国外政务社交媒体：研究现状、热点与演进趋势

刘焕　宋苗

摘要：[目的/意義]旨在实现对国外政务社交媒体研究的全景式认知，推动国内政务社交媒体研究和治理实践的发展。[方法/过程]基于2000-2020年Web of Science核心合集，运用Cite Space V可视化知识网络分析工具和文献计量法，定量分析国外政务社交媒体的研究现状、热点和演进趋势。[结果/结论]研究热点具体表现为：政务社交媒体采纳的影响因素（学习最佳实践、竞争、领导授权、公众压力）和使用策略（推动策略、拉拢策略、建立互动网络策略等）;政务社交媒体的使用效果（政府透明、政府信任度、公众参与、政府创新）;政务社交媒体面临的问题、机遇与挑战（信息安全、数字鸿沟、政府信任度低等）。演进趋势为：政务社交媒体实现了从发展电子政务到公众参与的大飞跃。最后，基于国外政务社交媒体的研究，给出了我国政务社交媒体研究的启示。

关键词：政务社交媒体   政务新媒体  可视化分析  文献计量法

分类号：G211

DOI：10.13266/j.issn.2095-5472.2020.033

引用格式：刘焕， 宋苗. 国外政务社交媒体：研究现状、热点与演进趋势[J/OL]. 知识管理论坛， 2020， 5（6）： 349-362[引用日期]. http：//www.kmf.ac.cn/p/229/.

1  引言

随着社交媒体的兴起，世界各国政府越来越多地应用社交媒体来管理公共事务和处理重大突发事件等。《2018年联合国电子政务调查报告》以“发展电子政务，向可持续和韧性社会转型”为主题，对各国电子政务发展指数、在线服务移动化、数字鸿沟、网络安全、电子政务对前沿技术的应用等进行了分析;2018年提供在线支付服务的国家，服务覆盖面和可用性提高到了47%，随着全球智能手机用户数量的增长，政府公共服务呈现出电子化和移动化的趋势[1]，政务社交媒体已经成为各国地方政府电子政务的热点应用。由此看来，政务社交媒体已然成为提高政府透明度、增进地方政府与公众的互动沟通和增加公民信任的重要工具[2]，体现了国家治理中的公众协作（collaboration）[3];而公众对完全透明政府的期望，政务社交媒体制度的完善程度，政务社交媒体运行效率、效果和影响的测量则是各国地方政府面临的重大挑战[4]。

实践中，美国的政务社交媒体发展较早，并针对发展过程中遇到的问题制定了相应的规范性文件和措施。学界中，国外政务媒体的研究已受到传播学、政治学、公共管理学、社会学等交叉学科学者的关注，当前国内学者对国外政务社交媒体的研究述评多集中在社交媒体运行策略[5]、政务社交媒体用户信息获取影响因素[6]、社交媒体个人数据资源的多边市场竞争研究[7]等单一视角，鲜有针对国外政务社交媒体研究整体状况的系统分析。因此，亟需梳理和研究国外政务社交媒体研究的研究基础、热点议题与演进趋势，进而形成对国外社交媒体研究的全景式认知，为推动国内政务社交媒体研究和治理实践奠定基础。

2  国外政务社交媒体研究现状分析

本次研究基于Web of Science核心合集，检索时间是2020年9月30日，以“social media in government”“facebook”“twitter”为主题词进行检索，文献类型设定为Article，时间跨度为2000-2020年，研究领域框定在COMMUNICATION、INFORMATION SCIENCE LIBRARY SCIENCE、POLITICAL SCIENCE、SOCIOLOGY、SOCIAL SCIENCES INTERDISCIPLINARY、PUBLIC ADMINISTRATION等领域，共获取1 886条文献。同时，对检索到的文献数据进行除重和整理，依据的标准是文献类型选择期刊文章、文献来源数据库单一，最终获取1 425条文献。

