一种手册规范化管理创新方法

幸绍平

摘要：飞机运行的政府法律和民航规章是最低的运行标准，民航运输企业必须无条件执行。本文阐述了南航机务系统“一切法规转化成任务，一切任务绘制成流程，一切流程确定出节点，一切节点明确出标准，一切标准落实到岗位，一切岗位分析出风险，一切风险纳入到控制”的手册规范化管理创新方法，体现了落实局方规章和员工“敬畏规章”的重要性，号召全体员工做“手册员工”。

关键词：手册；流程；手册编制；节点；标准；风险；岗位；控制

Keywords：manual；process；compilation manual；point；standard；risk；post；control

0 引言

中国民航于上世纪80年代开始使用工程条例对飞机维修实施管理，这是民航手册管理的雏形。之后，为维护社会公共利益和航空运输安全，民航局颁发适航管理条例，对飞机维修实施强制法规管理，这是民航飞机维修发展的重大措施。随着国际化运行的深入开展以及对歷次航空重大不安全事件的不断总结，中国民航飞机维修业借鉴国外经验，于上世纪90年代开始使用手册，将飞机维修中的经验教训编写成手册，供员工施工时使用，以减少人为差错。

1 手册的总体要求

手册涵盖了一个单位的管理、经营政策以及为实现这些政策而制定的工作标准、行为规范和岗位工作流程。其中，政策是体现“做什么”，标准、规范和流程体现“怎样做”。

为保证手册内容的严肃性和完整性，便于员工操作，手册的制定应遵循符合性、完整性、操作性、稳定性、关联性、对应性、追溯性等七个原则。

1）符合性：手册必须符合国际民航公约、局方规章，做到内容合理合法、切实可行，完全符合实际和实践情况，具有“文文符合性”和“文实符合性”。

2）完整性：手册应涵盖飞机维修所有业务、政府法律、民航法规和国际民航公约中所有适用的运行标准以及公司自身政策要求，员工执行的一切工作均由手册体现。

3）操作性：手册结构严谨规范、条理清楚，条文完备具体、易于参考和操作，语言准确严密、通俗易懂。

4）稳定性：手册的编制具有一定的前瞻性，符合实际情况，除局方规章、重大决策、组织机构变化外，一般不频繁修订。

5）关联性：采用下位法符合上位法方式，像一根链条一样从上到下串联手册程序，每一级手册程序必须写明关联手册程序以及依据的规章和上一级手册的条款号，确保下一级手册贯彻局方规章、公司文件和上一级手册要求。当链条上某一级手册进行修订时，必须同时评估此链条上的所有手册，确保关联的手册同步更新。

手册如何达到上述七个原则？员工如何“依法施工”？南航通过采用“七个一切”的手册创新管理方法来达到此目的。

2 “七个一切”创新管理方法

2.1 一切法规转化为任务

梳理出局方规章及规范性文件、国际民航公约等与机务有关的所有任务，任务包括政策和职责，将政策和职责写入机务系统最高级别手册《维修工程管理手册》内。

将规章转化为任务的方法是：一次性工作要求可不形成职责，但必须形成政策；长期性、常规性、例行性工作要求既要形成政策也要形成职责；将职责和政策分别编入《维修工程管理手册》第3章（人员和部门职责）和除第3章以外的其他章节。

1）一次性工作形成政策

例如，局方规范性文件AC-121-64R1《质量管理系统》第5.1条款“航空营运人的质量部门一般应当设在航空营运人的主运行基地，但当航空营运人具有多个运行和维修基地时，应当根据质量管理体系运作的需要在分基地设立质量分部门或质量代表”。该条款为一次性工作，可不形成职责，但要形成政策。图1为《维修工程管理手册》内容，将上述规范性文件内的条款转化为政策。

2）长期性工作形成政策和职责

例如，局方规范性文件AC-121- 64R1《质量管理系统》6.2（6）条款“质量调查、维修差错管理应当采用调查报告的方式”，该条款为长期性、常规性、例行性工作，必须形成职责和政策，其职责为两个：质量调查；维修差错管理。

3）将职责和政策写入《维修工程管理手册》

将梳理出的职责和政策分别写入《维修工程管理手册》第3章和除第3章外的其他章节（见图2）。

2.2 一切任务绘制成流程

1）任务流程化

编写程序，将《维修工程管理手册》内的职责和政策流程化。程序正文内的依据必须写明“依据《维修工程管理手册》某某条款”，“某某条款”至少包括第3章的职责条款号。同时，程序写明依据规章的具体条款号（见图3）。

运用APS理念构建程序主体结构。按照“生产有准备、施工有程序、工作有标准”编制程序，程序主体结构包括程序准备、工作流程、操作标准、程序说明、附录五大部分，明确各个生产节点，确定工作标准，警示安全风险，达到“源头计划、过程管控、结果完美”的闭环管理要求。

