可视化“护士指南针”交接班制度在神经外科的应用

黄琼珊，陈曼华，蔡莹莹，杨素敏，李怡君，林淳

（揭阳市人民医院 a.护理部；b.神经外科；c.内分泌科，广东 揭阳 522000）

2015年8月国家卫生和计划生育委员会开展“三好一满意”活动，即“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动[1]，其本质就是在改革医疗制度和优质护理服务理念的背景下，要求护理工作者将优质护理服务渗透到日常工作中，以提供优质、全面的护理服务，在确保护理安全的同时提升护理服务质量[2]。董芳等[3]调查显示，临床上沟通障碍是60%以上护理不良事件的重要诱因之一。因此，如何提升护理工作者的沟通技能以确保护理交接班的质量[4]，是目前护理管理者工作的重点和难点之一。传统交接班制度的交接班对象主要是护理工作者，且更注重交接患者的病情、常规治疗、日常护理工作，常忽视患者及家属的心理需求[5]。本研究结合神经外科患者病情危重、复杂、多变的特点，构建新医疗改革背景下更人性化的可视化“护士指南针”交接班制度，以加强护患沟通、提高护理服务质量和患者对护理工作的满意度，现报道如下。

1 一般资料

采用不同时期前-后对照的类实验研究方法，选取2019年1—4月在我院神经外科住院的130例患者为对照组，运用常规护理交接班模式；选取2019年5—8月在我院神经外科住院的130例患者为观察组，运用可视化“护士指南针”护理交接班制度。纳入标准：患者年龄≥18周岁。病情稳定能参加本研究者，由患者本人填写；患有老年痴呆症或精神疾患等无自主能力者、病情危重或处于变化期者，由长期照护患者的家属填写。排除标准：患者年龄＜18周岁；无自主能力、病情危重或处于变化期且由护工照护的患者；拒绝参加此研究者。2组患者的性别、年龄、教育程度、危重病例数以及家属情况比较，差异均无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。详见表1。

表1 2组患者或家属一般资料比较

2 研究方法

2.1 组建护理交接班质控团队，完善《住院患者护理服务满意度调查表》 由1名护理部护士长、1名科室护士长、2名护理组长于2018年10月成立神经外科护理交接班质控小组并于同年11月，在参考相关文献[6]的基础上，制定《住院患者护理服务满意度调查表》（见表2）。从感知质量、患者预期、医院品牌、疾病压力、患者满意、患者抱怨、患者忠诚7个维度全面了解住院患者满意度。该量表将每个条目以“1～5分”5级计分法进行评价，分数越高代表满意度 程度越高。

表2 住院患者护理服务满意度调查表

2.2 交接班方法

2.2.1 对照组 于2019年1—4月，根据本院神经外科专科护理常规，运用传统护理交接班制度，每班护士从患者的诊断、病情、治疗、护理重点等方面进行交接班并按要求规范填写《交接班记录本》。于患者出院当日由患者或其家属匿名填写 《住院患者护理服务满意度调查表》，每月科室例会时进行上个月患者满意度调查结果的总结、分析，并提出、落实改进措施。

2.2.2 观察组

2.2.2.1 构建可视化“护士指南针”护理交接班制度2019年1—2月，由护理交接班质控小组在传统护理交接班制度的基础上，增设可视化 “护士指南针”的运用，构建神经外科可视化“护士指南针”护理交接班制度。“护士指南针”的设计理念来源于传统指南针，将科室主任、护士长的照片分别粘贴于罗盘的左、右上角，将科室所有护士的照片环形粘贴于罗盘上并注明姓名，责任护士粘贴于罗盘正上方，即12点钟位置（详见图1）。每个床单位均悬挂1个护士指南针于床头。床边交接班结束后，接班护士查看上一班护士填写的 《护理服务交接班满意度情况调查》后再次返回病房，把指南针拨向自己的姓名及照片处，并告知患者及家属自己为当班护士，使患者及家属认识自己，在本班有不适或其他需要就告诉自己。同时，根据《住院患者护理服务满意度调查表》调查内容，落实每班护士调查患者对上一班护士服务满意度情况，即A班护士向所管床位的患者或其家属收集前一日P、N班服务满意度，P班护士向所管床位的患者或其家属收集A班服务满意度，并针对不满意情况及时给予干预。各班护士收集满意度时，向患者及家属强调此调查为匿名制，降低或消除患者及家属不敢真实反馈服务满意度情况的疑虑。各班护士需将调查结果及相应处理措施填写于问卷星上（表3），以便下一班护士跟进改进效果。如遇到护士无法解决的问题或经过连续2个班次仍然得不到解决的问题，则报告护士长，由护士长进一步跟进解决。具体的交接班流程及沟通用语详见图2。最后，每位患者或家属在出院时再匿名填写 《住院患者护理服务满意度调查表》，每月科室例会时进行上个月患者满意度调查结果的汇总、分析。

