基于顾客满意度理论视角的硕士研究生学习满意度调查分析

汪芳芳

我国硕士研究生教育学位授予点、招生规模不断扩大，引发了社会对硕士研究生教育和培育质量的思考，是否真正满足了硕士研究生的培养需求？培养质量是否真正适应了企业要求、现代化要求和国际化要求？这些都值得深思和解决。文章借鉴顾客满意度理论，试图从“顾客满意”的角度考察测量硕士研究生的满意度情况，并以此评估硕士研究生培养质量。基于顾客满意度理论对大学生的满意度测评研究较为成熟，形成了相对稳定的学生满意度评价体系，测评结果得到了学校、学生以及社会的认可，在学校发展、教学质量改进等方面发挥了重要作用。

一、研究对象及方法

（一）问卷设计

顾客满意度理论包括理念满意、视听满意、行为满意和服务满意四个方面，结合硕士研究生学习满意度的影响因素主要有学习动机、导师、学习时间、学校制度、学习环境及管理与服务水平等方面，我们认为硕士研究生学习满意度测评指标体系主要从读研动机、培养过程满意度和未来发展预期三个维度测量。读研动机从原因、就业去向、学习规划等3个方面测量。培养过程满意度从制度、与导师关系、课程学习、实习就业实践、科学研究、管理与服务等6个方面测量。未来发展预期从完成课程学习、公开发表论文和毕业论文及就业去向信心等4个方面测量。满意度测量量表采用李克特五级量表。

（二）调查对象和样本数据

以AC大学硕士研究生为调查对象，调查对象覆蓋经济学、管理学和法学等八大学科门类的学生。问卷调查借助问卷星平台，学生填报调查问卷方式开展。收集623份问卷，经剔除无效试卷后，有效问卷592份，有效回收率为95%。调查样本性别比为男生189人，占31.9%;女生403人，占68.1%，女生比例远高于男生，是因为AC大学的硕士研究生女生人数比例接近60%。生源地情况为农村287人，占48.5%;城镇/县级市161人，占27.2%;地级市84人，占14.2%;省会城市及直辖市60人，占10.1%。一年级人数为248人，占41.9%;二年级人数为196人，占33.1%;三年级人数为148人，占25%。问卷数据用SPSS17.0处理分析。

（三）问卷效度

为了确保问卷效度，对于满意度研究变量读研动机、培养过程满意度和未来发展预期的衡量，量表设计是在国内外学者开发并使用过的量表基础上，充分结合本文研究变量的定义加以修正和发展的，保证了内容效度。

二、调查数据分析

（一）攻读硕士研究生的动机分析

调查发现，选择读硕士研究生的动机上性别和年级的差异不大。47.5%的同学是为了工作需要，16.3%为了文凭，22%的同学是为了升学的准备，其他14.2%的同学没有明确的目标。43.9%的同学为了实现目标进行了系统规划，但仍有17.0%的同学属于走一步看一步，硕士研究生阶段没有明确目标。调查还发现，48.9%的人打算去企业，10.6%的同学选择进一步深造读博，10.6%的同学准备考公务员或事业编到政府职能部门或事业机关，26.8%的同学准备到高等院校或研究机构工作。硕士研究生在就业单位的选择上存在性别和年级上的差异，女生更倾向于去高等院校、政府机关和研究机构等工作相对稳定的地方工作，占女生人数的73.8%。年级就业取向对比看，66.2%的一年级学生希望成为公职人员，更倾向到政府职能部门或事业机构、研究机构等单位就业，63.9%的二年级学生选择去企业工作。

（二）硕士研究生培养过程满意度分析

1.培养制度的满意度分析。硕士研究生对奖助体系、培养年限、导师负责制、培养方案等方面的综合平均满意度为61.5%，仅有8.3%的人不满意。但从单项指标分析看，培养计划的满意度较低，远低于综合培养制度的满意度，满意率仅为48.2%，尤其相对于学校来说是老牌学科或优势学科的满意度低于其他学科。

2.与导师关系的满意度分析。AC大学硕士研究生培养实行导师负责制。可以想象，学生和导师的关系对硕士研究生的学习和培养具有重要的影响意义。调查显示，学生与对导师的满意度比较高，63.6%的同学比较满意与导师的关系，仅有2.1%的同学不满意与导师的关系。调查还显示，与导师的关系存在性别差异，女生和导师的关系更好，满意率达到76.2%。