2）职责与程序关联

将梳理出的职责编写程序，同时，在程序中落实对应的政策。为了便于员工依法施工，提高程序的操作性，需重点关注职责与程序的关联，关联原则为：避免采用“一对多”，即不要采用“一个职责对应多个程序”；少量采用“多对一”，即可以少量采用“多个职责对应一个程序”；尽量采用“一对一”关联，即尽量采用“一个职责对应一个关联程序”。

a. 一对多：避免采用

例如，“人员的资格评估和授权”职责应避免对应多个程序，以前南航对该职责建立的关联程序包括《南航发动机孔探人员授权管理程序》《南航飞机放行人员授权管理程序》《南航工程管理人员授权管理程序》《除/防冰工作人员授权管理程序》。由于所有人员的资格评估和授权工作由同一职能部门承担，为了提高手册操作的便利性，南航拟将以上多个程序合并成为一个程序，统一为《人员授权管理程序》。

b. 多对一：尽量少用

多个不同的职责涉及相同的工作内容时，这些职责可以关联一个程序。例如，对于“维修差错管理”“飞行事故管理”“航空地面事故管理”“航空器维修事故管理”“空防事故和事件管理”“飞行事故征候管理”“安全隐患管理”等不同职责，可编写成一个程序《不安全事件调查工作程序》。

c. 一对一：尽量采用

如“质量调查”职责应建立关联程序《维修质量调查管理程序》。

为了保证工作的连续性和可参考性，避免员工“依法施工”时出现人为差错，当一个职责被分到不同部门执行时，最好采用“一对一”方式将同一职责编制成一个程序。例如，“适航指令管理”职责的内容包括适航指令的接收与分发、适航指令的评估、适航指令工程方案制定、适航指令的执行、适航指令的延期/豁免/替代、适航指令的执行监控。尽管以上内容分配到工程、质量、生产、维修单位等不同部门承担相关工作，但“适航指令管理”职责的各环节之间存在非常紧密的联系，如果不同部门编制不同的程序，易产生工作脱节和人为差错，因此可将不同部门执行同一职责的工作编写成同一程序《适航指令管理程序》。

2.3 一切流程确定出节点

编制程序时，需编制落实某一项职责及其政策的流程图，以确定出各生产节点。一个模块为一个节点，节点的名称用不会出现歧义的简短标题描述出该生产标准的内容。图4为《手册管理程序》的流程图。

员工依照程序施工时，如果没有流程图，而是依次观看各个步骤和工作标准，将无法获得对工作的整体性和感观性认识。通过流程图可以对整个施工过程一目了然，虽然没有细节内容，但具有很强的工作表述性，因此在工作程序中绘制流程图是很重要的工作。编写流程图时，各个节点应具有完整的逻辑性、连贯性和闭环性，各节点流程畅通。

2.4 一切节点明确出标准

具体说明生产节点的工作内容，以明确操作标准，流程图中的生产节点编号与操作标准的编号一一对应。图5为《手册管理程序》的部分生产标准。

员工通过查看流程图，对该项工作有了整体认识后，按照各个步骤的生产标准进行施工，因此生产标准描写应简洁明了，执行标准明确，易于执行，不能产生歧义。

2.5 一切标准落实到岗位

民航规章和运营人制定的政策最终要落实到岗位，由相应有资质的人员执行，这就要求将一切标准编制成岗位工作流程，相关岗位人员按照工作流程的操作步骤和操作方法实施工作。岗位工作流程一般包括工作职责、人员资质、工作范围、施工流程、风险提示、施工流程图等内容。图6为政策程序岗位工作流程。

岗位工作流程也应绘制该工种岗位实施的岗位操作流程图。员工施工前首先浏览流程图，然后按照岗位工作流程中各步骤依次完成全部工作内容，保证全部工作“依法施工”。

2.6 一切岗位分析出风险

成立安全质量管理体系，组建安全质量管理部门。运营人给予安全质量部门充分的权限，编制质量安全管理手册和指令清楚的程序供其遵守。安全质量管理体系应独立于运行系统，有权调查维修运行体系，具有否决权，并直接向最高领导负责和汇报工作。

安全质量部门通过SMS、案例分析、质量审核、日常监督、员工反馈和不安全事件教训分析等手段分析出所有岗位管理过程和工作流程的操作步骤和操作方法中存在的风险点，实施风险分析、风险评价，获得风险源。

2.7 一切风险纳入控制

获得风险点和风险源后，将其完全纳入风险控制。质量部门修订程序和岗位工作流程。实施闭环管理，不断识别管理漏洞，分析安全风险，持续完善手册程序。

为避免员工施工时产生人为差错、不安全事件等风险，施工前员工必须完成应知手册的培训，培训合格并完全熟知手册内容后方可从事自身承担的工作任务。员工施工时，一切按照手册执行，尤其关注程序和操作流程中的风险提示。同时，维修单位建立监察和检验制度，安排质量人员和检验人员对关键步骤和风险项目进行全过程监督和检验。建立监察影像记录制度，对员工的维修过程和质量的监督过程实施双记录，将全部风险纳入控制，确保员工一切工作按照手册程序执行。

为了确保飞机维修人员完全按照手册执行，制定工卡执行原则，将“看一条、做一条、查一条、签一条”的依法施工原则贯穿于所有一线飞机维修工作中。员工施工时，首先应清楚查看手册的第一个步骤，再按照步驟施工，完成后检查工作内容，检查无误后签署该步骤内容。以此类推，进入下一个步骤，直至所有工作施工完毕。

3 总结

2019年，南航机务系统探索出“一切法规转化成任务，一切任务绘制成流程，一切流程确定出节点，一切节点明确出标准，一切标准落实到岗位，一切岗位分析出风险，一切风险纳入到控制”的“七个一切”手册管理创新成果，集中33位专家按照“七个一切”的创新手册管理方法封闭编写手册，取得显著成绩。从5部局方规章、50个咨询通告、4个适航管理文件和5本上一级公司手册中共梳理出356个南航机务政策、768个职责，涉及20个岗位和79个岗位细则，最后将梳理出的政策和职责全部手册化。一切工作以手册为依据，全体员工强制和自觉执行手册，体现了“敬畏规章”的重要性。2020年，鉴于应用“七个一切”的成果显著，南航机务系统将“七个一切”在系统内全面推广使用。