2.1  文献年代分布

国外关于政务社交媒体研究的载文数量在近20年呈现出稳步上升态势（见图1）。2000-2008年，国外政务社交媒体研究处于波动上升阶段，其原因可能是，自2001年起，联合国开始启动电子政务调查，每两年出版一次调查报告，报告以电子政府发展指数（EGDI）为依据，从在线服务的可用性、通信基础设施和人力资本3个方面进行评估;电子政府实践的发展和Twitter、Facebook和YouTube等社交媒体的诞生，逐渐引起学界诸多学者的关注。2009-2014年，国外政务社交媒体研究出现了稳步上升的趋势，

可能因为，2009年美国政府数据门户网站data.gov的上线与《开放政府指导意见》的出台标志着数据公开政策框架的大体形成，而社交媒体是政府数据公开的重要载体和便于公众查询的渠道，世界范围内其他国家的地方政府亦开始采纳社交媒体，但在使用过程中问题逐渐凸显，引起更多学者关注政务社交媒体的使用效果。2015年至今，国外政务社交媒体研究处于爆发式增长阶段，可能因为，随着使用社交媒体的公众数呈数量级式地增长，社交媒体改变了当前世界的政治生态和舆论格局，很大程度上影响着公众对政府的信任程度、社会稳定和政府治理行为，引起诸多学者关注政务社交媒体对网络舆论的治理及其对公众参与的影响。

2.2  共被引期刊分布

政务社交媒体研究的国际期刊共被引网络见图2。表1为在政务社交媒体领域共被引频次前10名的国际期刊，其中多数期刊都是传播学、信息科学与图书馆学、政治学和公共管理领域顶尖的国际期刊，这说明传播学、信息科学与图书馆学、政治学和公共管理领域的相关理论和研究方法是支撑政务社交媒体研究的重要基础。

表1中共被引频次排名第一的《政府信息季刊》是信息科学与图书馆学领域一区的顶尖期刊，排名第二、第三的分别是《传播季刊》《新媒体与社会》，均为来自传播学领域一区的顶尖期刊，排名第四的《公共行政评论》是公共管理领域一区排名第一的顶尖期刊，排名第五的《政治传播》既是传播学领域一区又是政治学领域一区的顶尖期刊，排名第六的《美国政治学评论》是政治学领域一区的顶尖期刊，排名第七的《信息传播与社会》既是传播学领域一区又是社会学领域一区的顶尖期刊，排名第八的《计算机媒介传播学报》既是传播领域一区又是信息科学与图书馆学领域一区的顶尖期刊，排名第九的《公共关系评论》既是传播学领域二区又是商学领域三区的国际期刊，排名第十的《计算机与人类行为》是心理学领域一区的顶尖期刊。总体上，国外政务社交媒体的研究集中在传播学、信息科学与图书馆学两大学科，政治学、公共管理、社会学、心理学和商学等领域也从不同角度开展了深入研究。

2.3  研究機构与国家合作分析

从科研机构的合作网络（见图3）来看，澳大利亚的墨尔本大学（The University of Melbourne）、莫纳什大学（Monash of University）等，美国的德克萨斯大学圣安东尼奥分校（University of Texas San Antonio）、亚利桑那州立大学（Arizona State University）、锡拉丘兹大学（Syracuse University）、马里兰大学（University of Maryland）、伊利诺伊大学（University of Illinois）等，中国的上海交通大学（Shanghai Jiao Tong University）、香港中文大学（Chinese University of Hong Kong）等是主要的科研合作机构。从国家/地区合作网络（见图4）来看，美国、澳大利亚、中国、加拿大、韩国和俄罗斯是主要的合作国家。

3  研究基础

研究基础是由共被引文献集合组成的，具有相对稳定性，有助于发现研究发展的脉络。运用Cite Space V软件对1 425条有效文献进行分析，其中Node Type选择Reference，经聚类后形成共被引文献的网络聚类图谱（见图5）。

