基于网络评价的主题公园服务质量提升策略研究

彭小曼

在互联网的背景下，旅游模式有所变革，消费者可以从网络评价上得知旅游的一些信息，此次研究的主题是基于网络评价的主题公园服务质量提升的策略，主要以芜湖方特为例，通过内容分析法进行定性分析网络评价内容和定量分析网络评价数据。结果显示游客对价格、承载力以及配套服务方面存在抱怨，希望在此基础上对芜湖方特的服务质量提升能够提出有效建议。

引言

在网络时代，任何一个行业都必须面对消费者群体和网民群体的重叠程度越来越高的现象。根据中国互联网信息中心截至2018年1月公布的第36次互联网发展统计报告显示，我国现在网民的数量已经达到了7.2亿人，其中移动互联网用户的规模也已经达到了6.9亿人，互联网的普及程度在我国已经非常高，随着“互联网+”的发展，在未来生活中，以互联网和大数据为基础的农业以及现在的各种制造业、服务业也将会面临转型，最终形成一个新的经济发展模式。而关于旅游业方面，根据相关数据显示，我国网上订票、火车订票、酒店订票以及旅游度假订票的用户2018年6月已经达到了4.48亿人，相比2017年6月增加了450万人，由此可以得出结论，“互联网+旅游”一定会在未来旅游业中呈现发展趋势。

旅游网络评价具有一定的代表性趋势，越来越多的互联网用户，特别是年轻的互联网用户，开始依靠网络评价来选择目的地。笔者主要通过分析芜湖方特主题公园3年以内的网络评价，提出关于提升芜湖方特主题公园服务质量的建议，为提高主题公园服务质量、更好地开展网络评价和营销提供较为普遍的理论参考。

一、旅游网络评价相关概念

（一）网络评价

网络评价指通过论坛、博客、视频分享等网络渠道，由公司或消费者和其他互联网用户共享的有关公司、产品或服务的文字和各种多媒体信息。这些讨论相应的传播效果会影响到品牌、产品和服务的声誉，即网络评价，从而在某些方面对其业务产生一定的影响。

（二）主题公园

主題公园是一种以娱乐为目的的模拟景观展示，最大的特点是赋予娱乐形式一定的主题，围绕既定的主题构建娱乐内容和形式。公园内所有的建筑色彩、造型和植物游乐项目都是主题，共同构成了旅游者容易识别的特色和旅游线索。

（三）服务质量

服务质量指服务能够满足需求和潜在需求的特征和特征的总和，服务能够满足服务提供者的需求，是企业为满足目标客户而提供的最低服务水平，也是企业保持这一预定服务水平的一致性程度。

二、基于网络评价的主题公园服务质量

（一）网络评价的来源

网络评价的来源指发布评价信息的网络平台，根据消费者对信息的接受程度，网络评价的来源网站包括经营者网站、与经营者有关的网站和与经营者无关的网站，从目前潜在游客看旅游信息检索工具的角度来看，主要有以下几种类型。一个是搜索引擎，像百度或旅游评论网站、大众点评。本文选择样本评价的网站主要是同程网、携程旅游网以及驴妈妈旅游网，主要是因为同程网、携程旅游网以及驴妈妈旅游网的受众面比较广，在所有的旅游网站中比较具有典型性，获取同程网的评价也比较方便。

（二）关于服务质量的正面评价

1.舒服的公园

同程旅游的黄金会员“闲云野鹤”对芜湖之旅评价道：“早上9：30到达正门，然后拿着车票进去。因为不是周末或假日，所以人不多。我觉得很好，孩子们喜欢。”金牌会员君毅认为，“第一次去的时候，感觉还不错。我只是不知道从哪里开始玩，总体感觉非常舒适”。通过对同程网、携程旅游网以及驴妈妈旅游网上关于芜湖方特新的共300个评价进行总结分析，可以发现在这300个评价当中有20个评价是关于公园舒适度的评价，而在这120个评价中，有80多个评价表示在芜湖方特中的游玩是比较舒服的，具体情况图1所示，从图中也可以看出大部分游客对芜湖方特的感受还是比较舒适的。

