你家顾客并没有跑，怎么挖掘潜在需求？

欧阳海淼

鼠年的开端，并不像大家祝福的“鼠你最旺，鼠你最精彩”，反而让所有的国人经历了一场前所未有的大挑战。

没错，是所有人，14亿。

疫情之始，绝大多数非疫区的你和我，都觉得这是离自己非常遥远的一件事情，哪怕是现在深陷漩涡中心的武汉，在封城前也没多少人真当一回事，大街上戴口罩的找不到几个。可谁想到，短短半个月后，恍如隔世。半个月前的歌舞升平，半个月后的满街萧索，让原本快马奔腾的大中国按下了暂停键，更让14亿国人每个人都深深地困顿其中。

比如我家，我先生作为广东医疗队的一员，出征武汉支援了，老人家和阿姨都因为疫情被困住，在不同的地方动弹不得，剩下我和两个孩子在家，每日照料好两个神兽就是我最重要的职责，而我的正职工作，早就顾此失彼。原本有合作平台邀请我研发上线《疫情下的门店应对》课程，可我现在的时间，也只够在这里给大家写篇文章。

相比之下，我还算好的。而我的弟弟，更加焦头烂额—一因为他是做实体门店的。店开不了，可房租、人工，桩桩件件，哪样让人不头疼？这不是赚钱与否/赚多赚少的问题，是到底能赔多久？是否赔得起的问题。有多少实体门店，在疫情下生死难卜，前途渺茫？我相信，这个春节，所有的实体门店老板都过不好。

虽然媒体有号召房东免租减租，话说回来，毕竟号召是号召，谁的钱也不是大风吹来的，咱也不能寄希望于所有的房东都会这样做，与其靠别人拯救，不如自救。

怎么自救呢？

一、线下暂停，线上不停

现如今线上的销售份额早已不可小觑，哪怕不在疫期，我们平时的正常销售中，线上线下现在也很难完全界分。

疫情期间，很多门店都开不了，即使有的行业门店可以开，也是人迹罕至，惨淡经营，但同时，最忙的却是快递外卖行业，无接触配送更是一夜间闯入了每个人的视线。

疫情下，如果你的产品可以即时配送，那么你的线上业务也会大幅增长，前提是，你有效地做到了线下暂停，线上不停。眼看着快递小哥已经在2月10日全面复工，那更有了物流保障做后盾。很多水果店、蔬菜店以及各个大型超市都迅速搭建线上平台，因为线上线下销售的不同，无外乎是销售场景的转换，还有就是特殊时期销售需求的转移;事实上，我们的目标顾客群体并没有变，我们顾客的消费力也依旧存在。我们需要做的，只是把线下的流量转移到线上。

二、导购变身做业绩

网络上现在流行一个段子：

一场疫情，全民成厨子了，医护成战士了，机关干部成门卫了，老师成主播了，家长成班主任了，只有孩子们，依然是神兽。

会心笑过之余，你有没有想过，你变身了吗？

这个世界计划跟不上变化，永远不变的只有变化。所以，跟随趋势，因时而动，才跟得上脚步。

既然老师可以变成主播，那我们的导购呢？

据说现在抖音上有人直播睡觉火了，那么就知道疫情下被憋在屋里被迫“坐月子”的十几亿人多么无聊，网络市场有多大的需求。

疫情下，“斷网”两个字比“新冠”更可怕。多少人在家每天盯着手机，多少家的电视机、iPad、电脑整天开着。以前快节奏的工作中，我们发现，微信朋友圈早有很多人不看了，好不容易发一条，点赞评论寥寥。但疫情下我们发现，你的朋友圈被浏览的几率比以前更高，因为在疫期，很多人像你我一样，每天无聊地把手机屏幕上下滑动N遍。

门店0客流，导购不上班或上班后无事可做，但为了疫情后门店的正常运转，基本工资还得照付。零售门店的导购，工资形式大都是底薪加提成，只有基本工资，对她们来说远远不够。那么，此时，为了提高收入，为了增加流量，此时无所事事的导购刚好是变身为线上销售员的大好时机。利用企业微信，利用社交工具，利用朋友圈，利用前期积累的顾客基数，门店导购也可以变身为在家办公。把你的导购都号召起来吧，说不定你的某个员工会给你一个惊喜，成功变身网红。直播卖货，同城送货，好好挖掘一下，其实也许有很多事情可以做。

三、应对疫情，重塑需求

疫情下，我们的顾客群体并没有变，但顾客的心理需求却有了微妙的变化。

比如：

卖女装的——

以前你可能会跟顾客说：这款衣服多么的漂亮，多么的物超所值。

而疫情下，你可以说：

“宅在家也要做最闪亮的那个你，不能再委屈你自己。”

