行政服务如何提升便利化水平

张慧娟

【关键词】行政服务  服务型政府  电子政务

【中图分类号】D630    【文献标识码】A

长期以来，一些地区的行政部门给人留下了“门难进、脸难看、话难听、事难办”的不佳印象，行政服务质量不高、效率低下，成为社会发展的一大阻碍。基于此，行政部门亟需转变态度，扭转群众印象，提高服务质量和效率，构建服务型政府。

转变行政理念，简化行政审批程序，达成“最多跑一次”目标

转变行政服务理念，构建服务型政府。当前，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾，这迫切要求我国政府从“管理型”向“服务型”转变，不断满足人民群众的愿望和需求。就具体实践而言，一方面，要妥善处理与市场的关系。党的十八届三中全会《决定》明确提出，“使市场在资源配置中起决定性作用和更好发挥政府作用”。为此，政府既要大力加强市场体系建设，进一步完善社会主义市场经济体制，又要围绕建设法治政府和服务政府，简政放权，大幅度减少对资源的直接配置。另一方面，要妥善处理与社会的关系。政府应培育社会自治机制，提升行政服务供给质量、供给能力，允许公众自由选择，充分调动人民群众的积极性和创造性。

简化行政审批程序，革新行政审批制度。行政服务改革的核心在于简政放权，简化行政审批程序是行政服务“便利化”的最直观体现。一方面，要减少审批项目，理顺行政服务流程，促进行政审批标准化，提高行政服务效率。例如，可以前移行政审查环节，即当行政审批资料短缺时，经申请人书面承诺，行政部门可先行受理，待材料补齐后，直接审批。另一方面，要转变“家长式”管理方式，将部分审批程序交由市场和社会，或下放给基层，保留监管权力，这不仅能够降低行政成本，更有益于“阳光审批”的落实。

做好“加减法”，达成“最多跑一次”目标。政府部门在开展行政服务时应坚持做“加法”，依照“马上办、就近办、一次办”要求，将行政服务延伸至各个角落，尤其是交通不便的偏远地区，打通服务群众的“最后一公里” 。同时，在行政审批材料环节应坚持做“减法”，依照“减环节、减材料、减费用”要求，优化行政服务流程、精简办事系统，全面推行“一次告知” “一表申请”，以提高办事效率为核心，达成“最多跑一次”目标。

整合部门资源，落实行政服务规范和“一窗办理”标准

整合行政部门资源，实现部门间的无缝衔接。长期以来，行政部门服务效率低、质量差，原因在于各部门间的协作能力不强，未能建立协作联动机制。行政服务“便利化”就是要整合部门资源，将多个行政服务事项统一整合为一类事项，由牵头部门负责协调工作，形成整体性对外服务，将原有的服务相对人自行协商转变为行政部门内部协商，打通行政服务结点梗阻，实现各部门间的无缝衔接。同时，各部门之间应加强沟通交流，提高行政服务紧密度，进而提升行政服务效率。

落实行政服务规范，出台《政务服务中心标准化工作指南》。当前，国务院已经发布《政务服务中心运行规范》，强调行政服务要采用标准化方式，实现行政服务系统化、透明化与常态化发展。各地方行政部门应严格遵照要求，对行政服务中心的建立、运行、服务、监督给予详细指导，提升行政服务的质量与效率。

大厅“多门”变“一门”，落实“一窗办理”标准。 “多门跑、来回跑”问题始终困扰著行政对象，加大了行政对象的办事成本，实体大厅“多门”变“一门”迫在眉睫。为此，行政服务大厅必须具备“一站式”功能，形成“前台受理、后台审批、窗口出件”服务模式，真正实现服务对象 “只进一扇门、只用一扇窗”，加速实现行政服务“便利化”。

完善电子政务，搭建网络服务平台，实现人民群众“零跑腿”目标

完善电子政务体系，缓解政务大厅业务压力。随着互联网技术的不断发展，行政服务与网络密切结合，“互联网+行政服务”应运而生。电子政务不仅能够提高行政服务效率，而且能够降低行政服务成本，信息公开、业务办理、民意调查、数据记录与查询、电子化证照等均可以通过网络途径得到解决。

搭建网络服务平台，提供“管家+专家”式服务。随着电子政务的兴起，我国对网络行政服务平台的重视度提升。以天津自贸区行政服务为例，为顺应电子政务潮流，天津自贸区行政服务搭建“双创通”企业服务平台，提供“管家+专家”式服务：一是为企业提供咨询、指导、办理、代办等行政服务，以及“全程跟踪、督办催办”等管家服务;二是利用政府购买服务方式，引入高标准服务机构，延伸服务范畴，比如在资质申请、财税咨询、审计评估等环节提供专家式服务，为企业免除后顾之忧 。

加强基础设施建设，实现“零跑腿”目标。当前，电子政务在我国大中型城市均已得到实施，并逐步得到完善，但在偏远地区依然没有得到落实。为此，政府应通过设立专项基金，加强基础设施建设，培养信息化人才队伍，为电子政务入驻偏远地区奠定基础，促进偏远地区行政服务实现“零跑腿”。

强化政务考核，加强行政服务监督，杜绝“推诿扯皮”乱象

强化政务考核，构筑内部监督屏障。行政服务“便利化”离不开有效监督，而构筑内部监督屏障是首要之举。一是明确行政权力清单，规范权力运行，各行政服务部门应做到“不越界、不推诿”，接受上级主管部门监督 。二是内部监督公正公开。要确保监督标准公正公开、监督流程公正公开、监督结果公正公开，保障社会公众的知情权和监督权。三是严格落实失职惩罚机制。内部监管应采取定期、不定期检查相结合的模式，及时纠正行政服务部门存在的不足，对因服务欠缺酿成严重后果的相关责任人进行处罚。

引入外部监督，充分发挥公众监督力量。知情权与监督权是法律赋予公民的基本权利，为防止内部监督沦为形式，应引入外部监督，确保行政服务高质高量。一是高度重视法律监督。当前，我国法律对行政服务有严格的规范标准，滥用行政职权势必受到法律制裁，司法部门应监管行政服务，确保行政服务依法进行。二是充分发挥公众监督力量。要引导公众有序参与监督，推进行政服务公开透明，确保行政服务在群众的监督下运行。三是借助媒体监督力量。一直以来，媒体在行政监督方面具有重要作用，无论是传统媒体还是新媒体，都应秉承公正态度，承担监督责任，揭露行政服务中的违法违纪现象，确保行政服务始终在阳光下运行。

实施行政服务绩效考核，杜绝“推诿扯皮”乱象。设定科学的考核标准和内容，由行政部门主管单位和服务对象对行政服务的质量、效率、态度、结果进行量化考核，依照考核结果实施奖惩，督促行政部门实现高质量、高效率服务。同时，应健全行政问责制，防止产生“推诿扯皮”现象，确保行政服务便利化发展。

（作者为山西大同大学马克思主义学院讲师）

【参考文献】

①王慧军、张寒：《 “一制三化”：天津市深化行政审批制度改革的创新》，《中国行政管理》，2018年第11期。

②皇甫鑫、丁沙沙：《数据共享、系统性创新与地方政府效能提升——基于浙江省“最多跑一次改革”案例》，《中共福建省委党校学报》，2019年第4期。

③胡敏：《创新驱动背景下行政服务标准化水平的提升——以安徽省为例》，《吉首大学学报（社会科学版）》，2019年第S1期。

责编/刁娜    美编/陈媛媛