2.硬件扎实且有特色

在设施引导方面，芜湖主题公园设施齐全，路线引导清晰。在园林卫生方面，芜湖主题公园绿化率高，景观设计合理。同游V1会员贾武宁评价说：“整个公园绿树成荫，环境非常好。所有观景区都有无障碍通道，方便轮椅和婴儿车通过。厕所、游泳池和垃圾箱都布置得很好。喂动物要花很多钱。买纪念品也是一笔不小的开支，但他们愿意为孩子们花钱。总而言之，这是一次很好的旅行，“马桶上的天使”对芜湖的环境也很满意，评论说“自然环境真的很好”。通过对同程网、携程旅游网以及驴妈妈旅游网上关于芜湖方特硬件方面的共200个评价进行总结，具体情况如图2所示，从图中也可以看出大部分游客对芜湖方特硬件方面的评价总体来说是认为芜湖方特的硬件是比较扎实且比较有特色的。

3.旅游服务总体优良

从网上评价来看，大多数去过芜湖方特主题公园的游客，对芜湖方特的服务质量还是比较满意，总体表现比较优良，比如从百度旅游、猫头鹰网以及一些旅游网站来看游客们对芜湖方特主题公园的网络评价信息的状况，游客们基本表示对芜湖主题公园的服务质量方面表示满意，主要包括餐饮服务、商品服务、解说服务等。百度旅游用户“越游越寂寞”在评论中写道：“芜湖规划合理，管理到位，员工素质高，值得去。”通过对同程网、携程旅游网以及驴妈妈旅游网上关于芜湖方特服务方面的共200个评价进行总结，具体情况如图3所示，从图中也可以看出大部分游客对芜湖方特服务总体的感觉还是比较优良的。

（三）关于服务质量的负面评价

1.游客因景区价格产生的抱怨

通过对同程网的评价进行分析，可以发现很大一部分游客是因为景区的价格而产生了很多抱怨，这些游客认为方特主题公园的价格本身有点偏高，而且很多价格与服务并不是很相符。同程网V2银联会员“爱心委员会天使”对景区价高的问题做了详细点评：“方特里面的食物是非常昂贵的，太贵了，有点吃不起。但是整体来说，方特里面的小动物们还是非常可爱的，工作人员服务表现也比较良好，但是价格实在不实惠。”通过对同程网、携程旅游网以及驴妈妈旅游网上关于芜湖方特价格方面的共200个评价进行总结，具体情况如图4所示，从图中也可以看出很多游客对芜湖方特的价格还是存在抱怨的。

2.景区承载力失控造成的质疑

在对方特主题公园评价进行分析时，笔者看到了一条比较有意思的评价，“梅扎克”网友描述说：“在芜湖方特主题公园当中游玩的时候，我看到了很多玻璃上面都有文字提示，让人们不要对里面的内容进行拍照，但是大多数的人对这条文字提示选择视而不见，更重要的是很多员工看到他们对这些提示视而不见的时候，也并不会阻止，我表示很纳闷，不明白为什么工作人员不积极做好游客的监管工作以及对动物的保护工作。”从这条评价中我们可以看出很多工作人员对游客的这些行为没有进行制止，主要是因为游客太多，很难采取行动制止每一个游客，所以说他们也就自动放弃了对游客的监管，这主要表现在景区承载力失控。由于景区承载力失控，降低了景区或工作人员对环境和动物保护的重视程度。

通过对同程网、携程旅游网以及驴妈妈旅游网上关于芜湖方特承载力负荷现在的游客共200个评价进行总结，具体情况如图5所示，从图中也可以看出芜湖方特对游客的承载力方面还是比较担忧的。

3.配套旅游服务跟进不足

携程网的成员“4512587”对旅游服务设施的支持提出了自己的看法，他对芜湖方特服务的评价是：“公园虽然很大，景色也还不错，服务也算可以，但是由于公园很大，我想为孩子取点水都很困难，配套设施很是令人担忧啊。”携程旅游会员“32541574”对芜湖方特的配套旅游服务也提出了自己的观点，他认为，“芜湖方特整体的硬件建设还是非常可以的，但是芜湖方特整体配套的旅游服务和硬件建设相比差得不是一星半点，我之前去过新加坡的一个主题公园，芜湖方特的配套服务和那里的差距真的不止十万八千里。”从这两个评价中可以看出芜湖方特整体硬件设施还算可以，但是配套旅游服务还有很大的上