表3 住院患者护理服务交接班满意度情况调查

图1 可视化“护士指南针”示意图

图2 可视化“护士指南针”护理交接班流程及沟通用语

2.2.2.2 培训考核 由护理交接班质控小组成员担任培训讲师，于2019年3月通过集中授课、小组讨论和情景模拟等教学方法，对科室成员进行为期1个月的培训，培训内容包括：“护士指南针”的使用方法、可视化“护士指南针”护理交接班制度及流程、标准沟通用语、问卷星《护理服务交接班满意度情况调查》及《住院患者护理服务满意度调查表》的填写等。培训结束后，于同年4月由护理交接班质控小组对科室护士进行考核。确保每位护士均通过考核后，于同年5—8月实施可视化“护士指南针”护理交接班制度。

2.3 效果评价 2组患者均于出院时填写 《住院患者护理服务满意度调查表》，比较2组患者对管床护士认识率以及对本科室护理服务的满意度 （包括感知质量、患者预期、医院品牌、疾病压力、患者满意、患者抱怨和患者忠诚7个维度）。

2.4 统计学方法 数据采用SPSS 22.0进行统计学分析，计量资料采用平均数±标准差（±S）表示；计数资料以百分比（%）表示；采用两构成比比较的卡方检验和两独立样本t检验，以P＜0.05时，差异具有统计学意义。

3 结果

3.1 2组患者或家属对管床护士认识率的比较研究结果显示，可视化“护士指南针”交接班制度实施后，患者及家属对管床护士认识率显著提升，从62.3%提高至86.2%，差异具有统计学意义（χ2=19.323，P＜0.001）。

3.2 2组患者或家属对护理服务满意度的比较 2组患者或家属对护理服务的满意度对比见表4。从表4可见，观察组患者或家属对护理服务满意度的7个维度得分均显著高于对照组患者，差异具有统计学意义（P＜0.001）。

表4 2组患者或家属对护理服务的满意度对比（±S）

表4 2组患者或家属对护理服务的满意度对比（±S）

住院患者护理 满分 对照组 观察组服务满意度 （分） （n=130） （n=130）感知质量 45 37.15±4.05 44.73±0.61 21.100 ＜0.001患者预期 15 12.77±1.71 14.86±0.41 13.572 ＜0.001医院品牌 5 4.22±0.83 4.96±0.19 10.032 ＜0.001疾病压力 5 4.18±0.93 4.92±0.27 8.815 ＜0.001患者满意 10 8.42±1.26 9.95±0.21 13.706 ＜0.001患者抱怨 5 4.21±0.88 4.95±0.21 9.425 ＜0.001患者忠诚 10 8.67±1.24 9.93±0.28 11.296 ＜0.001 t P

4 讨论

4.1 可视化“护士指南针”交接班制度提高了患者及家属对管床护士的认识率 目前我国各医院多实行责任制护理，这就导致责任护士与患者的接触较多，两者的关系也较为紧密，患者较易对责任护士产生依赖的心理[7]。因此，当责任护士轮休时，接班护士若没有与患者建立良好的关系、及时了解患者的心理变化，患者可能会产生抵触心理而影响护理工作的开展和患者疾病的治疗。本研究通过创新运用可视化“护士指南针”，将本科室所有护士的照片粘贴于“指南针”上，并利用交接班这一“最佳时机”与患者进行沟通，让患者感受到被重视及心理需求被满足，不仅有利于患者通过照片认识当班护士，有一定的心理预期接受新的当班护士，还能促进患者与当班护士信任关系的建立[8]。而良好、信任的护患关系有利于护理、治疗工作的开展，是护理延续性的重要体现[9-10]。因此，观察组患者及家属对于管床护士的认识率相较于对照组有了显著的提升（P＜0.001）。