同时，整理出2000-2020年间，政务社交媒体研究领域共被引频次排名前10的文献、篇名、被引频次、作者及文献发表的时间（见表2）。共被引频次最多的文献是J. C. Bertot等2010年在Government Information Quarterly上发表的Using ICTs to create a culture of transparency： e-government and social media as openness and anti-corruption tools for societies一文，该研究认为信息和通信技术是促进公开透明和减少腐败的重要手段，尤其是电子政府和社交媒体对透明文化有着潜在重要影响，即可通过电子政府和社交媒体的发展来建设透明文化，进而减少腐败[8]。

共被引频次排名第二的是E. Bonsón等2012年在Government Information Quarterly发表的Local e-government 2.0： social media and corporate transparency in municipalities一文，该研究认为地方政府使用社交媒体在增强公共实体部门的交互性、透明性、公开性和建立新形式问责机制的过程中发挥了重要作用，提高政府透明度和促进公民参与是提高公众对政府信任的一种治理方式;但欧盟地方政府使用Web 2.0技术和社交媒体并非依赖于公众需求和公共管理风格，而是依赖其电子政府发展程度;未来地方政府应更多依赖公众需求去开发和使用政务社交媒体，以开启公众（企业）与政府的真正对话和提高公众对政府的信任[9]。

共被引频次排名第三的是D. Linders 2012年在Government Information Quarterly发表的From e-government to we-government： defining a typology for citizen coproduction in the age of social media一文，该研究认为社交媒体时代的公民合作生产作为一种新的政策选择使得公民在提供公共服务方面扮演合作伙伴而非顾客的角色，促使政府在公共服务供给过程中承担筹划者、主办者、动员者、监督者和保障措施提供者的角色;社交媒体的快速发展促使“一种新的社会契约”的出现，在这种契约中，社会更加信任并赋予公众权利，让公众在政府运作过程中发挥更积极的作用;在新的制度安排中，政府将继续提供规则、平台、准入，而公民和社区将承担更多责任，以争取更多的发言权[10]。

共被引排名第四的是J. C. Bertot等2012年在Government Information Quarterly发表的The impact of polices on government social media usage： issues， challenges， and recommendations一文，该研究认为政府机构越来越多地使用社交媒体与公众沟通交流，一方面可以更好地提供政府服务，征求公众意见，改进政府决策和解决实际问题，另一方面由于公众和政府机构对社交媒体的迅速采用已经超出了与信息相关的监管框架，由此带来了隐私、安全、数据管理、可访问性、社会包容性、治理和其他信息政策问题相关的新挑战;促进政府与公众之间的沟通、提高社交媒体的可访问性和包容性、保护用户隐私安全、规范数据归档、提高政府信任和公共决策效率、制定社交媒体使用政策等方面是未来政府使用社交媒体必须关注的重要问题[11]。

共被引频次排名第五的是I. Mergel 2013年在Government Information Quarterly发表的Social media adoption and resulting tactics in the U.S. federal government一文，该研究通过对社交媒体主管的定性访谈发现影响政务社交媒体采纳的内部影响因素有：非正式伙伴网络中的最佳实践（与同行的积极互动）、对公共和私营部门（具有高度创新性）最佳实践的被动观察、“市场驱动”的公民行为（市民使用社交媒体的情况）、牵头部门制定法规等，由此产生的使用策略包括：推动策略（push tactic，开通多个社交媒体，活跃于各个社交媒体空间，仅是简单地将政府官网上的信息迁移到社交媒体上）、拉拢策略（pull tactic，保持社交媒体的参与度，公众需要以自然的对话方式与政府互动，而不是政府在没有提供互动渠道的情况下，单方面地以报告等形式向公众推送信息）、建立互动沟通网络策略（networking tactic，允许政府吸收公众在社交媒体上围绕某一问题的有见解的评论和意见等）[12]。

