疫情过后对银行零售业务的浅思

刘姣姣

【摘  要】2020年伊始，一场突如其来的新型冠状肺炎疫情扰乱了全国各行各业的发展步伐，包括人们的生活方式、思维和社会习惯。对于银行来说，客户的变化和营销模式的变化也随之而来。银行如何迎合这一局面并适应这一变化，做得更有温度、更有效率？论文一方面从银行一线人员作为行为主体做出了以客户为导向的营销策略和心理研究，另一方面从银行作为行为主体，针对客户、银行员工和零售发展方向作出了研究分析。

【Abstract】At the start of 2020， a sudden COVID-19 has disrupted the pace of development in all walks of life， including people's lifestyle， thinking and social habits. For banks， changes in customers and marketing patterns have followed. How can banks cater to this situation and adapt to this change， and do it in a warmer and more efficient way？ On the one hand， this paper makes a research on customer-oriented marketing strategy and psychology from the perspective of front-line bank personnel as the subject of behavior. On the other hand， it makes a research and analysis on the development direction of customers， bank employees and retail from the perspective of banks as the subject of behavior.

【关键词】银行;零售业务;疫情

【Keywords】bank; retail business; disease

【中图分类号】F832.2                               【文献标志码】A                                   【文章编号】1673-1069（2020）01-0146-02

1 这次疫情带来的变化

这次疫情发生在第一季度，银行的惯例是把一季度作为开门红，需要完成全年的经营指标（负债和资产业务）的30%～50%。然后今年一季度的数据注定不会好看，同时，受到疫情营销，各行业波动很大，失业率上升，存量贷款逾期风险增加，在存量贷款逾期增加而新增贷款未能补充，全年收入影响很大。

这次疫情对银行来说，最表象的变化是客户到店率大大下降。出于对病毒的恐惧，客户惧怕到公共场所。作为非生活必须的银行，除非必要中的必要，疫情期间的客户一般不会到银行网店办理业务。即便是到了疫情结束，社会回复到正常秩序，对银行客户来讲，今后可能到银行物理网点的频次会大幅下降。线上办理一定会成为客户的首选。

然后，由此导致的结果是银行的复杂金融产品很难销售出去，客户的金融资产很难提升上去，新客户很难引进。在投行金融市场方面，对网上操作提出了更高的技術支持要求。很多业务场景只能线下操作。

2 银行的应对措施

面对客户难以面访的现实，疫情期间银行要做的最大事情是客户关怀。真情实意地关爱客户的身心健康，排解客户的焦虑，增强客户对银行的安全感，才是银行要做的首要[1]。而不是在疫情焦虑还没有缓解时，不断地打电话、发微信进行营销。有时候大量的带有赢利目的的营销推荐，反而会增加客户的疑虑甚至是反感。

2.1 客户经理的营销策略调整

在疫情面前，在14天的居家隔离面前，在生命安全等面前，资产的增值、收益的高低这些银行客户经理往常津津乐道的词汇，都显得格外苍白。客户经理在目前阶段，要秉持“关怀先行、理念灌输、适时营销”的营销策略。

2.1.1 多打关怀牌

对客户要从真情出发，向客户表达你对他的关注、在意。疫情初期，在居家隔离期间，一些客户会对我们的暖心问候表达谢意。对客户如一些物资、生活上的关爱会增强客户对银行的信任和感激。如适时送一些口罩、消毒液等紧俏物资，帮助老年客户送点蔬菜瓜果上门，等等，会大大密切客户的关系。

2.1.2 灌输新理念

既然新冠疫情带来了很多营销上的危机，但是我们也可以换种思路。危机危机，危中有机。这次疫情给银行客户带来几大理念改变：一是对网上银行、手机银行这种线上的业务办理方式，客户接受程度会大大加强;二是客户对资产的打理上可能更倾向于长远打算;三是客户会对健康保障类理财产品诸如重疾险、养老险等有较大的需求。因此，银行要不断优化线上业务，要积极引导客户开通网银、手机银行业务，推荐客户自主办理中长线产品。客户经理的首要任务是向客户因势利导灌输新的线上理念、长线投资理念。

2.1.3 顺势巧营销

疫情期间一些网点是关门的。我们提出的策略是“闭门办公、线上营销”。对企业客户要电话询问，关心复工时间和经营困难，及时把银行的可以解决企业的产品和优惠告知，帮助企业共克时艰。对个人客户要在关怀先行的原则下，对中高端客户邀约线上业务办理，通过电话联系，加客户微信，推送理念，适量营销等步骤，遵循客户需求，适量推荐产品。同时对客户除了银行业务以外的需求，也注意收集，并尽可能为客户解决。

