智慧旅游与游客满意度关系研究

朱梦瑶

随着经济社会的快速发展，人民的物质生活水平日益提高，大众的视野也从“衣食住行”等物质方面的消费转向了精神文化方面的消费。人们在享受精神、休闲生活的过程中，旅游成为了越来越多人的选择。智慧旅游规划不仅影响着一个旅游地点的整体规划与可持续发展，还会对游客的旅游选择与旅游体验产生影响。本文总结了当下智慧旅游的发展状况，分析了智慧旅游对游客满意度的影响，针对现实问题，探讨了基于游客满意度的智慧景区的建设策略，希望能为当下智慧旅游的良性发展与智慧景区的建设提供有价值的参考。

引言

公众的消费理念在不断发生着变化，娱乐与休闲等方向的消费逐渐增加，这从侧面推动了我国旅游行业的发展与进步。旅游行业的蓬勃发展，不仅带动了社会消费，提供了大量的就业岗位，还加快了经济的发展速度。参与到旅游活动中的游客越来越多，激起了一个个行业热点，如“网红打卡圣地”“旅游攻略必去景点”等话题，已经成为许多游客对旅游地点选择的重要标准。不难看出，旅游业的兴盛是相关产业发展的良好机遇，但是在现实的旅游过程中也存在许多问题。这就要求旅游地必须做好良好的规划，以保证游客的旅游体验以及景区可持续发展的可能性。优质的智慧旅游规划能够有效保证旅游建设的质量与游客体验，对旅游地的发展起着重要作用。

一、智慧旅游概述

（一）智慧旅游概念

旅游作为一种休闲活动，成为越来越多人闲暇时光的選择。智慧旅游指充分利用通信设备与信息科技，汇集优质旅游资源与旅游路线，为游客提供最方便快捷、高质量的旅游服务的旅游规划与服务方式。智慧旅游概念中的核心点，在于它是依靠最新的信息技术来描绘智慧旅游发展的每个环节的。当前的智慧旅游包含的领域十分宽广、涉及的人员复杂、整体架构也包含多层次，因此并未形成充足的理论依据支撑。智慧旅游存在的价值是肯定的，其在飞速发展的信息技术的支持下，必然能够在未来使旅游资源得到最大限度地合理开发，为游客提供更多便捷与更好的信息服务，从而促进旅游行业的健康有序发展。

（二）智慧景区的建设现状

2014年被国家旅游局定为“智慧旅游年”，在旅游局的倡导与国家相关政策的支持下，我国旅游行业以智慧旅游为主题，通过了部分智慧旅游城市试点且取得了不错的成绩。至此，智慧旅游的规划与建设工作从点到面，开始了在全国的推广与实践活动。国家努力推进智慧旅游示范城市与景区建设，推动全国旅游行业健康有序发展，一步步探索，一点点实践，采用了总体规划、多方向探索的建设方式，让智慧旅游的实践工作取得了进步与发展。此外，我国推出了不少政策支持智慧旅游的发展，推动相关旅游企业与群体参与其中，促使餐饮业与服务业积极配合。不同的社会主体都看到了其所蕴含的价值，踊跃地为行业发展贡献了自己的力量。实际上，这些社会主体都是智慧旅游在发展过程中不可或缺的力量，有了这样的支持，智慧旅游才能够更高效发展。智慧旅游建设不是一朝一夕就可以看到成果的，是一个复杂的过程，需要发动政府、旅游部门、社会组织与社会公众的多方协作，充分发挥多方主体在智慧旅游发展过程中的不同作用，合理制定规划、实现监督与执行。

二、智慧旅游对游客满意度的影响

（一）有利于满足游客便捷性需求

在过去，游客往往通过旅行团介绍、亲朋推荐、旅游网站信息简介等方式来了解旅游地点。但是随着智慧旅游的进步与发展，人们对旅游的方式、时间、环境都有了各自不同的需求，他们都希望能选择自己喜欢的出行方式、旅游路线与旅游时刻。因此，每个人对旅游产生的需求是不一样的，个性化的旅游方案成为了人们日常对旅游的期待。基于数字信息技术的应用，旅游服务的提供方能够收集到很多游客的信息与旅游需求，并以收集到的数据为基础，制定能够满足大众需求的旅游产品。通过虚拟现实技术等技术，可以让游客体验到“不去实地，就能领略到立体的旅游地点”，让他们拥有身临其境的旅游体验。通过这种方式，游客可以事先对旅游目标有一个初步了解，从而对旅游流程和路线有清晰的规划，让旅客在旅游之前就能做好准备，充分节省了游客在旅游之前的准备时间，满足了游客对旅游信息了解便捷性的需求。

（二）有利于提升游客服务的质量

在大数据环境下，智慧旅游能为游客提供更好的服务。通过对大数据的分析与整理，系统可以得到大量的游客数据。通过以数据为基础的分析，能够让服务行业充分了解大部分游客的喜好、习惯与活动范围，从而制定出符合大众趣味、满足大众需求的个性化定制服务，让游客能在旅游的过程中随时享受到来自智慧旅游支撑下的优质服务。基于大数据信息的服务，不仅能及时为游客推荐合适且高质量的服务，还能够快速从大数据中找出服务的缺口与不足。挖掘这些缺陷与不足，当地的旅游服务就有了改进的方向与目标，从而形成一种良性循环：服务部门提供高质量服务、大数据信息服务达到精准推送、数据收集分析与服务反思，从而再促使服务部门不断提高自身服务水平。旅客在这个过程中，能充分感受到智慧旅游带来的优质体验，见证行业服务质量的不断进步发展。

