智能办公家具的用户体验要素模型构建

■樊姝婷 余肖红 胡玲玲 康特铭 Fan Shuting & Yu Xiaohong & Hu Lingling & Kang Teming

(1.2.3.4.浙江农林大学工程学院，浙江杭州 311300）

体验经济与互联网技术的高速发展推动着办公家具趋向于智能化与人性化设计，这将优化家具的结构、工艺和功能体验，极大提高办公质量。目前智能办公家具设计在用户体验的角度思考较少，缺乏将用户的真实需求转化为产品实际功能的理论研究做指导，导致人与技术与产品三者之间难以实现平衡互通。因此基于用户体验的智能办公家具设计理论研究刻不容缓。本文基于用户的真实体验反馈，针对代表性的智能办公家具产品进行分析研究，获得智能办公家具使用体验的关键影响要素来构建理论模型，为智能办公家具的设计提供参考。

1 智能办公家具研究现状

中国学术领域关于智能办公家具的设计研究正在快速发展中，学者们基于互联网时代下的新型办公形态，不断完善智能办公家具的设计理论研究，从而提供科学合理的设计指导，满足办公族的新型体验需求。一方面在设计理念上，注重结合用户体验，即以用户为中心，通过科学的方法理解用户需求，实现人—产品—环境的情感对话，确保产品的人性化设计；另一方面在设计流程上，注重结合多领域尤其是用户体验领域进行产品的创新设计开发研究，探索智能办公家具的迭代设计，确保产品的功能适用性与拓展性[1]。

用户体验在智能办公家具的设计研究中起到至关重要的作用，也是目前研究的热点，因为若能把产品的用户体验做到极致，实现价值创新，便能使产品成为用户的唯一选择[2]。但现今存在设计研究不够深入及设计方法应用性不足等问题，所以为了深入探寻智能办公家具的功能与用户体验之间的平衡点，有必要对智能办公家具用户体验影响要素进行研究，并总结出系统的理论架构做设计指导。

2 智能办公家具交互模式分析

与传统办公家具相比，智能办公家具将纷繁的办公工序简化的同时也丰富和复杂了用户与产品之间的交互体验过程，容易引起认知摩擦与使用障碍[3]。因此笔者通过对国内外一线品牌的智能办公家具交互模式进行调研分析，并得出以下结论：

①交互对象增加。用户与智能办公家具的交互模式中除了产品本身，还包括智能可移动设备、办公设备、办公空间三个对象，而且交互对象仍会随着科技的发展不断更新与增加。

■图1 智能办公家具交互模式

■图2 Eager模型

②交互方式改变。智能办公家具既具有传统家具的实体产品属性，也具有互联网产品虚拟产品属性，因此可分为硬交互、软交互两种方式。其中硬交互是指用户与家具硬实体发生传统的交互方式，如桌面材质的触碰、抽屉的开关方式等；软交互是指用户与嵌入的智能用户界面发生非传统的交互方式，如触摸交互、语音交互等。

③交互体验丰富。智能办公家具中嵌入的智能软件搭建起了用户、智能办公家具、办公空间、办公设备、智能可移动设备的互通桥梁，从而实现远程操控与共享数据信息，这意味着产品功能服务拓展具有无限可能，智能办公家具在人类生活中的定义将远远超出“用于工作的办公设备”的范畴，而将成为一个为人类的工作相关需求提供全方位服务的智能办公平台。

基于以上结论笔者构建如图1所示的智能办公家具交互模式图：软交互模块通过数据联结所有交互对象，用户作为命令执行者，可直接或间接地操作智能办公家具。因此，软交互模块是为办公族提供核心服务的关键模块。

3 智能办公家具用户体验要素模型构建

同时拥有硬、软交互的智能办公家具，无论是从需求满足、功能服务、交互方式、用户体验等方面都有着前所未有的拓展。具体来说，融入了物联网、传感器、智能芯片等技术的智能办公家具，可以为全方位满足人类各种需求提供无限可能，如搭载了Windows8和Android双系统的智能办公会议桌“Ideum Duet”则支持安卓应用商店和微软应用商店中的软件下载，拥有社交、效率、娱乐等各种类型的功能服务[4]。由此可得，硬交互模块是软交互模块的载体，软交互模块为硬交互模块拓展了功能服务。因此基于硬、软交互的用户体验影响要素研究可形成科学的理论模型，并为智能办公家具提供设计指导。

