组织结构（见图1）

行政酒廊管理层，贵宾酒廊（VIP Lounge）由1名经理和2名副经理以及3名主管构成，餐饮（F&B）由1名经理、1名副经理和3名主管组成，其他皆为一线服务员。实习生被称为服务助理。

3.3.2 员工构成

实习生是服务的主力军。事实上，这种现象并不仅存于三亚亚特兰蒂斯酒店，整个三亚度假型酒店亦如此。笔者实习期间就职于行政酒廊餐饮（F&B）部门，从11月到次年4月，该部门共离开了五批来自不同学校的实习生，期间有三批新的实习生加入。

3.3.3 员工激励

酒店为了鼓励员工提供更好的服务，推出了“A-Star”计划，每个携程的五星好评中若提到某员工的名字，该员工可以获得50元奖励。这在很大程度上刺激了员工的积极性，提名最多的员工将在员工大会上被表彰。“向蜜鸟”提成极大地鼓励服务员对客人进行推销。

3.3.4 营销管理

皇家俱乐部让不含待遇的携程等客人免费体验享受服务，促使其在OTA平台上留下正面评价，鼓励其他客人购买行政楼层房型。淡旺季更换菜单，淡季期间提供的食物更加丰富，对服务员的服务质量要求也更高，更注重客人的评价。旺季更注重食物的量以及翻台率。同时，设立儿童角，让亲子家庭能够更轻松愉快的用餐。

4 三亚亚特兰蒂斯酒店行政酒廊运营中存在的问题

4.1 用工数量不足，人员流动性大

用工人数严重不足。三亚亚特兰蒂斯共有1314间客房，其中包含“皇家俱乐部礼遇”（IC礼遇）的有416间，一间客房包含两位成人和两名儿童的礼遇。即在客房全满的情况下，至少有1664人是可以享受皇家俱乐部礼遇的。旺季时，基本上所有客房都含IC礼遇（不出售基础房型）。以早餐为例，用餐客人数量达350～550位，但服务员只有7～9名。服务员与客人数量配比严重失调，无法满足接待需求，时常引发投诉。

正式员工少，大批量使用实习生。在整个部门，除去经理、主管，签了正式合同的不足10人。从管理和控制的角度来讲，用实习生比找正式员工更划算，人工成本低且易于管理。但由于实习生工作时间短，业务不熟练，也会导致服务质量不稳定，影响顾客对酒店的评价。

4.2 浪费现象严重

“朱门酒肉臭”是对五星级酒店浪费情況最形象的评价，也是最直观的表现。亚特兰蒂斯的行政酒廊基本是自助式。正因为如此，多数客人取多食少，浪费严重。后厨亦如此，亚特兰蒂斯酒店行政酒廊厨房提供的食物，绝大多数来自于厨房出品部，餐段结束后，剩余的东西，无论是摆在台面上的，还是放在保温车上的，唯一的归宿就是垃圾桶。

4.3 职责与分工不明确

皇家俱乐部的工作范围界定不清晰。对客接待方面，皇家俱乐部应该只接待含IC礼遇的客人，在实际操作中，尤其在旺季，早餐餐段只要是住店客人都能享受。酒店其他餐厅（如番红花、七彩晶）客满的情况下，也将客人推向皇家俱乐部。导致真正含有礼遇的客人需要排队，这与行政酒廊针对贵客提高酒店整体产品附加值的初衷相背离。卫生清洁方面，服务员的工作跟PA（公共区域）的工作内容界定不清，如儿童角的清理问题。

4.4 部门沟通协调不到位

部门沟通协调不到位最容易造成错误信息的传递。最常见的就是服务员提供了错误信息给客人从而导致投诉。例如，皇家俱乐部在客人建议和提高酒店餐饮营业收入的考虑下取消了主食，但该情况未能及时转达给前台和VIP Lounge，致使客人付费升级后发现与实际不符，产生投诉。

4.5 没有正确理解“顾客至上 员工第一”的理念

众所周知，五星级酒店最怕客人投诉。一旦客人投诉，就需要做出各种各样的补偿，小到送果盘，大到减免房费送SPA。所以从上到下，逐级勒令，不要让客人产生投诉，如果客人有不满，在能满足的前提下，尽量满足。在这种情况下，服务员容易在客人利益和酒店利益的冲突下，丧失自我。

