酒店人力资源管理现状及对策分析

何丽馨 李竟雄

随着经济不断发展，人们也在不断追求高水平的服务，在人们出行选择酒店时，更会倾向于服务质量高的酒店。酒店作为服务行业，对人力资源管理的标准要求较高，人力资源不仅是酒店管理的重要内容，而且服务质量的高低对酒店是否能产生稳定的经济效益有较大影响。本文首先概括现阶段酒店业人力资源管理普遍现状，并围绕深圳益田威斯汀酒店员工离职率高、员工素质低、激励体制不完善3个方面来解释有关人才缺失的原因，在此基础上探索并提出有效對策。

一、酒店业人力资源管理现状

目前，许多酒店没有明确的战略目标，也谈不上人力资源规划，只是处于被动的状态来适应外部变化;员工流失较为严重，一线部门员工流失率最高，酒店业之前高利润状态已经不复存在，员工的薪资也由高薪转变为低薪状态，导致员工纷纷跳槽到其他行业;酒店没有从之前传统的人事管理过渡到人力资源管理，而是仅仅将人力资源部门作为执行部门，而不是生产及效益部门。

二、深圳益田威斯汀酒店人力资源管理现状

（一）离职率较高

酒店的竞争，实际上就是人才的竞争。人才则指服务于酒店，并具备丰富的经验以及掌握一定的服务技能和理念的核心员工，这些人才是酒店创业的顶梁柱。如果大量流失人才，则会导致酒店发展缓慢等一系列问题。谈起离职率，酒店行业在多年来可谓是稳坐第一的“宝座”。多年来，酒店长期处于一种一边招人、一边走人的恶性循环模式。酒店员工离职包括两种类型：一种是酒店的离职员工去别的企业或者公司，从事其他行业;另一种则是在各大酒店之间流动。如果一直按照这个模式发展下来，酒店则需要两年之内换一次“血液”。作为劳动密集型行业，酒店内部员工，尤其是一线部门的员工，离职率很高，并长期居高不下，深圳益田威斯汀酒店内离职率最高的3个部门分别是：前厅部、餐饮部及客房部。其中，餐饮部人员流动调整最频繁。还有其他一部分员工会产生离职的想法，但迫于压力还有严峻的就业形势就放弃了这种想法。如果酒店员工离职率太高，会给招聘及培训方面造成很大的负担，并会严重影响酒店的收益及其以后的发展。

（二）员工素质总体偏低

深圳益田威斯汀酒店在招聘员工时没有制定一套合理的标准，对学历及年龄的门槛都比较低，让许多素质较差的员工进入酒店内部。比如：员工厕所内明令禁止站在马桶圈上解手，但马桶圈上还是经常出现黑漆漆的鞋印;更衣室内乱丢制服及其私人用品;电梯内大声喧哗;乘坐员工班车时插队等一系列问题。有时，员工犯得一些错误，酒店可能会忽略，员工作为“当局者”也意识不到自己犯下的错误，在对客时，也很容易将自身不良素质展露在客人面前，出现服务意识偏差，当客人遇到困难需要帮助时，员工不能及时帮助客人解决问题，影响酒店的服务质量及酒店的声誉。

（三）激励体制不完善

酒店的激励措施是提高人力资源管理水平非常重要的手段。同样，也可以正确引导员工的工作动机，调动员工工作激情。但在深圳益田威斯汀酒店内还存在不完善的激励体制。第一，激励不及时。迟到的激励会让员工认为自己没有受到重视，在酒店对员工实施奖励时，员工会觉得多此一举，这失去了激励本身的意义，从而失去工作动力。第二，激励方法不妥。酒店没有根据员工的个性及特点，也没有结合员工自身需要去进行激励。做不到因人而异，没有针对性地采取激励手段，同样也会让员工失去激情，尤其对于基层那些直接面客的员工来说，缺少激情是一个较为严重的问题。第三，缺少精神方面的激励。员工除了有薪水、津贴、奖金等物质待遇的需求，还需要一些责任感、受重视、成就感等方面的精神需求。在激励员工这一方面，酒店还需要进一步完善。

三、深圳益田威斯汀酒店人才流失原因

（一）没“钱途”，没前途

1.薪水较低

近年来，酒店行业发展比较迅速，中高端酒店占据很大比例，但薪水低始终是一个很严峻的问题。就薪水方面而言，如果薪水低，在招聘过程中，就没有足够的吸引力和竞争力。但酒店方面认为，自己为员工提供食宿，那么薪水就要适当调整。总体来说，深圳益田威斯汀酒店部门管理层的月薪提升水平与基层员工月薪提升水平相比，部门管理层的月薪提升水平较大，基层员工月薪水平调整幅度较小，容易造成员工对薪酬机制认可度低，使基层员工会有一种“薪水配不上这么辛苦的工作”的心理暗示。长此以往，员工就会有想要离职跳槽的想法。所以，薪水与酒店离职率呈反比例。

2.职业规划度低

在就业压力日趋激烈的现阶段，一个良好的职业规划无疑会增加一份自信，多了这份自信，在工作方面员工就会充满干劲。深圳益田威斯汀酒店在员工入职前会为员工提供职业规划及交谈升职空间，但是在员工入职之后就忽略了这一方面，甚至不再去提。如果一位客房服务员在一家酒店工作多年都得不到升职机会，那么对于她来说，其发展空间就较为狭窄，就会让员工感到不满，并导致酒店员工的流失率节节攀高，如果酒店管理高层核心员工流失之后，还可能导致基层员工人心涣散，无所事事，甚至带走一批骨干人才。对于员工来说，比起薪水低，职业发展道路不被认可更为可怕。

