河南省三级综合性中医院患者后勤服务满意度调查

王恪辉，郭林飞，肖志鹏，贾晓灿，唐陆

(1.河南中医药大学第一附属医院 后勤部，河南 郑州 450003；2.河南大学 教育科学学院，河南 开封 475004； 3.郑州大学 公共卫生学院，河南 郑州 450001)

近年来，随着医学模式的转变、医药卫生体制改革的深入推进和“以患者为中心”服务理念的不断深入，患者对医疗服务水平和服务质量的要求不断提高，已从单纯的医疗服务需求上升到包括医疗、环境卫生、饮食、陪护等全方位的医疗后勤综合服务，医院后勤服务质量逐渐成为患者、医疗机构乃至政府关注的问题[1-2]。2005年卫生部首次将医院行政后勤部门服务的满意度评价纳入对医疗机构绩效评价的指标之一[3]。既往研究发现，对医院后勤服务满意度的研究以美国顾客满意度指数模型(American customer satisfaction index，ACSI)、服务质量差距分析模型(service quality gap model，5GAP)等满意度模型的理论研究为主，关于医院后勤服务满意度的调查研究较少[4-5]。本研究以河南省7家三级综合性中医院的1 837例门诊患者和住院患者为研究对象，通过对其后勤服务满意度得分进行调查，明确河南省综合性中医院后勤服务满意度现状和影响因素，为提高后勤服务质量，增强中医院服务能力提供思路。

1 资料与方法

1.1 一般资料随机抽取河南省7家三级综合性中医院(省直中医医院1家，市级中医医院6家)的1 837例门诊患者和住院患者。对门诊患者采取方便抽样法，于调查当日发放问卷调查；对住院患者采取分层抽样法，根据医院科室设置，抽选内、外、妇、儿科多个病房的患者及家属进行问卷调查。

1.2 调查方法采用课题组前期构建的综合性中医院患者后勤服务满意度测评体系，前期预调查过程中已删除了信、效度不佳的指标，本研究中使用的测评体系Cronbach’sα系数为0.964，信度较好。因子分析提取3个特征值大于1的因子，累计方差解释贡献率为63.129%，各维度与提取公因子结构基本吻合，效度也较好。测评体系涉及“基础保障供应”、“商业便民服务”和“服务质量”3个一级指标，28个二级指标，每个二级指标对应1道问题，按很不满意、不满意、基本满意、满意和很满意5个等级依次赋予1～5分，测评体系主要内容见表1。总体调查问卷包含3个部分：一般人口学资料、后勤服务满意度测评体系和1个开放性问题(对后勤服务的意见或建议)。

表1 综合性中医院患者后勤服务满意度测评体系

2 结果

2.1 一般情况本研究共发放问卷2 000份，回收1 905份，有效回收1 837份，有效回收率为91.85%。就诊科室、年龄、调查对象类型、疾病严重程度和付费方式均与患者后勤满意度得分相关(均P<0.05)；性别、婚姻状况、文化程度、职业、居住地、家庭人均月收入和是否第1次就诊均与患者后勤服务满意度得分无关(均P>0.05)。见表2。

2.2 患者后勤服务满意度总体及各维度得分河南省综合性中医院患者后勤服务满意度总体得分为(3.88±0.63)分，介于基本满意和满意之间。3个一级指标中，得分最低的为“商业便民服务[(3.56±0.77)分]”，得分最高的为“服务质量[(3.99±0.66)分]”；28个二级指标中，得分最低的为“停车便利性[(3.43±1.08)分]”，最高的为“室外环境”、“导医服务”和“导医专业知识和效率”，分别为(4.12±0.79)、(4.12±0.80)、(4.12±0.76)分。