共被引频次排名第六的文献认为政府可以通过社交媒体的对话改善与公众的互动，但地方政府使用社交媒体仍然以“推动策略”为主导，与市民对话的开放程度亟需提高[13]。共被引频次排名第七的文献基于人们对社交媒体概念理解存在的局限，给出了“社交媒体”的概念、分类及公司使用社交媒体的相关建议[14]，之所以共被引频次较高，是因为该文献较早地对社交媒体的概念进行了较为全面的厘清。共被引频次排名第八的文献指出政府使用社交媒体能够改善沟通和公民参与，提高透明度，并在政府机构之间推广最佳实践;要实现这些利益和规避风险，必须有良好的实施策略;社交媒体的应用实践凸显了更新信息法律法规、推动政府文化和组织实践变革的重要性[15]。共被引频次排名第九的文献指出政务社交媒体正成为全球电子政务研究和实践的主要趋势之一，并分析了社交媒体对政府信息流和政府信息的可用性、提供创新的政务服务、改善政府与公民之间关系的重要影响[16]。共被引频次排名第十的文献指出政府部门的应急管理人员可以利用社交媒体提供的信息资源来监测和响应與公共安全有关的问题，即通过社交媒体数据流监测重大事件发生后公众情绪的变化，以便及时响应和处理紧急情况[17]。

总之，上述共被引文献分别从政务社交媒体使用的“影响因素”（同级地方政府的学习与竞争、上级政府授权、公众的压力等），政务社交媒体的“过程特点”（非正式网络的形成、政府-公民合作与相互作用等），政务社交媒体的“使用效果”（提高公民政治参与、改善公共关系、促进政府部门创新）等视角开展深入探析，为后续研究夯实了理论基础。

4  研究热点与演进趋势

4.1  研究热点的可视化呈现

4.1.1  政务社交媒体研究的主要议题（Major Topics）分析

运用CiteSpace+Carrot2将2000-2020年国外政务社交媒体的文献进行聚类和可视化分析（见图6），政务社交媒体研究的泡沫树可视化分析呈现出以下研究议题。首先，处于核心位置的议题是公民与政府（citizens and governments），环绕其周围的相关议题是公众沟通（public communication）、社会参与（social participation）、发展社交媒体（developing social media）、政治用途（political uses）、治理网络（governance networks）、研究与实践（research and practice）。

其次，部分议题提到政务社交媒体采纳的影响因素。外部影响因素的主要研究聚类有：信息技术（information technology）、信息模式（information model）、信息内容（information content）、信息实践（information practices）、媒体报道（media reports）、新沟通方式（new communications）、告知公众（inform the public）、社会管理（social management）等。这是因为，信息技术的发展推动了信息传播渠道的变革和社交媒体的迅速发展，社交媒体成为政府和公众之间的新沟通方式，政府需要通过采纳社交媒体以更好地向公众传递信息和回应公众诉求，进而实现有序的社会管理。内部影响因素的主要研究聚类有：积极参与（active participation）、国家政策（national policy），解释的逻辑是积极与其他使用社交媒体的互动、遵循国家社交媒体的相关政策是影响政务社交媒体采纳的内部影响因素。

再者，较多研究议题涉及政务社交媒体对公众参与的影响。主要研究聚类有：政府使用社交媒体促进参与（governments use social media to engage）、政治变迁（political change）、政策变迁（policy change）、政治沟通（political communication）、媒体与公共关系（media and public relations）、公众问题（issue publics）、公众回应（public response）、影响公众（effect on public）、公众参与（public participation）、主动参与（active participation）、公民参与（citizens engagement）等。这是因为，政府使用社交媒体会带来政治变迁、政策变迁和公共关系等的变革，进而改变政府与公众之间的政治沟通方式;政府通过社交媒体传递的信息和及时回应公众关切的公共问题，会影响公众主动参与公共决策过程的政治参与行为。

