基于优化电力营商环境的综合服务体系建设之探究

2020-04-10李焱连利宾

中国电业与能源 2020年3期

李焱连利宾

背景

优化营商环境的需要

良好的营商环境是一个国家或地区经济发展的“硬环境”和“软环境”的综合体现，也是一个国家或地区提升综合竞争力的客观需要。2019年10月23日，国务院公布《优化营商环境条例》，以政府立法为各类市场主体投资兴业提供制度保障。内蒙古自治区、包头市政府、内蒙古电力公司及我局将优化营商环境作为重要工作来抓。

服务经济发展的需要

随着包头地区加快推动工业转型升级，战略性新兴产业、稀土产业的发展规划，对地区供电服务提出更安全、更可靠、更优质的要求。更安全，要杜绝发生大面积停电，确保用户的用电安全，确保重大活动的保电，实现“零差错”“零容忍”“零投诉”。

企业自身发展的需要

近年来，内蒙古电力公司深入推进“大营销，大服务，大市场”战略，逐步建成营销运管中心、客户全方位服务体系等平台，大营销工作格局基本建立。包头供电局积极响应内蒙古电力公司营销管理工作新格局、营销管理体系新变化，超前管控95598大集中、急抢修力量缺乏等引发的服务风险，进一步降低全局百万客户投诉量，结合地区经济社会发展和全局营销工作实际，实质化落地“三零”服务，强化业扩报装提质增速，稳步推进网格化服务，健全完善服务应急响应，着力建设基于优化电力营商环境的综合服务体系。

电力服务优化问题解决途径探讨

内蒙古电力公司营销运管中心95598、计量、管控业务大集中后，包头供电局积极探索新形势下的管理模式，构建链条传导、网格交互、精准服务的综合服务体系，配套建设需求响应体系、协同联动体系、风险管控体系、应急服务体系和考核评价体系5个子体系，通过“便捷沟通、高效运转、精准研判、坚实保障、闭环管理”，实现服务意识全员提升、营商环境持续改善、营销管理更加规范、服务品质显著提高，最终满足人民美好生活的用电需求。

建立需求响应体系，便捷沟通

多途径响应服务诉求。多平台汇集客户需求。服务调度统一受理12398、95598、12345政府热线、行风热线、网格化平台诉求及线上报装业务，归口审核把关，分类分发、定向转派至各处理单元。

多渠道响应报装需求。简化办电手续，响应便捷需求。推行一证受理，客户办理新装（增容）用电业务，在提供用电主体有效身份证明后，供电企业即受理客户用电申请。供电企业主动为客户提供《客户用电报装告知书》，一次性告知客户需提交的资料清单、业务办理流程、收费项目及标准。

多窗口响应监管要求。按照华北能源监管局监管要求，对客户关心的电价电费政策、业扩报装规定、费控表使用常识、缴费方式、设计施工单位资质情况、公用线路可接带容量等关键信息，通过营业场所大屏、立式广告屏、宣传栏滚动播放，微信平台、95598网上平台、宣传手册等方式公开发布，同时提供业扩报装业务查询平台，方便客户查询受理进度，全方位了解用电信息。

建立协同联动体系，高效运转

多部门协作，三级快响纵向贯通。强化服务调度中枢职能，2017年7月率先组建服务调度，打破营销、生产不同专业之间客户服务诉求、设备故障处理的信息不对称局面，建立起客户服务相关信息实时共享工作机制，实现服务调度指令全面准确及时传达到三级快响。

多方位协同，网格化服务全面推广。网格内解决客户诉求，网格内消除服务隐患，网格内提升服务品质。与社区协同，探索实践网格管理模式。制定《包头供电局网格化服务实施方案》《包头供电局网格化服务推进方案》，分三步走实施落地。

多专业联动，“业扩包”优化实施。用足用好业扩包专项投资，支撑“三零”服务有效落地。联动计划，优化“业扩包”立项。探索在ERP流程中优化“业扩包”立项方式，分区域、按月度设置建项，精确区分、统计分局工程量及费用，减少财务结算工作量，提高工程结算效率。

