酒店实习生满意度影响因素研究

张翠苹

酒店实习是高校旅游管理专业实践教学中的核心环节，实习生的实习满意度对酒店、学校和个人发展都会带来重要的影响。本文在相关性分析的基础上发现了酒店实习薪酬、培训、管理层重视程度等因素与实习生未来就业选择实习酒店呈正相关影响。通过对酒店、学校和实习生个人3方面进行实习满意度调查与分析，提出改善实习生满意度的策略思路。

引言

在强化校企合作、培养应用型人才的背景下，酒店实习成为高校旅游管理专业实践教学的核心环节。从学校层面看，学校通过与各大星级酒店建立校企合作关系，借助酒店平台，提升学生业务与技能、人际交往、处理问题和抗压的能力，培养学生形成良好职业道德和素养。从学生层面看，通过在酒店在实习能使学生加深对酒店行业的认知。通过教师与酒店人的引导，使学生从中获得酒店服务的技能，发现和思考酒店在管理过程中存在的问题，并试图解决。从酒店层面看，实习生的进驻一方面能以较低的工资成本来缓解用人的压力;另一方面可以通过对实习生的了解和观察，挑选出工作态度好、责任心强的实习生作为酒店的后备人才。因此，加强校企合作，充分了解实习生的现状和普遍存在的问题，做到有的放矢，采取切实可行的措施，以提升酒店实习生满意度是一项值得探究在课题。

一、研究回顾

国内针对酒店实习生满意度的实证研究有不少成果。早期有实习管理评价指标体系和实习基地建设、校企一体化模式、实习模式国际化等观点。近几年的研究主要侧重实证研究，通过酒店、学校和学生个人3方来开展相关性研究。苏建军（2010）通过实证分析，提出酒店应对实习生实行人性化管理;对实习生绩效进行及时、科学、合理地考核并支付合理的工作与福利待遇，以提高实习生的工作积极性和满意度。邢宁宁（2013）从酒店实习生的主管支持角度对酒店实习生进行实证分析。发现酒店实习生感知到的主管支持对其工作满意度有积极的影响;实习生感知到的工作本身支持对其报酬满意、管理者满意、晋升满意有积极的影响;酒店实习生感知到的生活状况支持对其工作本身满意、奖励满意有积极的影响。钱达（2014）实证分析顶岗实习对旅游管理专业学生择业意向的影响，提出提高基层岗位薪酬待遇、正确认识酒店工作特性、重视职业生涯规划，有利于提高实习生的工作满意度与在酒店行业的择业意向。上述研究在针对酒店实习生满意度的实证研究上，从学生、学校、酒店3方提出建议，如学生要加强自身职业素养和相关专业学习意识;学校要改进教学方法和加强实践教学管理;酒店要加强实习生引导和培训等。

二、研究设计与分析

（一）问卷设计与数据结果分析

1.问卷设计

影响实习满意度的因素主要包括学校、实习酒店和实习生3个方面。问卷设计参考了Spector（1985）编制的“Job Satisfaction”以及梅琳、钱达等人的研究成果，并结合实习生及学校实际情况增减了相关项目。本研究采用单一整体评估法测量实习生的工作满意度状况，均为5级评分。本研究从2016年2月-2019年8月连续调查4届惠州学院旅游管理专业实习生。本專业共有酒店实习生316名，实习时间为6个月。共发放316份问卷，其中有效问卷309份，有效率为97.8%。通过对实习生返校后进行纸质问卷发放和微信发放形式开展。

2.数据结果分析

（1）样本结构分析。本研究的样本结构为：男性19.4%，女性80.6%（旅游管理系男生人数占总人数大约20%左右）;实习所在酒店均以惠州市的五星级酒店为主，实习岗位基本分布在运营部门，包括前厅部、餐饮部、房务部等，少数在人力资源部、市场营销部。实习工资基本在2 000元/月以内，少数在2 000元以上。

（2）实习生实习满意度分析。本研究对实习生满意度调查分别从学校、实习酒店和实习生本人3个角度开展。根据调查对象对问卷的评分，“非常满意”和“满意”即视为对本体系问题因素表示满意，“不满意”“非常不满意”即是对本体系问题因素表示不满意，“一般”为中立项。