4.6 客用设备不够齐全

常有客人来此开会，但是没有设置简易投影仪、隔间，没有充电宝等。带有儿童的客人比较多，宝宝椅、宝宝餐具的数量远远不够。儿童俱乐部玩具较少，书籍种类太少，安全措施少，并且没有设置摄像头，一旦有事情发生，没有监控会导致责任追究出现困难。

5 对策及建议

5.1 加强部门之间沟通与联系

酒店应加强企业微信的使用度，真正发挥其信息传递的功能。如酒店正式文件、公告可以在企业微信上公布，逐步培养员工将企业微信作为首选的部门内部和部门间信息传递的渠道。常用的酒店产品知识和服务技巧应发布到文件盘，鼓励员工多记多背。多组织一些团建活动，如老乡会或者联谊，可以和其他部门的同事一起组织参与，不需要局限于自己部门。

5.2 适当轮岗

首先，偶尔更换工作内容，有利于提高员工的积极性，降低职业倦怠。其次，可以加深部门沟通和理解，有利于部门合作。最后，在旺季，如果某部门人手不足，可以紧急应急。

具体实施建议：入职半年至一年的新员工强制轮岗其他岗位不少于3个月，工作3年及以上，每隔2年轮岗，也可员工自行申请，轮岗时间不多于3个月。同一员工不可重复轮岗至同一岗位。每次轮岗结束后，轮岗岗位管理层及同事须对轮岗员工进行评价，表现优异者允许调岗至该岗位。具体实施根据酒店经营实际情况而定。

5.3 提高员工福利待遇

提高员工有形福利更能吸引员工，留下员工。逢年过节尽量采购具体的东西进行发放，如食物、日常用品等，避免发放现金。员工获得的隐形福利具体地告知员工，使员工愿意留下。最好将隐形福利换算成市场价格，不要用“在我们这工作，你得到了什么”，而是换成“如果不在我们这工作，你将失去什么”来介绍。比如“如果你不在我们这工作，你将失去市场价值几百元宿舍健身房”。

5.4 加强培训，重视“以人为本”

除去基本服务知识礼仪培训之外，还可以将酒店实际发生的事件，当时处理措施书面记录下来，后期进行研究，探索更好的解决方案之后，作为教科书给予培训，培养员工应对事件的能力和心理素质。加强英语培训，职内培训时要求员工将客人的常用词汇记熟，例会尽量双语沟通。“员工第一”是落实“顾客至上”的根本保障，酒店管理层需要保护好自己的员工。

5.5 完善设施设备

客人中带小朋友的数量较多，应配齐足够的儿童餐椅和餐具。儿童俱乐部内增加玩具，书籍种类，装上安全措施，并且设置摄像头。应该配备一些会议办公用品，设立隔间。设置移动充电宝在行政酒廊入口处，方便客人取用归还。当客人需要某些物品而酒廊并未设置，记录下来，根据频率出现高低提交采购部进行采购。

参考文献：

[1]洪坚鹏.海南2017年接待游客6745万人次揽金812亿[EB/OL].（2018-01-22）.https：//m.chinanews.com/wap/detail/zw/cj/2018/01-22/8430029.shtml.

[2]中商产业研究院.2017年全国星级酒店经营数据统计分析：平均入住率同比增长3.50%（图表）[EB/OL].（2018-02-08）.http：//www.askci.com/news/chanye/20180208/173247117907_2.shtml.

[3]省旅游和文化广电体育厅.全国星级酒店名单[EB].http：//data.hainan.gov.cn/dataResources/dataDetail.do？uuid=0C10A0222B3643DDA15386BCE18FF3A0.

[4]郝冠程.國内B2C电子商务电子邮件营销现状分析与策略优化[D].长春：吉林大学，2012.

[5]王海萍.三亚亚特兰蒂斯酒店今日正式营业[EB/OL].（2018-04-28）.http：//www.hainan.gov.cn/hn/yw/zwdt/sx/201804/t20180428_2615148.html.