加强职工餐厅精细化管理提升后勤服务科学化水平

孟晓微 李见

关键词：职工餐厅  风险因素  精细化

作为四川省成都市一家三级甲等专科医院，80年代中期首次设立职工餐厅方便职工就餐，后期为进一步改善职工就餐环境、提高职工就餐质量将职工餐厅重新改造并于2019年初正式投入运营。通过招标引进专业管理团队，团队人数共40人，单位内部设立食堂质控办，办公室人员共5人，协助团队管理餐厅。餐厅场地、固定资产以及其他一切支出均由我院承担，自负盈亏，管理团队仅负责经营。在开业初期，职工餐厅运营效果不佳，职工满意度不高。在加强精细化管理后，不仅扭亏为盈且职工满意度大幅提升。

一、精细化管理的定义、特点及意义

（一）精细化管理的定义

精细化管理不仅是一种理念，更是一种文化。它是社会分工精细化、服务质量精细化对现代管理的必然要求，是建立在常规管理的基础上，并将常规管理引向深入的基本思想和管理模式，是一种以最大限度减少管理所占资源、降低管理成本的管理方式。

（二）精细化管理的特点

（1）专业化。专业化不仅是精细化管理的最大特点也是首要条件，如果管理欠缺专业能力，精细化管理就不会成功。

（2）系统性。系统性是指管理者要将企业看成整体而非各独立事物，要求管理者从全局思考问题。

（3）成果导向。成果导向是指管理者的工作方向会发生转移，从工作任务、存在问题为导向转为工作成果、发展机会。

（4）观念创新。精细化管理的核心是“持续改进”，它要求企业追求完美。除非管理者勇于打破旧模式，以新方式、新姿态从事工作，否则一切将停留在原地。

（三）精细化管理的意义

（1）精细化管理是对战略和目标细化的过程，让企业战略规划贯穿到每个环节并发挥作用，同时也是提升企业执行能力的有效途径。

（2）精细化管理有助于实现提高企业运营效益这一目的。

（3）精细化管理是企业全面、协调和可持续发展的强大支撑。

二、精细化管理前后我院职工餐厅运营状况

医院职工餐厅建筑面积两层共计1500平方米，其中一楼建筑面积1000平方米（就餐区域约为500平方米），二楼建筑面积500平方米（就餐区域约为400平方米）。目前餐厅仅为本院职工提供就餐服务。

在医院职工餐厅运营初期、在实施精细化管理前，餐厅收支结余始终为负（收支结余=收入总额-采购费用-材料支出。其中，收入总额包括职工刷卡收入及保障餐收入，材料支出为专用洗碗剂、烘干剂费用。由于开设职工餐厅主要以为职工提供福利为主，故收支统计不包含团队管理费、水电气运行费及设备维修费。）且用餐日均人次递减，这充分说明餐厅前期运营效果不佳，且通过调查了解到职工满意度并不高。为此，笔者对餐厅运营中存在的风险因素做了详细分析，并加强了职工餐厅精细化管理。通过精细化管理，职工餐厅扭亏为赢，且职工满意度大幅度提高。

三、职工餐厅运营中存在的风险因素

（一）规章制度不够健全

在职工餐厅运营初期，管理人员主要将重心放在环境卫生、菜品质量、现场秩序等工作上，餐厅应有的规章制度并不健全，人员分工也不明确，餐厅管理存在风险隐患。

（二）服务理念不够先进

由于医院招标团队为酒店管理团队，在运营初期，服务理念未与实际情况和职工工作性质相结合，未及时将服务理念转换为“以服务职工为中心”，导致前期满意度调查得分并不高。

（三）日常管控不够精细

设立职工餐厅主要是为方便职工就餐的同时使其饮食质量和卫生得到有效保障，但管理者的成本控制意识不能淡薄。据了解，有些餐厅管理者对“食品质量关”的把控明显多于“成本控制关”，甚至错以为成本管控是财务部门或其他管理部门的职责，最终造成浪费、加大成本。

四、加强职工餐厅精细化管理的相应策略

（一）健全制度、明确分工

通过建立《职工餐厅管理办法》、《职工餐厅岗位职责》、《职工餐厅安全检查制度》、《职工餐厅卫生防疫标准》等规章制度，对餐厅运转流程、人员岗位职责、安全监督检查、餐厅环境卫生等方面加以规范，保障了职工餐厅各项工作有序开展。各岗位分工职责见表1。

表1 职工餐厅岗位职责

此外，为加强团队管理，在餐厅后厨设置质量管理体系运行表，管理内容包括：餐饮器具消毒记录、食品添加剂使用情况记录、“冰柜冰箱冷库”温度记录、成品检验及尝试记录、餐厨废弃物处置记录、收尾工作检查记录等内容。

为协助保障职工餐饮安全，医院成立膳食管理委员会。膳食管理委员会由职工餐厅主管领导和职工代表组成，主要职责是参与职工餐厅日常管理、监督餐厅饮食卫生与服务、解决职工就餐所遇难题。膳食管理委员会负责组织职工对餐厅卫生环境、菜品質量、服务态度等进行考评，并对餐厅管理工作给予指导。

（二）落实“四心”服务理念、提高服务保障水平

职工餐厅应坚持以服务职工为中心，落实“爱心、真心、精心、耐心”四心服务理念，对标先进、细化落实，真正提高服务保障水平。

（1）爱心服务，树立标准意识。进一步规范服务流程、行为举止、仪容仪表，努力打造“学习型、服务型、规范型、效率型”窗口，推进后勤服务科学化水平再上新台阶。

（2）真心服务，提高工作质量。制定标准、组织培训，准确把握“全心全意为职工服务”的内涵，让广大职工切身感受到“以员工为中心”的良好氛围，作业环节精细化、效能发挥最大化。

（3）精心服务，引领行业新风。秉承“诚于信、敏于行、膳于民”的宗旨，精心打造集营养、美味于一体的特色菜谱，推出众多口味、深受职工喜爱。

（4）耐心服务，增强履职实效。强调“靠前”意识，突出“耐心”服务，以工作要有耐心为宗旨，做到“服务意识超前、解决问题靠前、完成任务提前”，精准判断问题的实质和症结，及时发现、及时整改，变被动为主动，做到未雨绸缪、超前预防。

（三）严格要求、精细管理

1、严把食品质量关，确保“舌尖上的安全”

要始终把食品安全作为第一责任，从食材采购、加工到食品留样、餐具消毒做到全程监督、层层把关，建立食品安全责任制，按照《餐饮业食品卫生安全要求》，严把采购关、验收关、加工关，全力确保食品安全工作万无一失。同时，建立食品留样制度、消毒制度，确保食品安全监督不留死角。通过严格管控，医院职工餐厅营业至今从未发生任何食品安全问题，真正做到确保职工“舌尖上的安全”。

2、严把成本控制关，抵制“餐桌上的浪费”

若想不断提升餐厅品质，必然要减少浪费、控制成本。为此，要不断强化员工勤俭节约意识，从生产过程中每个环节的标准化流程抓起，严控原材料、低易品等物资浪费，推进节能、降低能耗，同时对每日就餐职工进行科学测算，在满足职工就餐需求的基础上尽可能减少由于饭菜剩余过多引起的不必要浪费。同时，通过建立采购制度、询价制度，使采购成本得到有效控制。通过严把成本控制关，抵制了“餐桌上的浪费”，最终实现了餐厅效益最大化。