在学校层面，从4个维度开展调研，包括实习安排、实习指导、实习评价和课程在实习中的运用，如表1所示。

从表1可以看出，首先，实习生对实习指导满意度最高（占65%），实习生对实习期间开展座谈会、指导教师对实习生的实习跟踪和关注是比较满意的。其次是实习评价（占42%），认为优秀比例较低，对优秀以外的实习生学校并没有任何奖励举措。最后，在实习安排方面，实习生对实习酒店的品牌和星级满意度较高，但对实习学期和时长安排满意度较低。普遍认为在实习结束后还需返校上课9周（后面两届调整为一个学期）的安排不合理。尤其是想留在实习酒店工作的实习生，在完成课程学习再返回实习单位在人事安排上会有变动。在专业课程设计方面，满意度只有23%，认为酒店英语、口语交际、实操等课程对实习有帮助，但在实习前开设少或没有开设。

在酒店层面，从工作方面、薪酬福利、人际关系等7个维度开展调研。

从表2可以看出，首先，实习生在人际关系和领导层能力方面满意度较高，分别为61%和52%。其次，工作方面和领导层重视程度方面，满意度分别为37%和33%。实习生对工作时长、工作量、加班时长和所获得培训满意度都比较低，特别是餐饮部门尤其突出。从实习期间受重视程度来看，普遍存在高层管理重视，中基层管理不重视，表现为实习生得不到尊重，犯错容易被批评，甚至有暴力语言。在薪酬福利方面，满意度只有23%，认为薪资水平偏低，福利性活动少。在职业规划方面满意度为24%，认为酒店管理层很少开展职业规划方面的沟通，有的部门在半年实习期间甚至无一对一的沟通。最后，酒店实习生管理制度的满意度最低（17%），所在实习酒店普遍没有专门的实习生管理制度，对待实习生采用酒店员工管理体制。

在实习生个人满意度方面，从3个维度开展调研，包括实习期望、个人能力提升和实习意义，如表3所示。

实习生普遍认为个人能力是得到提升的，满意度为52%;对实习期望满意度较低（35%），认为实习期望与实习实际情况是不对等，会有落差感受;对实习意义满意度（46%）略低于平均值，特别是对将来并不从事酒店或相关行业发展的学生，酒店实习的意义不大。在实习后学生对酒店的择业意向方面，未来选择从事酒店业的只有6.1%，说明经历实习后，坚定从事酒店行业的学生比例很低。

（3）实习满意度相关分析。本问卷使用SPSS19.0进行实习满意度相关分析，以Pearson相关系数进行数据分析，测量实习满意度（薪资、福利、工作内容、培训、基层管理重视程度、中高层管理重视程度、管理层的指导、酒店管理体制、职业规划）9个方面和实习生就业选择实习酒店的意向的相关性进行检验。

表4结果表明，就业选择实习酒店的意向与薪资、福利、工作内容、培训、基层管理重视程度、中高层管理重视程度、管理层的指导、酒店管理体制、职业规划各变量之间具有显著的相关性，各相关系数均大于0，相关系数的显著性为0.012<0.05，0.000<0.01。其中酒店管理体制和员工職业规划的正相关性最强。

（二）实习生座谈会结果分析

本研究在实习生实习期间，针对每届每个实习点开展3～5次座谈会，主要是了解实习生在实习前期、中期和后期所在酒店和岗位的实习情况。根据座谈会所反馈的信息集中在岗位工作、薪酬福利、人际关系、人文关怀4个方面。

在岗位工作方面，集中较多提到部门出现实习前期培训少、培训碎片不成体系，甚至是无培训，让实习生自己观察摸索学习基础技能。还有提到培训走形式或多次重复，对工作毫无帮助。此外，提及较多的是加班问题，特别是餐饮部会集中出现安排高强度加班。

在薪酬福利方面，集中提到薪资偏低，酒店或部门活动很少，甚至没部门活动。酒店普遍在降低经营成本，原本有的福利制度也慢慢取消或减少。

在人际关系方面，强调部门人际关系非常重要。当部门整体人际关系紧张或部门氛围低压会严重影响员工的工作效率和情绪，更甚提出转岗的要求。

在人文关怀方面，普遍认为实习生与酒店普通员工没什么区别，很多感受不到企业文化和人文关怀，有出现不受重视、缺乏引导的情况。

三、研究结论与建议

（一）研究结论

结果表明，就业选择实习酒店的意向与薪资、福利、工作内容、培训、基层管理重视程度、中高层管理重视程度、管理层的指导、酒店管理体制、职业规划各变量之间具有显著的相关性。此外，学校对实习生的管理及实习生个人对实习的认知都会对实习满意度产生一定的影响。

