电话里传递温暖，平凡中坚守初心

陈露

封面人物：赵旭

推荐人：王振英

首都机场贵宾公司旅客服务部经理

推荐词：

国门服务11载，接听旅客电话十几万通。她用甜美声音和贴心服务，在机场与旅客间架起一座心灵桥梁；她视岗位为战位、把工作当事业、用真情暖旅客，牢记初心，不负韶华，用一部耳机演绎着人间大爱。国门，因为她的辛勤付出而更加温馨！

赵旭，首都机场96158热线的一名普通接线员。11年如一日，她每天平均处理来访热线电话40多个，线上回答旅客问题30多条。特别是今年春运，面对新型冠状病毒疫情的严峻形势，她仍坚守在平凡的岗位上，耐心处理每一个来访电话，用温暖的话语一一解答旅客的问询，缓解大家因疫情导致航班延误或取消的不满情绪。“‘声音插上翅膀，温暖旅客心房是我们‘音之悦班组的口号。我们将尽力去解决每一通电话那头旅客的求助，给大家旅途的温暖。也希望通过自己的这种方式，为武汉加油，为中国加油！”赵旭说。

正是坚守着“真情服务”的理念，“心系国家”的使命，让赵旭11年如一日，用一部耳机每天演绎着真情故事，也成长为一名班组长，連续多年被评为优秀员工、服务楷模。

一路走来，赵旭也有过迷惘、委屈。“刚开始当接线员的时候，遇到脾气暴躁的旅客，虽然嘴上乐呵呵，脸上带微笑，但是心里很憋屈，觉得自己的工作很枯燥乏味。”赵旭回忆道，“是我的帮带师父，在我最失落彷徨的时候，鼓励、引导我要多替旅客着想，耐心倾听旅客诉求，仔细分析求助旅客心理状态及性格，竭尽全力帮助旅客解决困难，这是职责所系。”正是她师傅的教诲，赵旭很快从负面情绪里走了出来，“不要过多去问，而要用心去想”成了她工作的准则。想旅客所想，急旅客所急，努力提升每一通电话的效率效果，使她的业务能力得到全面提升。

赵旭的工作性质特殊。“虽然不能与旅客面对面交流，但我可以用温暖的声音安抚心情焦躁的旅客。”赵旭向记者讲述了今年春运刚开始就遇到的一件事：一位母亲因担心出国留学的孩子第一次乘坐飞机会遇到问题，又因电话联系不上孩子，便给96158打电话，希望他们来帮助孩子正常登机。这天正值赵旭值班，她首先对这位阿姨进行情绪上的安抚，随后，紧急联系航班的值班经理，确认孩子是否正常登机。“阿姨，您放心吧，已确认您的孩子正常登机，航班正常。”赵旭用温暖柔和的语气给阿姨回了电话，电话那头的阿姨非常感动，连声道谢。整个事件处理用时不到10分钟，处理及时，联系多方，安抚到位。

接线员的工作很累、很烦琐、很乏味，但在采访中，赵旭的脸上总是充满笑容，眼中闪烁着幸福的光。“当电话那头的旅客对我说声‘谢谢的时候，我觉得最幸福！”赵旭说，有时候因为接电话时间较长声音沙哑，或感冒生病时，有的旅客会非常关心地问候一下：“小姑娘，要多喝水啊。”“记得戴口罩，保重身体，谢谢解答。”“新年快乐，姑娘，祝您幸福。”……这些电话那头的关心和祝福，让赵旭心里总是暖暖的，“你关爱旅客，旅客也会关爱你，一句‘谢谢足矣！这就是我工作的价值。”

点滴小事，记录心中大爱；平凡岗位，坚守不变初心。正是因为有像赵旭这样的劳动者的真情付出，我们的社会才更加温暖；也是因为有她们的无私奉献，绽放在国门的文明之花才更加绚丽！