（三）有利于拓宽游客服务的领域

在过去的游客服务领域中，涉及的主要是餐饮、住宿与购票等服务。而智慧旅游建设对拓展游客服务领域有着重要作用。如今，传统的餐饮、住宿与购票等服务，都可以在智慧旅游构建的服务体系中做到线上预定与产品购买，但智慧旅游所能做到的远远不止于此。大部分游客的旅行是怀有好奇心理的，他们希望探索到未曾看过的风景、领略不曾体会的感受。传统的游客服务很难满足游客对旅游文化内涵与背景故事的探求，而智慧旅游的规划服务，则可以将此纳入建设体系中。在游客旅游的过程中，深层次挖掘游客可能需要的服务领域，倾力打造良好的游客服务品牌，注重旅游过程中的深度服务与周边产品开发，相信智慧旅游建设能够在游客服务领域的拓展上产生积极作用。

（四）有利于加强与游客的互动性能力

游客在旅游的过程中会产生或好或坏的评价，但在过去，这种心得与体会只能与周遭的亲朋好友分享，而且有时也无法产生共鸣，即使感觉风景不值得，也无法发泄心中的不快。通过开展智慧旅游建设工作，游客与景区有了更多沟通与交流的机会。这加强了景区与游客之间、游客与游客之间的联系，使针对旅游的感悟与心得有处可循。对于游客而言，加强互动性能使从未到达过目标旅游地的游客提前了解旅游地的具体情况，使曾经去过此旅游地的游客抒发自己的情感、说出自己的旅游体验、表达对旅游的肯定或不满。对于旅游地而言，交流的加强能够使旅游地及时发现自身存在的优势与不足，促进旅游地更好发展，而其中游客对旅游地的肯定，从侧面来说也是对旅游地的一种宣传。所以，在智慧旅游建设中加强旅游地与游客的互动性，于旅游地、游客来说都是有利的举措。这不仅仅能够促进旅游地可持续发展，还能为游客提供更好的服务。

三、基于游客满意度的智慧景区建设策略

（一）完善景区智慧化游览设施建设

智慧景区建设的目的是向游客提供更好的高质量服务。想要为游客提供高质量服务，必须配备好的基础设施建设。首先，在景区内设立安全可靠的通行与游览工具十分必要，需要让游客清晰明确地了解该设施的功用性与安全性，从而使游客从心理与意识上对景区设施进行肯定。其次，景区应设立旅游地图指示智能设备，让游客在景区的每一个区域都能够了解自己所在的位置。在此基础上，景区还能延伸出相关服务，比如游客可以根据自己的位置，随时随地、自主规划出最优的旅游路线。再次，景区应提升智慧游览设施设计的文化性，让游客能够从中了解景区的文化意蕴与历史内涵，让游客感受到旅游地的人文气息，而不仅仅只是美景过眼，转瞬即逝，印象浅薄。最后，要建设好景区的信息化安全报警救援设施。景区应在每个区域设立安全报警救援设施，用以保证游客在遇到意外与危险时的救援工作，要让游客在遇到危难时能及时求援、及时获救。要求景区能够利用信息科技手段，定位事故地点，具备及时展开救援的能力，从根本上保证游客在旅游过程中的生命财产安全。做好这些，景区智慧化的设施建设能够让游客在景区旅游过程中得到更好地保障，提高景区的服务水平。

（二）加强多渠道景区宣传

智慧旅游景区建设并不是某一个平台与组织能夠促成的，需要更多的人去了解它、理解它并宣传它。在媒体讯息如此发达的今天，仅仅靠传统的实体广告宣传，早已无法达到应有的传播宣传效果。智慧景区建设应该运用多种渠道共同发声，形成宣传合力。首先，运用当下火热的多媒体手段进行宣传，例如短视频传播、社交媒体软文推广。合理运用大众的阅读心理，进行深度传播，让他们能够从传播内容中愉快地接收景区所要传达的信息，从而达到宣传目的。其次，设立公共议题，引发公众讨论。立足社会热点，结合智慧景区宣传需要，寻找公众的关注点，从而通过多媒体渠道来发起公共议题，吸引公众关注并了解相关信息。最后，对媒体资源进行有机整合，将媒体宣传取得关注与流量变现为现实收益。通过对多渠道宣传的成果有机会转化，使宣传力量转化为智慧旅游建设力量的一部分，助力智慧景区成功建立。

（三）建立游客信息交流分享平台

智慧旅游规划具备很强的专业性知识，呈现出复杂且多层次的特点，使在智慧景区旅游建设的过程中，游客的参与度并不高。这就有可能导致智慧旅游规划建设下打造的智慧景区与游客的需求产生巨大的差异，容易让游客把许多在旅游中发现的问题归结于旅游设计与规划不合实际，降低游客对景区的满意度。从另外一种角度上看，来自各种渠道传播的负面评论，其实也是一种智慧景区建设的阻碍。因此，建立完善的游客信息交流分享平台是非常有必要的。政府作为旅游业发展的主导力量，应该与景区合作，打造一个完善公正的游客信息交流平台。应充分利用现代电子信息技术，结合社会多方力量，充分倾听游客的心声，加速信息的交流互换;同时，应在交流分享中去发现问题，实现社会各方意见协商，有针对性地对智慧景区建言献策。

四、结语

智慧旅游对旅游服务质量提高与旅游行业领域拓展的贡献是不可忽视的。但智慧旅游建设是一个复杂且长期的过程，需要社会各方力量的通力配合。现阶段，智慧旅游的实践还面临着诸多阻碍，但其发展已经逐渐扩展了全国各地。景区在智慧旅游建设的过程中，如果能够灵活地运用宣传策略、切实完善智慧化基础设施、畅通游客沟通渠道，并及时发现缺陷、解决问题，景区建设自然能够得到更多游客的肯定与支持，智慧旅游构建也能为旅游行业带来更多的发展助力。

（作者单位：河南师范大学旅游学院）