卖鞋子的——

以前你可能会跟顾客说：这款鞋子多么的舒适，做工材质多么的好。

而疫情下，你可以说：

“隔离病毒，从新鞋开始。”

没错，谁知道旧鞋子出去时鞋底有没有病毒附着？

如此种种，总之，疫期你所有推销时的话语，都要重新来过，好好在自己脑袋里琢磨一下，怎样可以让我的话语打入我的顾客的心底，怎样可以挖掘顾客的潜在需求。不管是你的软文、你的图片，你和顾客的推销语，都可以迎合热点，重塑需求。

可以说，疫情表面压抑了很多消费需求，但其实，也催生了新的需求，医疗防护产品现阶段不消说，口罩从没想过自己会成为奢侈品。不出意外的话，疫情过后，减肥健身类也会有一个明显增长。因为，我们都会面临：“光吃不动的日子，你变胖了吗？”

四、高频互动，和顾客在一起

中国有句俗话：“见面三分熟。”即使关系生疏，只要多见几次面，多沟通一些，多走动，自然慢慢就熟络起来，一样可以减少彼此的距离。如果把这句话换做现在比较时尚的互联网语言，我理解就是要高频互动。

店开不了，顾客出不来，自然不好线下见面，但是，咱可以线上见面。不光线上见面，还得线上多见面。没事出来晃晃，增加点曝光率，让顾客记得你，别忘了你，有购物需求就想起你，这就是高频互动的目的。

平时也许顾客懒得搭理你，但是现在顾客自己也闲得冒泡，同样，特殊时期的顾客，更需要关心。

跟你手上所有能联系上的顾客，都发起互动，可以是纯关心的问候，可以是纯感情培养的聊天，也可以帮顾客重塑需求，说不定聊着聊着，就聊出生意了不是？感情是要培养的，生意也是要挖掘的。

用心、真诚、高频互动，也许无意间就帮你攒下人脉，或者，业绩变现。

五、正能量

疫情一开始，当封路、封城、封村的消息一来，有多少实体门店的老板暗喊“完了完了”，又有多少人琢磨着闭店轉让赶紧当“逃兵”？

天时地利人和的情况总是有限的，在我们的零售市场经营中，挑战和危机其实一直都有。那么，当遇到大环境的考验时，首先应该考虑的是如何改变和如何自救，而不是一味想着怎样逃避、怎样减损。

对于扑面而来的裁员潮，可能的情况下，在关键时期，还是尽量保有你的优秀员工。没有一个冬天不会过去，疫情是一个阶段性的，不会永远存在。

而实体零售行业无疑是受疫情影响最大的行业之一，但是，在疫情过后，最起码有一个短期的阶段，会是报复性的消费增长。因为14亿人委屈憋闷了那么多天，好不容易可以出来撒撒欢，谁都想犒劳下自己。就连我家那三岁小宝，现在都会念叨：“等没有传染病了，妈妈就给我买好多好多新玩具好吗？等没有传染病了，我吃十个冰激凌好吗？（他的文化水平目前只能数到十，这是他认为的最大数）。”那么在疫情散去的那一天，你有足够的能力去面对报复性的消费增长吗？

裁员了，到时候再招聘也需要时间周期培训磨合，这样更有可能错失良机。

所以，疫期挖掘员工的潜质，开展多种销售方式的尝试，鼓励员工多和顾客互动，做好感情培养和销售预热;同时，带领团队多练内功，也可以在这个阶段在线学习，提升专业技能。这些都是可以做的事情。

同时，在所有的对外宣传中，以正能量面对，传播积极乐观的态度，可能的情况下，量力而行做一些慈善公益活动，也会给我们的顾客留下良好的印象，为自己默默积累好感分。

六、节流

首先是房租。虽然不能指望全中国的房东都减租，毕竟不现实，但还是可以谈一谈，实际情况在这里摆着，各退一步方能长久合作。同时，停止不必要的开支，尽可能保证现金流。如果有打算拓展新店的，此时更可以多留意时机。

除了自救，实体门店也要反思：

1、线上份额依托于前期线下的锁客

我们上面谈到的所有线上拓展，如果没有线下门店前期的锁客，没有之前强有力的忠实顾客基数，都是枉谈。

所以，此时是检验顾客忠诚度的时候，是检验导购与顾客感情维系程度的时候，是检验门店前期顾客大数据管理的时候。

2、服务的精准是永恒的话题

顾客需求永远都在，顾客的消费力也一直都在，只是消费场景出现变化，线下转为线上，那么如何把握顾客的潜在需求的变化，如何因应形势的发展和现阶段的热点，精准服务？

因时而动，就是考验你的导购销售能力的时候了。把销售能做到什么地步，服务能做到多么全面，需求能挖掘到多么深入，甚至能重塑需求，这些不管线上线下都永恒不变。而“导购”这个名词，永远应该是引导顾客购物，记住，需求是可以塑造的。