畅通服务青少年“最后一公里”：天津12355 热线“一拨就灵”

胡春艳

为了让服务青少年的热线——12355能“一拨就灵”，天津团组织找到了一个让12355真正“热”起来的办法。他们将这条致力于维护青少年权益和提供服务的专线后台并入天津市便民专线服务中心8890热线，大大提升了服务青少年的能力和效率。今后，对青少年而言，无论拨打12355热线还是8890热线，都能享受24小时在线服务。与此同时，为了让青年诉求得到更有针对性的回应，热线的另一端进一步延伸到全市许多线下实体阵地，让服务青少年的“最后一公里”更加畅通、更有实效。

12355热线设置的初衷是为青少年提供心理咨询服务和法律援助咨询，在及时掌握青少年思想动态和现实需求的同时，为他们提供多方面服务，动员社会力量帮助青少年解决实际困难和问题。然而近年来，在全国不少地方都出现12355热线遇冷、不能满足青少年诉求和需要的问题。

据介绍，天津12355热线为广大青少年提供心理、法律、有关政策等大量咨询服务。为贯彻落实《天津市中长期青年发展规划（2017-2025年）》，在“不忘初心、牢记使命”主题教育中，团天津市委发现一批青年反映较集中的突出问题——12355热线不热，名列其中。

这背后存在着许多现实的困难。近年来，由于机构改革、人员缩减等原因，12355热线只能交由志愿者协助管理，在实际运行中，存在工作力量不足、电话接通率低、专业化能力较弱、解答青年咨询不及时、服务质量不高等问题，远远不能满足畅通和解答青少年的诉求需要。

团组织想到了天津在全国知名的8890便民服务专线平台。8890谐音“拨拨就灵”，集政府服务、公共服务、社会服务于一体，专业服务能力强，而且在广大青少年中知晓率高、信赖度强。借助8890热线强大的覆盖面和集群效应，可以实现联系和服务青少年的便捷、畅通。

“这将让我们服务青少年的效率和專业度大大提升。”团天津市委书记王峰介绍，团天津市委与8890热线共同研究，对便民专线知识库进行添加和更新。一方面，团天津市委从团的工作服务的角度收集整理青少年普遍想了解的相关业务知识；另一方面，8890便民专线将原有的就业创业、工资保险、人事挂靠、子女上学等青年最关心的专业政策进行整合。今后只要拨通12355，都能得到专人及时答疑解惑，对于当时不能解答的问题，会转交至团天津市委有关部门，并在两小时内进行解答。

在青年中进行广泛调研后，天津团组织发现，12355热线畅通了，但仍要解决让热线“解渴”的核心问题。以往不少青少年打来电话，表示自己需要心理疏导或者需要法律援助等专业服务，这些问题仅通过热线接线员难以解决。为此，团天津市委采取购买服务的方式确定热线背后的数个青少年心理咨询和法律服务专业团队。接到专业性较强的咨询服务时，接线人员记录工单后，立即派至专业服务团队线上解答。专业服务机构不向来电群众收费，团天津市委负责监督、核查和反馈。

针对青少年更具有个性化的问题，团组织又开辟了线下青少年心理和法律面对面服务。目前，团天津市委联动天津市总工会、市妇联共同筹划、联合开展心理健康和法律咨询服务，并挂牌成立首家天津市工青妇心理服务中心。借助这一线下实体平台的专业力量，青少年可预约至工青妇联动设立的心理健康、法律咨询服务的线下实体阵地进行面对面专业服务，并且不需要支付任何费用。

一根热线，一端牵着千千万万青少年，另一端整合政府、市场和社会资源，这其中，团组织穿针引线整合各方资源，打造出全新的青少年服务平台。王峰说：“这是一种运作机制的创新，是共青团工作向项目化、专业化的转变，归根到底还是要更好地服务青少年成长发展，为国家和社会的发展注入强大的青春活力。”

（本文转自中国青年网）

编辑 鲍琦