最后，较多议题涉及政府使用社交媒体面临的风险与挑战。主要的研究聚类的有：风险感知（risk perceptions）、有效风险管理（effective risk）、个案研究（case study research）等。解释的逻辑是，信息技术的飞速发展使得公众使用社交媒体更加便捷，部分学者通过个案研究发现政府使用社交媒体在拓宽公众需求诉诸渠道的同时亦会受到“黑客”“水军”等冲击，会在很大程度上导致网络舆情偏差和影响社会稳定，进而损害政府公信力;上述风险地方政府已经充分感知到，但仍缺乏有效管理社交媒体风险的能力。

4.1.2  国外政务社交媒体研究的关键词共现分析

表3是根据分析结果整理的排名前20的高频关键词，在一定程度上反映了政务社交媒体研究领域的热点。其中“社交媒体”出现频次为418次，“媒体”出现频次为166次，“政府”“互联网”“沟通（传播）”“信息”“推特”“参与”出现频次达到90次以上，其中“媒体”和“沟通（传播）”的中心度均高达0.15，这说明两者在政务社交媒体研究中具有重要地位。

政务社交媒体研究领域的关键词共现分析（见图7），对图7的关键词共现分析图谱进行聚类后，文献会被划分到不同的聚类中，通过施引文献的标题（Title）提取名词性术语对聚类进行命名（见图8），网络模块化的值Modularity Q=0.517 5>0.3，说明网络聚类得到网络社团结构是显著的，Mean Silhouette=0.418 9，说明聚类内部的同质性合理，即聚类结果是合理的。

[9] BONS?N E， TORRES L， ROYO S， et al. Local e-government 2.0： social media and corporate transparency in municipalities [J]. Government information quarterly， 2012， 29（2）： 123-132.

[10] LINDERS D. From E-government to We-government： defining a typology for citizen coproduction in the age of social media [J]. Government information quarterly， 2012， 29（4）： 446-454.

[11] BERTOT J C， JAEGER P T， HANSEN D. The impact of polices on government social media usage： issues， challenges， and recommendations [J]. Government information quarterly， 2012， 29（1）： 30-40.

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作者贡献说明：

刘焕：负责文献数据收集和分析，论文整体框架设计和内容撰写;

宋苗：负责重要参考文献的述评撰写，论文格式的修改。

Foreign Government Social Media： Research Status， Hot Topics and Evolution Trend

Liu Huan  Song Miao

School of Journalism and New Media， Xian Jiaotong University， Xian 710049

Abstract： [Purpose/significance] Realizing the panoramic cognition of foreign government social media is helpful to promote the development of domestic government social media research and governance practice. [Method/process] Based on Web of Science core database （2000-2020）， this paper applied the bibliometric method and the visualized knowledge network analysis tool Cite Space V to make a quantitative analysis of foreign government social media knowledge base， hot topic and evolution trend. [Result/conclusion] The hot topics are shown as follows： the knowledge base of research on foreign government social， mainly including the determinants of the adoption of government social media （learning best practice， competition， leadership authorization， public pressure， etc.） and the use strategies （push tactics， pull tactics， network tactics， etc.）; the effectiveness of the governments using of social media （government transparency， government trust， public participation， government innovation）; problems， opportunities and challenges of government social media （information security， digital divide， low government trust， etc.）. Evolution trend： government social media has achieved a great leap from the development of e-government to citizen participation. Finally， based on the study of foreign government social media， the enlightenment of domestic government social media research was given.

Keywords： government social media    government new media    visualization analysis    bibliometric analysis

基金項目：本文系国家社会科学基金青年项目“政务新媒体运行绩效的影响机制与改进策略研究”（项目编号：18CXW003）研究成果之一。

作者简介：刘焕（ORCID：0000-0003-1548-4864），副教授，博士，E-mail：liuhuan2017@xjtu.edu.cn;宋苗（ORCID：0000-0002-8279-0960），硕士研究生。

收稿日期：2020-09-16        发表日期：2020-12-26        本文责任编辑：刘远颖