基于工作过程的空乘职业口语教学研究初探
2020-04-10阮春梅
摘要:职业口语是沟通服务者与服务对象的桥梁,是职业人从业素质的直接体现,也直接影响一个企业在市场竞争中的竞争力和发展力。本文基于工作过程的空乘职业口语教学进行探讨,从认知心理学的视角看,人的知识(经验)决定其行为的主导发展,因此职业人不仅要对自我有充分认识,还要对其所从事的工作岗位及服务对象有充分认识,这样才能以充分、灵活职业口语为服务对象提供优质的语言服务。
关键词:空乘 口语 认知心理学 语言服务
课题:本文系江西省高校省级教改立项项目“基于工作过程的高职语文职业口语教学研究”(课题编亏JXJG-17-73-2),主持人:阮春梅)研究成果。
语言是人们表达思想、交流情感的工具。在职业工作中,语言是职业人与服务对象交流、沟通的桥梁。职业口语水平既是职业人从业素质的直接体现,也直接影响一个企业在市场竞争中的竞争力和发展力。掌握良好的语言沟通技巧能使服务质量得到大幅度提升,也能让职业能力得到很好的提升。
本文将以空乘专业为例,阐述新时代背景下,高职学生将如何培养综合素质和提高语言服务能力,并充分注重实训性,努力适应空乘员的行业要求。
一、知己知彼、百战不殆
1.对自我的认知
(1)对自我气质、性格的了解。可帮助自己在具体的工作情境中进行情绪的调整,以适应服务角色的需要,发挥服务语言的作用。
(2)对空乘员的客舱服务同理心的培养能产生对具体服务对象的代入感。比如:老年人坐飞机的次数不算多,所以很好奇,喜欢向乘务员提出很多问题。如果乘务员想到自家爷爷奶奶出远门,第一次坐飞机,一定会用耐心和爱心来为老人提供服务。
(3)察觉服务对象差异。要求乘务员能通过观察客人的行为表情及言谈着装,辨识客人的年龄、文化程度、风俗习惯等,尽快找到需求类别层次,通过有针对性的服务语言满足客人的心理需求。
(4)语音、语调、语意。是可以通过理论教学和实训教学来改善和提高的,通过练习尽力达到条理清晰、反应敏捷、语意完整、语音轻柔、语速适中、表达准确并有亲和力。
因此,只有在了解自我的过程中,不断发现问题和差距,才能在解决问题中不断完善自我、最后实现自我。
2.对空乘员的职业认知
(1)空乘职业特点。空乘指的是在航空飞机上从事为乘客服务的人员,也叫“航空乘务员”。由于在高空作业,因此也具有高度封闭、高标准、高风险的服务特点。这一职业要求从业人员具备良好的职业道德、得体的形象与举止、较好的文化素养及良好的服务技能,尤其是良好的沟通协调能力,这对于空乘人员更是一项不可缺少的基本素养。
(2)空乘工作的职业要求。一是强烈的服务意识。作为一名空乘员,她是按程序、按规定完成基本的动作,还是在用心为乘客提供服务,乘客心如明镜;她的一举一动,一个微笑,乘客都能感知到。因此,强烈的服务意识是决定空乘员服务能力及水平的前提条件,当然也直接影响其服务语言的生成质量。
二是良好的思想素质。空乘工作是一项工作强度大、作息无规律,对服务质量要求很高的工作,没有良好的思想素质和吃苦耐劳的精神,是难以为乘客提供持续的优质服务的。
三是高超的服务技能。具备强烈的服务意识和良好的思想素质的同时,作为一名空乘员还应掌握高超的服务技能,如:沟通能力、外语能力、机上设备使用能力等。
四是较全面的综合素质。空乘工作是集服务员、安全员、播音员、导游、民航形象代言人等多种职能于一体的特殊职业,这就要求从业人员具备多种能力和综合素养。
(3)对乘客乘机心理的认知。乘客乘机心理活动贯穿乘机过程的始终,具有物质需求和精神需求两个方面,空乘员如能充分了解乘客心理,有利于更好为乘客提供优质服务。
一是求安全心理。安全感是舒適感、愉快感、满足感的基础,乘客的安全需要主要包括人身安全和物品安全,即要保证不发生任何危及人身安全和财务安全的事故。如:不发生人身碰伤、损伤等情况;携带的财务不发生损坏和丢失的情况。