升空间。

通过对同程网、携程旅游网以及驴妈妈旅游网上关于芜湖方特服务状况的共200个评价进行总结，具体情况如图6所示，从图中也可以看出部分游客认为芜湖方特现在的配套旅游服务跟进还是有所欠缺的。

三、主题公园服务质量提升策略

（一）在线征求旅游者意见

在网络平台的批评声中，所有的不良评价基本上都与“高票价”问题有关。所以为了能够进一步提升芜湖方特主题公园或类似于芜湖方特主题公园的服务质量，我们必须遵守旅游者的意见，可以通过在线征求旅游者意见来改善主题公园服务质量，比如在上面所说的很多负面网络评价，如果是与高票价问题相关，那么我们就要反思，自己的票价是否是真的高于平常的票价，根据网络评价的状态以及自身的发展趋势来确定是否需要进一步调整票价，在线协调对票价的意见，广泛吸收游客的意见，通过提高游客的参与度来减少投诉。

（二）推出個性化旅游服务

为了对网络营销进行评价或进行传统的评价营销，旅游者必须受到评价的影响，并在评价后做出实际的旅游决策。因此，网络评价营销必须明确目标游客，并将评价信息准确地传递给目标受众，更重要的是，必须对这些目标游客开展个性化的旅游服务。通过个性化服务，使旅游群体满足目标群体的旅游需求，提高对旅游目的地的服务水平。

根据中国互联网信息中心发布的《第38次中国互联网发展统计报告》，截至2018年12月，中国网民年龄分布占10～39岁群体为核心的网民总数的75.1%，其中20～29岁的网民占29.9%，占网民总数的23.8%。30～39岁用户、10～19岁网民比例为21.4%，网上评论芜湖主题公园的游客最集中的旅游动机是“亲子游”“朋友游”“情侣游”。这一数据也进一步证明，芜湖主题公园网上测评和营销主要针对10～39岁的游客，员工构成仍集中在家长、孩子、朋友和恋人身上。因此，芜湖风景名胜区的娱乐项目和基本服务应以家长、孩子、朋友和恋人为重点。

（三）进一步了解游客需求

旅游市场是以旅游者需求为主导的消费市场。旅游企业乃至旅游业的生存和发展，必须立足于旅游者的内在需求。旅游产品和服务也应根据游客的需求进行调整和改进。旅游网络评价为景区服务设施完善提供了及时、动态的评价数据，也为景区管理者提供了游客的基本旅游需求。因此，为了在以游客需求为主导的旅游市场中持续发展，芜湖市可以成立专门的网络评价信息采集部门，在芜湖官方网站或旅游网络平台上设置评论模块，随时收集和跟踪游客的旅游需求信息。根据现有的负面评价信息，芜湖主题公园的配套旅游服务应从以下几个方面进行改进。

一是加强园区便捷交通服务。包括向车站、公交车站、地铁出口和芜湖方特周边地区添加一些必须要有的交通标志，从而方便游客能够在主题公园中找到路线。

二是完善园区餐饮服务。许多游客对芜湖主题公园现有餐饮服务的评价是昂贵、贫穷、肮脏和缺乏饮用水设备。虽然商业化是国内旅游业发展的一个普遍特征，但在价格昂贵的情况下，我们应该尽力做到既好又干净。因此，景区管理层负责监督餐饮服务商提高餐饮质量，使游客既能体验动物之美，又能享受美食之美。

三是提高员工的服务意识，通过对员工的定向培训来提升他们的服务技能。

四、结语

评价是营销公关的重要策略，从广泛的游客体验反馈中可以更直观地看见存在的不足。虽然并不能提高芜湖方特主题公园本身的服务质量，但通过积极的网络评价，可以提高网友对芜湖方特主题公园服务质量的认可度。因此，针对旅游网络平台中游客存在的问题，我们要及时改善我们主题公园中确实存在的一些问题，并在线和网友进行互动，征求他们的建议，从而提高自己的整体服务质量。

（作者单位：安徽师范大学皖江学院）