（1）酒店缺乏实习生管理制度。实习生除了是酒店员工，还有一层身份就是在校大学生。实习生刚进入职场，需要引导和帮扶，每个阶段都有实习的任务和目标。虽然各酒店会有针对新员工的导师制，但这并不能很好地实现实习任务和目标。

（2）酒店薪酬福利普遍偏低。从实习反馈信息可以了解到70%以上的实习薪资在每月2 000元以内（不含2 000元），其中每月1 500～1 700元的比重大。虽然酒店强调行业平均水平，但横向比较周边城市，薪资水平还是偏低。同时实习生因为受半年实习期的期限影响，有的员工福利他们是无法享受的。

（3）缺乏有效培训和人文关怀。培训是支撑有效率完成工作任务的首要条件，但在实习过程中，每个酒店每个部门在培训计划执行方面参差不齐，出现频率高的关键词集中在培训不成体系、走形式、对实际工作没什么帮助、自学成才等。培训科学合理和执行力度同时也反映出对实习生的重视程度和人文关怀程度。当这些都不能有效践行，职业规划涉及就更少了，相当一部分实习生反馈酒店对实习生根本没什么职业规划，更甚原有酒店就业意向也因此而磨灭。

（4）旅游管理专业人才培养方案不够完善。其一，课程设计部分不合理，实习生认为在校学习的课程与实际运用存在脱节，类似酒店英语的课程往往是在结束实习返校后再上课。其二，实习学期安排存在弊端，实习生与酒店方普遍认为学生实习后还需返校上课不够合理。对于实习生而言，实习期结束返校需要重新转换角色，往往会出现上课倦怠现象。对酒店方而言，他们希望留住优秀实习生、解决人力缺口及储备人才问题。

（5）学校实训场所不完善。受制于教学条件，学生在实习前在校内缺乏更多的技能演练，如酒水饮调、餐饮摆台、前台预订系统操作等。学生还不具备基本操作技能就要进入岗位实习，很多岗位技能和业务都是从零开始。

（6）学生对实习实践的认知不足。学生在实习前期在酒店方面的见习较少，对实习工作缺乏一定的认知，容易产生较高的期望值。一旦进入实习岗位感受到真正的实习工作与期望有较大差异时，就会造成实习落差感。如果不能很好地调整心态将影响工作和人际关系，不利于整个实习过程，满意度也会非常低。

（二）建议

（1）酒店应建立实习生管理制度。其一，实习生管理手册。从实习前期、中期和后期制定相应的目标和任务，每完成一项都要打卡和考评。其二，实习生激励制度。结合每阶段的目标和任务的完成度进行奖励，并纳入优秀实习生的考核项。其三，导师管理制度。除了对实习生有考核指标，对指导实习生的导师也应该有相应的考核指标，鼓励导师对实习生负责。

（2）提高实习生薪酬福利水平。薪酬福利是影响实习生满意度的主要因素，酒店不仅要平衡当地平均水平，也要考虑周边城市同等星级酒店的平均水平。可以根据实习生实习阶段，分1～2个周期的调薪。让实习生感受到技能工作在提升的同时，薪酬福利是同步增长的，这对实习生来说也是一种激励举措。

（3）酒店应制订实习生培训计划和人才培养计划。实习的最终目标是实现应用型人才的培养。酒店本身就是一个应用型人才培养平台，将实习生纳入酒店人才培养计划，把实习生当成将来的酒店人来规划。这不仅能更好地培养实习生的职业素养和能力，而且能感受酒店对他们的人文关怀和重视度，对职业和行业认同感和满意度也会更高。

（4）合理规划人才培养方案。其一，重新修订人才培养方案，根据实习期的时间，先行安排有利于提高知识运用的课程，如酒店英语、口语交际等课程。其二，要提高课程中的实践环节比例，引入行业专家进课堂、行业座谈交流会，让学生有更多的行业参与度。其三，融合产学研，在人才培养方案中增加研究性课题嵌入顶岗实习环节，学生可以把实习期间的研究性课题延展至毕业论文或发展研究方向，提高学生实习收获，深化校企合作发展。

（5）改善在校实践场所。积极申报实验室建设，在校内充分利用教职工餐厅和服务招待中心设施用于实践教学;在校外充分利用企业资源，以弥补校内实践场所不足的问题。

（6）提高学生对实习实践的认知度。从新生入学教育到实习前期，每个学期都应该有相应的与行业接触的实践或交流活动。让学生有个循序渐进的熟悉过程，在实习前对酒店岗位工作和实习安排有较充分的了解和认识。

（作者单位：惠州学院地理与旅游学院旅游管理系）