3.课程学习的满意度分析。分析显示，54.6%的同学认为课程学习时间充裕，能应付好课程学习，仅有7.8%的同学觉得学习时间比较紧，学习压力大。64.1%的同学对学校师资比较满意，但仍有17.1%的人不满意。接近50%的同学对课程设置、课堂教学以及课程考核比较满意，但有23.5%和20.6%的同学在课程考核和课程设置不满意。

4.学术科研活动的满意度分析。调查显示，52.9%的同学对论文写作时间满意，9.2%的人认为论文写作时间较短，对此不满意。44.7%的同学对参加学术活动的数量和质量觉得满意，19.8%的人不满意。对于学生在学习期间公开发表学术论文的要求，仅35.5%的同学认为满意，24.1%的同学不满意。可以看出，硕士研究生对学术科研活动的满意度要低于课程学习方面的满意度，尤其是女生的不满意表现得突出。

5.实习、实践和就业的满意度分析。硕士研究生对学校就业服务满意度较高，71.4%的同学感觉比较满意，仅有7.8%不满意。但对实习实践方面就比较低，29.9%的同学认为不满意，仅有31.2%的同学满意，满意和不满意的人数接近。

6.管理和服务的满意度分析。调查显示，53.5%的同学对学校的管理和服务的满意度，13.2%的同学不满意。单项指标分析看，同学对后勤服务的满意度最高，满意的比例到75.1%，仅有3.5%的同学不满意;46.5%的同学对教学管理满意，不满意比例达18.5%。

（三）未来发展预期分析

调查显示，对未来预期上性别和年级存在明显差异。45.5%的同学最关心事是完成毕业论文的问题，25.5%的同学最关心毕业去向问题，17.0%的同学最关心学术科研活动问题，5.7%的同学最关心课程学习问题。男生对学术科研的重视程度明显高于女生，一年级的同学更关注毕业去向，二、三年级的同学主要关注点是完成毕业论文。

三、结论与启示

据分析情况看，大部分同学知道个人选择读硕士研究生的动机，但学习期间，仍有不少同学没有系统规划自己的职业生涯设计，甚至有17%的同学属于走一步看一步情形，对未来发展预期迷茫。我们还发现，虽然同学对培养过程满意度较高，但仍存在对学校培養计划的满意度较低情况，尤其相对于学校来说是老牌学科或优势学科的满意度低于其他学科，同时在课程考核、课程设置、公开发表学术论文、实习实践环节以及教学管理等方面的不满意率接近20%，甚至有些指标超过28%。这些指标满意度低，我们认为存在以下三个方面原因：一是课程设置不尽合理，教学内容适应性不强，教学计划缺乏稳定性，课程考核存在记忆力竞争的问题。二是师资力量不强，存在导师责任心不强、关心学生关心不够、要求学生较低的现象。三是培养方案针对性不强，应用型硕士研究生和学术型硕士研究生培养方案区别不大，培养方案亟待完善。

因此，学校应该重点做好修订人才培养方案、完善专业和课程建设、改变课程考核方式、加强师资队伍建设等方面工作，多点突破，以期硕士研究生的培养质量得以提高。

（一）重构人才培养“路线图”

全面修订人才培养方案，创新人才教育培养模式，突出社会经济发展需求导向，建立学校学科专业、类型、层次和区域布局动态调整机制。统筹产业发展和人才培养规划，加强产业人才需求预测，加快培育重点行业、重要领域、战略性新兴产业人才。注重人才创新意识和创新能力培养，探索建立以创新创业为导向的人才培养机制，完善产学研用结合的协同育人模式。

（二）下好质量提升“先手棋”

锻造一流专业和课程，建立生源与就业、培养目标和培养方案、学习成果、课程与教材、产学研合作、质量保障与特色等建设指标体系。打造“金课”淘汰“水课”，建设线上、线下、线上线下混合、虚拟仿真、社会实践等五大“金课”，发挥学校经济管理学科综合优势，加强专业基础课程、大类平台课程和跨学科课程建设。遴选一批课程进行重点建设，构建包括师资队伍、教学管理、教学改革、实践教学、教学水平及效果、课程特色等考核指标。

（三）厚植潜心育人“大情怀”

注重教学激励与教师荣誉，推动教学成果转换为目标，突出教学业绩导向，积极构建教学激励措施和教师荣誉制度，激发一线教师的教育教学热情，鼓励教师不断提高教育教学能力，引导教师以教育教学研究促教育教学水平提升。树立一批师德高尚、乐于教学、精心育人的优秀教师典型，激发教师潜心教书育人。（作者单位：安徽财经大学研究生院）