（二）思想、心理及专业素质欠缺

酒店在招聘过程中，采用多渠道、多方式来招聘，避免不了素质差的员工进入酒店，在工作中，就很容易因为自身的素质差距造成其工作中的失误，引起服务质量问题。尽管相对之前有所提高，但是也需要追赶上客人变幻多测的需求，对于这一点来说，深圳益田威斯汀酒店员工的素质还远远不够，大多数员工缺乏相应的职业道德及修养，专业技术方面素质也较差，心理素质方面也差强人意，在面对棘手的事情时容易慌张，熟练度也达不到标准，对于工作来说没有认同感，从而使服务专业技能下降，难令顾客满意。

（三）缺乏合理的激励体制

1.将员工激励与利润对立

酒店将员工看作成本而不是资产。基层员工数量很多，激励肯定需要投入较大的财力、人力和物力，所以酒店为了省时省力，往往不愿意花较大的成本去激励员工，总是将激励与利润对立起来，这就可能使员工心中出现不满，降低员工对酒店的忠诚度。其实真正给酒店带来收入及利润的是员工，员工需要面客，而得到客人称赞确实也来之不易。在管理过程中，花一些成本去激励员工，实则是在帮助酒店留住顾客，获得顾客的忠诚度。

2.没有足够地尊重员工

深圳益田威斯汀酒店拥有较高的服务意识，以“顾客是上帝”这样的准则作为经营理念。但在尊重顾客的同时，也要尊重我们的员工。在员工们犯错误时，不能一味地指责谩骂，也不能无论对错就教训并惩罚，让员工觉得自己没有得到足够地尊重，正确的做法是一边让员工认识到自己错误，一边指引员工朝着正确的方向努力，并鼓励员工，让员工内心处于平静并得到安慰。每个人都有自尊心，都希望被人尊重，员工也是如此。尊重我们的员工，我们的员工才能更好地尊重酒店并配合开展工作。

四、深圳益田威斯汀酒店人力资源管理对策

（一）适当增加薪水，建立健全劳动与社保制度

员工的薪水要与酒店利益所挂钩，并兼顾不同部门的利益，针对不同职务要采取不同且合理的薪酬。除加高薪水以外也要健全劳保制度，因为招聘环节是一个双向选择的过程，在员工选择职业时，更加注重酒店劳动与社会保障制度是否完善。所以酒店应该为所有员工建立一个安全、合理、科学的保障体系，并要不断完善失业保险、生育险及养老保险。如果酒店为员工建立了一套良好的保障体系，那么员工在享受这种生活保障以外，还会更加有激情并更加努力地工作，全心全意为酒店服务，为酒店做出贡献。

（二）提升员工素质

在招聘员工时，要有明确的标准，在入职前，要对应聘者进行多方面考核，从不同角度看待应聘者，在符合酒店要求的范围内进行挑选，并优先录取，把高素质的员工引进酒店内部。为员工分配工作时，要考虑员工是否能胜任此岗位，是否能在此岗位发挥自己长处。不仅如此，还要健全员工的培训机制，在培训过程中要注意从企业文化、服务礼仪及专业技能3个方面进行培训，并要因人而异，因地制宜，按照不同岗位的不同内容，用通俗易懂的语言来讲解。采取不同的培训方案，将短期培训与长期培训相结合，让员工以不同层面去了解企业文化，熟悉酒店的规章制度，并在员工上岗之后，要不定期进行培训，不断提升员工的自身素养和专业技能。确保员工掌握更多的业务技能，具备较高的综合素质及能力。除此之外，加强培训不仅可以指引员工的行为，还可以提高员工的团队合作凝聚力，对维持稳定的团队合作精神有着重要意义。

（三）确立有效的绩效管理体制及激励制度

除了要重视专业技能培训以外，更要加快建设完整的绩效管理制度，提升员工的待遇。一套完整的绩效管理体制应该建立在酒店绩效管理的目标上。酒店不但要引进新的人才，更要在此基础上开展有效的员工绩效管理工作。考评员工的素质主要就是检查员工的人格及到达的水准，确定员工是否有上进心、是否忠于其本职工作。除素质之外，还要考察员工的态度、出勤情况及工作积极性。不同的员工采用不同的考评内容，实行不同的方式进行考评，就一线部门员工而言，要针对员工工作态度、服务质量及服务技能方面进行考核，并及时进行奖惩。及时了解员工的不足与内在的潜力。要采取有效的激勵制度，及时激励，注意激励的公正性，将物质激励和精神激励相结合等。这不仅会使老员工受益更多，还会更有效地激励新入职的员工。除此之外，还要采取正确的激励制度，有效的绩效管理体制及激励制度会让员工工作业绩不断提高，实现酒店与员工共赢。

五、结语

酒店需要通过科学合理的人力资源管理配置来开展各项工作。对于员工来说，加大对员工的投入，让员工在一个良好的企业环境中工作，会让员工保持一个良好的精神状态去面对每一个工作日，增强整个员工团队的活力，让其发挥最大的积极性，调动员工的工作激情，并做到员工的使用与开发并重，激发员工的智慧及潜能，解决面临的各种棘手问题，达到最佳组合，实现酒店与员工的共同发展。对于酒店发展来说，酒店之间相互竞争，归根到底就是人才的竞争，通过人力资源管理可以提高酒店在行业内的竞争力，将更多优秀的人才吸引到酒店来，并培育良好的人际关系，不仅可以提升企业文化，还可以为酒店创造利益。总之，在酒店这种劳动密集型产业，人力资源管理起着决定性作用，决定酒店的兴衰。

（作者单位：大连财经学院）