二是求舒适心理。随着经济的发展及人们生活水平的日益提高,乘客对舒适性的要求也越来越高,如对机内环境,乘客希望是卫生、舒服、安静的;对于飞机餐点,乘客希望是卫生、新鲜、可口、品种多样的;还有休息睡眠、文化娱乐等方面的要求相应提高。
三是求尊重心理。尊重作为人类的一种高层次需要,贯穿乘机过程中的各个环节。例如:迎客问候时,可使用“您好,欢迎登机。”“您好,我来帮您安放好行李吧!”等问候语。问候时,身体微微前倾15。鞠躬问候,面带微笑。送客时一般用语为“欢迎您再次乘坐××航空公司航班,再见。”同时也应配合亲切的微笑和鞠躬动作。这使乘客时时受到尊重,充分满足乘客求尊重的心理需求,同时也提高航空公司在乘客心目中的形象。
四是对优质服务的期待。由于飞机出行相比其他交通工具价格要高,因此乘客相应地对其服务质量的期待也更高。比如对乘坐环境,既要整洁卫生又要求舒适便利。因此,对空乘员来说要多在细节上下功夫,力争满足乘客对较高质量的航空服务的需求。
五是求新求知的心理。好奇心是人们普遍正常的一种心态。初次或不常乘坐飞机的乘客对于乘机过程及旅行目的地充满好奇,凡是新鲜的、奇异的事物总能让人们兴奋。空乘员在工作应针对客人的心理需求,在活动安排、旅途讲解中提供相应服务,满足乘客更高层次的心理需求。
二、空乘语言服务中较常出现的问题及对策
1.高姿态对话
人的个性中有3种不同的决策者(儿童角色C、成人角色A、父母角色P)相互独立、相互制约、共同参与决策。但每个人身上总有一种自我状态占优势,比如下面这个场景。
旅客登机中,李小姐找到乘务员说自己的座位被别人占了。但座位上的旅客杨先生不想坐回自己原来的位置,说窗口风景好。
乘务员:杨先生,你能不能回到自己的位置上?这是李小姐的位置。
杨先生:不行,这里的窗口风景好。
乘务员:你未经过李小姐同意就坐在她的位置,这可一点都不绅士,像你这样是会影响到他人的。
杨先生生气了,说:我说了我是绅士吗?于是整个局面僵持不下。
在上述案例中,客人说话就像孩子(C)有些任性,期待对方像成人(A) 一样尊重他的心理,但乘务员并没有尊重他的心理需要,反而表现出一种高高在上、颐指气使的态度(P),致使沟通中产生障碍。
如果我们在客我交往中有意识觉查自己与客人的心理状态,及时调整交往策略——即控制自己用“低姿态”(C-A)或“平姿态”(A-A)的方式,就可促成客我双方进行愉快的沟通,提高服务质量。
2.不能換位思考
旅客登机完毕,正在等待推出指令,乘客李小姐和周先生同时向乘务员提出需要毛毯,而此时毛毯只剩下最后一条。
乘务员说道:“周先生,只有一条毛毯了,我们把这毛毯给李小姐吧,因为她毕竟是女士,你看行吗?要是不行的话、您还可以和李小姐一人盖一半的路程。”
没想到乘务员的建议遭到周先生的拒绝。同样的情景,另一位乘务员这么说“不好意思,先生,您看这已经是我们飞的第#段了,干净的、没用过的毛巾已经为数不多了,机上还有这么多老人、小孩、女士,要不我先帮您头顶上方的通风口调小一些,再将客舱的温度调高一些,您看是否可以?如可以,不如将最后的这条毛毯让给李小姐行吗?”这位乘客欣然同意,并称赞乘务员想得周到,李小姐也连声称赞。
因此,在面对一些问题和矛盾时,要确定沟通主体是谁,从“他”角度出发,照顾到“他”的利益,做到真正的换位思考,才能将问题或矛盾处理好,令大家满意。
3.突发事件的应对
在乘机时,偶尔会遇到一些突发事件和紧急状况,作为乘务员要镇定、沉着,尽可能保证机上人员的安全,因此语言要果断、有力。
在遇上恶劣天气时,机身发生剧烈的震动摇晃,大多数旅客都会表现出恐慌,这时乘务员沉着、冷静地说:“颠簸是由于气流引起的,请大家系好安全带。请放心,我们会平安到达的。”坚定而有力的声音让乘客产生一定安全感,便于配合整个工作。
参考文献:
[1]杨长进,空乘服务语言艺术与播音技巧[M].北京:航空工业出版社,2014.
[2]杨娇,刘丽梅,旅游心理学[M].北京:北京大学出版社,2014.
[3]牛园,民航服务类专业学生语言表达能力培养探索[J]成都航空职业技术学院学报,2014(2).
(作者单位:抚州职业技术学院)