疫情是一种考验，做好疫情期间及期后的银行营销，也是对银行人的考验。相信我们能够在疫情中成长，在疫情中提高。待到春暖花开，我们的力量会更强大。

2.2 银行后台的支持

2.2.1 给客户经理的支持

在疫情的影响下，银行员工在家办公，开通新客户成为不太可能的问题，如何深度发展和维护老客户成为一线人员所需要做的。然后如何摆脱内网资源限制，就需要各银行总行层面在保证客户信息安全的前提下给银行员工提供必要的数据支持。各总行层面需要从客户数据库中把客户的信息进行整合梳理，把客户的重要提醒和营销线索呈现给银行员工[2]，让银行的一线销售人员通过线索来抓取到客户的需求点，从而给客户带来最需要的金融服务，从而带动客户的情感认同。即使疫情期间不能带来更多的客户价值，但是却可以赢得客户更多的信赖，决胜于千里之外。

另外，银行员工的忙碌状态得以缓解，可以给员工提供更多的知识培训，区别于去开发客户维护客户做出现实的业绩，而是更多地给银行基层员工提供一个知识的构架，包括营销学、金融学、资本市场分析、心理学、领导力等，让银行员工得到更高层次的提升。

2.2.2 给客户的支持

商业银行数字化转型是一个早就在倡导的话题，但是本次新型冠状病毒引发的肺炎疫情，银行推迟营业，客户不来线下网点成为事实，则使得这个“灰犀牛”凸显在各个银行面前。银保监会两次发文，“鼓励基金运用技术手段，在全国范围特别是疫情较为严重的地区，加强线上业务服务，提升服务便捷性和可得性”“要加强全国范围特别是疫情严重地区的线上服务，引导企业和居民通过互联网、手机App等线上方式办理金融服务”[3]。

为此，各个银行通过公众号等渠道宣传引导客户下载使用手机银行、网上银行、微信银行等。为了提升客户体验，增加客户粘性，甚至有的手机银行可以实现他行卡注册使用，这也是引进他行资金的一把利器。

通过对客户的网络痕迹、持有产品，浏览页面，个人信息做出多维度分析，抓取有效数据，分析出来客户的行为偏好，通过手机银行、网银渠道呈现给客户，并完成无感营销[4]。

这次疫情的发生，对于银行来说也是一次压力测试，银行的App好不好用，UI是否足够简单友好，平时App的推广覆盖广不广，还有什么遗漏的功能或者客户不能方便触达的功能，这些在疫情过后都要进行完善。

2.2.3 银行的转型

这次疫情可以当作银行业的系统性突发事件，所有的银行似乎都到了同一个起跑线上，然后就在这个时候，有的银行能够及时火速地做出有效的应对策略，来维护客户发展业务，有的银行却选择了等待或者无效方案。如此一来，弯道超车的银行完成了一次逆袭。

这次疫情结合社区银行定位来看，反而社区银行成为了发展零售业务的主力军。不管是在客户的有效触达还是客户购买的金融产品上来看，社区银行小而美的优势越发凸显。所以，银行的社区银行的扶持会成为以后零售发展的主要阵地，给社区银行配备更多的硬件资源，更有才干的人才、更合理的薪资待遇、更多的数据支持和管理培训成为社区银行能否长远健康发展的关键问题，需要以零售业务为主的商业银行做出更多努力[5]。

3 结语

这次新型冠状病毒导致的疫情对各行业都是一次考验。作为每一个银行人，如何做好疫情期间以及以后的服务，如何应对与調整发展方向是我们需要反思的。相信通过这次疫情反观自己和同业，各个银行都会学习成长很多。只待春暖花开时，银行发展会更好。

【参考文献】

【1】朱杰斌.疫情当前 农商银行如何应对[N].金融时报，2020-02-27（009）.

【2】程静宁.疫情背景下农商银行如何做好金融服务[N].中国农村信用合作报，2020-02-25（007）.

【3】吴科.防疫时期农商银行线上营销策略[N].中国农村信用合作报，2020-02-25（007）.

【4】柴今.疫情防控期间，金融服务有变化[N].人民日报，2020-02-24（018）.

【5】陈九霖.一边抗疫情一边防范金融业里的“灰犀牛”[N].华夏时报，2020-02-24（015）.