4.2 可视化“护士指南针”交接班制度提高了患者及家属对护理服务的满意度

4.2.1 优化交接班制度，强化人文关怀理念 护士交接班制度是临床护理工作的核心制度之一，是护理工作连续性和安全性的重要保障[11]。规范的护士交接班制度能帮助接班护士全面、详细地掌握患者病情，减少或预防医疗、护理事故的发生[12]，提高患者满意度，缓和医患、护患矛盾[13]。本研究结果显示，通过规范护理交接班流程，加强交接班过程中护患之间的沟通，可以显著提高患者满意度，包括患者对护理人员的仪表、服务态度、病房环境等是否满意，患者对接受的护理服务是否符合预期等。这与林青[14]和邢丽莉[15]的研究结果类似。同时，叶琳等[7]研究强调，传统的护士交接班制度更注重交接患者的生命体征、治疗情况、皮肤情况、管道护理等内容而缺乏整体护理的观念，尤其忽视了患者及家属的心理、社会需求，导致患者及家属产生被忽略的感受，不利于建立护患之间信任的关系[15]，不利于临床护理工作的开展；此外，这可能还会导致患者及家属主动参与临床决策的积极性降低，增加产生护患矛盾的风险[15]。

本研究通过接班护士调查患者对于上一班护士的服务满意度这一举措，及时了解患者对于护理服务的需求和建议，不仅能让患者在心理上感受到护理人员工作的认真负责、自己被重视[16]，还能让护士提升对患者心理感受的重视[2]，在交接班过程中潜移默化地增强人文关怀理念，强化主动服务的意识[17]。因此，患者因患病而产生的心理压力在一定程度上得到了缓解，这从表4的2组患者对护理服务满意度中“疾病压力”维度可以体现（P＜0.001）。这与近年来提出的“以患者为中心”的护理服务理念不谋而合[16]。

4.2.2 提升护士沟通能力，促进护患关系良性循环发展 据调查显示，目前临床上护理队伍趋于年轻化[14]，低年资护士占比高达 80%[2]。 有研究显示[2，14]，低年资护士，尤其是新护士，因为临床经验不足、业务能力不足、交接班意识缺乏等因素，交接班时更关注患者的病情及治疗，而容易忽视或没有意识到与患者及家属有效沟通的重要性；或因沟通能力缺乏，不知道应如何与患者及其家属及时进行有效的沟通；或没有向患者介绍自己，当患者有问题时不知应向谁反映。杨燕强调，护理交接班是护士与患者进行有效沟通、建立信任关系的最佳时机[18]。因此，本研究通过制定规范的交接班流程，尤其是沟通用语，就交接班时如何与患者进行沟通交流提供模板，能有效提高低年资护士的沟通能力及自信心[14]。良好的护患沟通有利于营造良好的护患氛围，能促进和谐、互相信任的护患关系的发展[19]。

4.2.3 创新交接班质控模式，避免监管“空窗期”近年来提出的“优质护理”理念，实质上就是要求将护理服务细化到每一个环节，包括基础护理、专科护理和各项核心制度[2]。本研究通过细化护理交接班流程，尤其强调在交接班时主动向患者介绍自己，不仅能在潜移默化中培养护士的人文关怀精神，还能营造良好的工作氛围，有利于护士整体素质和护理服务质量的提高，也正是细节管理的体现[20]。同时，床头交接班结束后，接班护士再次返回病房，每次约花费5～10 min的时间对上一班护理服务的满意度进行调查，既能避免造成交班护士拖班的现象，消除患者或家属因交班护士在场而不敢直接表达内心想法的顾虑，又能及时发现护理服务过程中存在的问题并及时解决[14]。相较于传统的仅于出院时填写《住院患者护理服务满意度调查表》，创新的护理交接班模式能为患者及家属提供便利的意见反馈途径，能更及时地发现问题、解决问题，而不是等待患者及家属出院时才提供意见反馈的机会，有利于减少护理工作中存在的安全隐患，增强每班次之间的无缝隙管理，能有效地提高护理服务质量[13]。此外，传统的护理质控模式，一般是由护士长和高年资护士担任质控者，这种模式一定程度上会降低其他护士的工作积极性；当质控者监管力度不足或轮休时，会出现监管的“空窗期”[7]。本研究创立的规范化交接班模式，使每一位接班护士都成为护理服务质量的质控者，不仅能使护士在质控的过程中提升个人能力[2]、反思自己工作的不足并及时改进[13]，还能避免传统质控模式中无人监管的“空窗期”的出现，促进护理服务质量的持续改进[2]。