表2 不同人口学特征患者后勤服务满意度得分情况比较

续表2

人口学特征例数构成比/%满意度得分/( x±s,分)t/FP文化程度 初中及以下57331.23.87±0.61 高中/中专54329.63.84±0.62 大专37720.53.89±0.65 本科30516.63.94±0.62 研究生及以上392.13.86±0.721.4430.217职业 农民39321.43.86±0.64 工人38020.73.84±0.61 个体经营者18610.13.86±0.65 公务员/职员35519.33.89±0.57 学生1196.53.99±0.65 军人150.83.74±0.64 自由职业者20711.33.90±0.59 无业1075.83.85±0.75 其他754.13.81±0.631.2910.243居住地 城市96152.53.86±0.62 城镇39221.33.92±0.63 农村48426.33.87±0.641.2750.280家庭人均月收入/元 ≤1 00030916.83.87±0.67 >1 000～3 00085746.73.86±0.60 >3 000～5 00049126.73.93±0.62 >5 000～8 0001337.23.87±0.60 >8 000472.63.75±0.811.5050.198调查对象 门诊患者28715.64.01±0.57 住院患者1 15262.73.85±0.64 患者家属39821.73.87±0.627.6180.001是否第1次就诊 是1 02755.93.88±0.65 否81044.13.88±0.600.1540.878疾病严重程度 很轻微1206.54.18±0.61 比较轻微29115.83.99±0.60 一般88148.03.86±0.62 比较严重46225.13.80±0.59 很严重834.53.65±0.7614.488<0.001付费方式 新农合52028.33.81±0.64 居民市医保45124.63.90±0.63 职工市医保44124.03.85±0.60 省医保965.23.95±0.55 商业保险140.83.61±0.64 自费26914.63.96±0.63 任意两种462.54.07±0.603.4920.002

2.3 患者后勤服务满意度得分的多因素logistic回归分析多因素logistic回归结果显示，就诊科室中内科、妇科、儿科、医技及其他科室和疾病严重程度是影响患者后勤服务满意度得分的独立影响因素(均P<0.05)。见表3。

表3 患者后勤满意度得分的多因素Logistic回归分析

注：b—偏回归系数；SE—标准误；OR—优势比；CI—置信区间。

3 讨论

患者满意度是患者对医疗机构服务质量的综合评价，是构建和谐医患关系的有效途径[6]。目前关于患者满意度的调查研究大多侧重医疗服务的提供过程，而对后勤服务满意度的研究较少[7]。本研究结果显示，河南省三级综合性中医院患者后勤满意度总体得分介于基本满意和满意之间，说明整体满意度处于良好水平，但离国家卫生健康委对医院满意度的要求值90%还有较大差距，说明中医院的后勤服务质量还存在一定的问题，还有很大的提升空间[8]。

本研究结果发现，患者后勤服务满意度各维度得分中满意度最低的为“商业便民服务”，涉及餐厅、停车、便利店等商业服务各个方面，其中各条目中满意度最低的为“停车便利性服务”，这与黄翠云等[8]关于广东省综合性中医院的研究结果一致。从不同人口学特征后勤服务满意度得分来看，河南省综合性中医院后勤服务满意度的评价受个人因素的影响，呈现出群体倾向性，内科患者、门诊患者、疾病轻微患者均对后勤服务质量较满意，而缴纳商业保险的患者对后勤服务满意较低。进一步做多因素Logistic回归分析显示，就诊科室和疾病严重程度均是患者后勤服务满意度得分的独立影响因素。与内科患者相比，其他科室患者满意度均较低，关于就诊科室对后勤服务满意度的影响，以往研究中并未发现[3,7-8]。这可能是由中医院自身的科室设置造成的，相对于其他临床科室，中医院内科多为慢性病患者，疾病治疗过程中能够充分发挥中医特长，其满意度也相应较高。此外，所患疾病越严重，对后勤服务越不满意，与Rogut等[9]研究结果一致。分析原因可能与疾病严重需要住院时间较长，容易造成生活不便，同时疾病的严重程度容易影响患者的情绪，进一步对后勤服务提出了更高的要求。

本研究结果提示：(1)在新医改形式下，中医院在普遍提升医疗技术水平、服务态度、服务方式、就诊环境等综合处理能力的同时，更应该充分发挥中医特色的服务优势和服务理念，既能解决危急重症患者的医疗需要，又可满足广大人民群众对中医药养生防病的现实需要；(2)应根据不同患者的就诊特征和需求，提供特色服务；(3)贯彻实施满意度管理，把涉及满意度的方方面面全部纳入医院日常管理之中，后勤部门也可开展本院患者随访式的满意度调查，随时关注患者的就医反馈，了解患者的就医需求。此外，因考虑到样本量和调查对象难以区分，本研究采用的是门诊患者、住院患者和患者家属通用的调查问卷，而3类人群在就医体验过程中经历的后勤服务不尽相同，在后期研究中后勤管理者可对不同患者类型人群进行详细访谈，深入了解后勤服务中存在的问题，并制定相关改进措施。

总之，河南省三级综合性中医院患者后勤服务满意度还有较大的提升空间，后勤行政管理人员应以患者为中心，根据患者的就诊特征，针对相关影响因素和重点科室加强沟通协调，建立长效改进机制，促进医院的健康和谐发展。