3.1 用户体验要素模型构建

用户体验要素收集与分析方法:①通过竞品分析、情景访谈来收集用户体验反馈，提取体验要素关键词；②将每个要素关键词进行分类制成表格；③分析表格筛选获取要素关键词；④通过卡片分类法，邀请用户对要素关键词进行分类获得用户体验要素模型。本文选取智能办公家具、传统办公家具、办公APP三类对象，每个对象根据使用功能进行分类，每一类依据品牌口碑与销量选取5个经典样本，总计60个产品作为样本库，首先采用唐纳德g诺曼提出的体验三个层次——本能层、行为层、反思层为分类标准来提取用户体验反馈中的硬、软交互要素关键词后获得3个层级的用户体验影响要素，其次通过定量分析筛选出关键性用户体验影响要素，最后通过两个阶段的卡片分类得出兼顾硬、软交互的影响要素分类结果，构建出“Eager”智能办公家具用户体验要素模型[5]（图2）。

3.2 Eager模型

著名美国学家约翰·杜威认为每一个完成的体验因为其过程和结果的独特性，都是一个值得重视的个体，是一个在某个特定的目的引导下的有着“开端、发展、完成”完整结构的动态组织[6]。Eager模型正是体现了用户与智能办公家具完整的体验过程，其中期许、交互、目标、实现、反思为循序渐进、不可分割的整体。

①期许：办公体验第一阶段为期许。体验者的结果和预期之间的差异影响着体验故事的创造[7]。期许具体是由印象、感官、动力触发的产品心理目标或标准。用户的心智模型、原始办公动机、智能办公家具外观、场景氛围所刺激用户产生五官的瞬间感觉和优质印象会激发用户办公动力与热情，构建对办公体验的良好期待。

②交互：办公体验第二阶段是交互，用户与产品的交互过程是体验的主体内容。交互具体可分为体感交互、智能交互、信息交互。用户的躯体舒适度、身处办公空间的适宜度、智能交互的精准度、自然流畅度、容错度是办公体验的物理技术条件，这决定着办公体验的心理状态[8]。

③目标：办公体验第三阶段为目标。个人与企业使用办公家具的需求目标是办公效率、健康与乐趣的提高。智能办公家具功能拓展意味着办公效率的提高，同时理应关注办公族生理与心理健康。现代办公族久坐状态持久、运动时间短暂、心理压力大的生活方式暴露了胃病、腰椎间盘突出等许多类型的职业病，所以智能办公家具的健康管理服务可通过实时记录员工主要体征、营养摄入与运动数据等来保障用户的身体状况、安全感、幸福感[1]。④实现：办公体验第四阶段为实现。智能办公家具可协助用户提高个人自主行动力与创造力进而贡献企业、社会，获得工作成就感得到自我肯定与尊重，进而实现自我价值。

⑤反思：办公体验第五阶段为反思。反思是指体验结束后对产品使用整个过程的思考结果，即通过感官与实际使用相结合的反馈情感，也是最高层次的情感体验[9]。用户在与智能办公家具发生这段经历之后的记忆与意义像一段长久的影片会让用户反思自我发现生命新的意义。

3.3 Eager模型应用

将Eager模型与智能办公家具的创新设计流程的研究与整合，得出其可运用于以下三个方面：①明确用户需求与目标。以Eager模型体验要素为用户访谈提纲、问卷调查提纲等的洞察点，有利于科学、全面的收集与整理用户需求与目标。②构建合理的智能办公家具映射原型。Eager模型可作为智能办公家具的软、硬交互模块的功能架构洞察点来开展具体的功能模块设计，得到智能办公家具的映射原型，从而实现用户体验与功能模块之间的有效转化；③开展智能办公家具测试评估分析[10-12]。将Eager模型以通俗易懂的语言转化为用户体验要素测评表（表1），包含体验阶段、体验要素、体验评价细则、满意度评分与评语五个部分，其中满意度评分同时借助了李克特五分量法则来量化每个阶段的各个体验要素满意度，既体现了整个体验过程的完整性，也能定性定量地测评整个产品用户体验的结果[13-14]。

表1 Eager 用户体验测评表

4 结语

智能办公家具是推动办公族与办公企业实现价值和贡献社会的载体，但目前我国相关研究仍处于起步阶段。调研大量智能办公家具产品的用户反馈获取要素关键词，运用卡片分类法进行分类及归纳，使Eager模型取之于用户，用之于用户。从Eager模型可知，强调将用户与智能办公家具的体验过程作为一段完整的人生经历来考虑，具体为期许、目标、交互、实现、反思5个核心阶段，意味着期许触发办公体验的开端，随后用户开始进行交互体验，完成办公目标与实现自我价值，进而沉淀记忆与发现意义；另一方面可引导设计师有效结合用户体验进行创新设计，以及引导用户提出高质量测试反馈，为智能办公家具的设计提供新的设计思路。