多部门配合，“三零”服务先行先试。落实内蒙古电力公司优化营商环境工作方案、“三零”服务管理办法，率先下发《包头供电局优化营商环境“三零”服务实施方案》。

政企联动，推进“放管服”改革。优化电力接入行政审批流程。促成市发改委出台《包头市进一步优化电力接入营商环境实施办法（试行）》，将电力接入工程涉及的规划许可、绿化许可、掘路许可、占道许可由“串联审批”许可模式调整为“并行操作、并联审批”，并试行告知承诺审批方式，实行“提前服务”和“事中事后监管”相结合，进一步优化流程，压缩时间，共同搭建电力接入“绿色通道”。

建立风险管控体系，精准研判

客户服务风险管控。树立服务风险工作理念。重点关注投诉、预警及服务申请工单，梳理转派12398、95598、政府热线多渠道反映的客户诉求，营销、生产、配网按专业承办工单，三级快响过程跟踪，直至客户诉求解决。

营销业务风险管控。全过程在线监控。通过应用管控系统平台，以问题为导向，对发现的一般告警问题，管控中心进行梳理、筛选、分析、判断，将任务工单派发到营销责任单位，发挥“事前预警”和“风险管控”作用。

客户安全风险管控。强化客户侧安全管理。严格执行下厂周期性检查，开展预防性试验和继电保护试验，根据季节、特殊节日等重要时间节点，组织开展客户侧供用电安全专项检查。

建立应急服务体系，坚实保障

搭建服务应急指挥平台。成立服务应急指挥中心，健全组织保障、制度保障，研究制定局《客户服务应急管理标准》，明确职责、分工、工作目标及要求，定义客服服务事件响应等级、涉及部门、应急措施。

建立考核评价体系，闭环管理

推行综合服务考评。按照月度、季度、年度，对机关处室和基层单位划分营销内部和营销关联业务，设置5项服务评价和11项业务指标考核。

电力服务优化成果

理念创新，构建综合服务体系

一体化拓展“大营销、大服务、大市场”营销管理体系，利用大数据建立全过程风险管控、全岗位责任落实、全专业协同联动、全领域创新管理、全方位素质提升的营销服务工作格局。建设营配调一体化应用支撑平台，实现营销、配网生产和调度的数据共享和流程贯通；基于GIS打造营配调贯通的配网图模资源中心，实现分布式、跨系统的图模基础档案维护，以配网图模为骨架串起工单和自动化数据；基于Hadoop构建自动化数据中心和业务数据中心，基于SOA构建服务总线，实现各系统间的数据共享和业务流程交互；基于微服务架构的公共服务中心，包含GIS拓扑分析、可视化、数据服务等，支撑微应用。

专业协同，统一调度服务资源

围绕构建基于优化电力营商环境的综合服务体系，配套需求响应5个子体系，实现了全局服务资源的统一调度，推进一二三级服务快响体系高效运转，客户诉求反馈时间缩短1.2小时。建立营销与生产、计划、配网、工程等各专业的协同联动，实现全专业资源共享、统一调度，促进“大服务”格局形成。

搭建平台，推进网格化服务落地

成功管控包头地区老旧计量改造工程引发的服务投诉风险。针对性制定网格化服务精准落地措施，研发网格化服务平台，有效降低了网格经理日常工作强度，提高了网格工单派发的精准度，完成了419个网格、36.5万户服务网格化，95598工单同比降低10.06%。

小结

服务意识全员提升

落实内蒙古电力公司“大营销、大服务、大市场”管理理念，突出强化“以客户为中心”的同心圆服务模式，建立营销关联专业支撑营销内部专业、“人人都是营销人”的大服务格局，全局形成全领域、全专业、全岗位围绕综合服务体系高效运转局面，全员服务意识提升。

营商环境持续改善

贯彻落实“放管服”改革要求，积极履行企业社会责任，不断创新管理理念，优化服务流程，拓展服务方式，优化电力营商环境取得阶段性成效。售电量连续三年保持两位数增长，供电可靠性完成99.921%，综合电压合格率99.66%，城市客户平均停电时间同比减少2小时/户。

营销管理更加规范

围绕夯实营销基础管理，发布6项标准，规范12项流程，建立19项制度。实施业扩报装权限下放，调整行风办归口管理，优化业扩报装流程，规范营销窗口管理，全局录像抽检合格率始终保持100%，费控充值成功率始终保持95%以上，远程抄表成功率始终保持90%以上，全局客户投诉事件同比减少23件，同比降低为27%，营销管理更加规范。