航站楼里行走的“百科全书”

杜成敏

封面人物：赵梦

推荐人：李蕾

首都机场贵宾公司旅客服务部副经理

推荐词：

赵梦，国门12年的坚守，始终用自己的实际行动践行“真情服务”的诺言。她把与习主席握手的难忘瞬间，作为人生奋斗的新起点；把总书记殷切的嘱托，化为拼搏进取的内动力，立志带领团队做“民航百科全书”，为旅客提供更及时贴心服务。12年，寒来暑往，她的足迹遍及航站楼的每个角落；12年，春华秋实，她帮带员工400余人，多次获得“岗位技能标兵”称号，成为名副其实的 “民航百科全书”代言人。

机场是中国第一国门，北京首都国际机场的问讯员们，不仅被称为国门大使，更是航站楼里行走的“百科全书”。

赵梦是她们中的一员。她每天都会在航站楼内奔走忙碌，为旅客提供问讯服务、红马甲爱心陪伴服务、轮椅婴儿车服务和广播服务等。近段时间，新型冠状病毒肆虐，她还要做测温度、解释、疏导等工作。工作琐碎，事无巨细，她每天都要说无数的话，走很长的路。

“旅客无助的时候，我们就是他们在机场的亲人。”赵梦说。不久前，两位外籍老夫妇乘坐QR899航班，因为看错时间导致航班漏乘，此时柜台已经没有工作人员了。赵梦看到两位焦急的老人，立刻上前询问是否需要帮忙。老人看到她，眼里满是无助。赵梦马上联系相应的航空公司的工作人员，并把柜台内的椅子让给老人休息。但由于是周末，她只能建议老夫妇与原售票处联系。老人的票是在多哈买的，身上也没有可以拨打国际长途的手機，赵梦立刻拿出自己的卡帮助老人打电话。航班终于顺利改签，老夫妇激动地握着赵梦的手，询问她的名字，而她只是微笑着说：“Im information， its my glad to help you.”（我是问讯员，很高兴能帮到你。）

不管是外国友人眼中的问讯台，还是中国同胞眼里的国门大使，赵梦一直在岗位上做着这些平凡的小事。也正是因为这样，赵梦多次得到旅客表扬。在数次被肯定的背后，是她“百科全书”式的岗位知识储备。

2008年北京奥运会保障前夕，时任国家副主席的习近平来到首都机场视察。他了解了以赵梦为代表的问讯员们的工作，并称赞道：“你们真是航站楼里的‘百科全书啊！”站在柜台里的赵梦听到首长的赞扬后深受鼓舞。她意识到，自己的工作远不止回答问题那么简单。要真正成为“百科全书”，就要了解各类的业务知识。于是，赵梦熟背民航沟通标准术语，及时更新知识储备，做好特殊事件处置记录……利用休息时间，她转遍航站楼的每个角落，把收集来的信息和大家分享，为的就是对得起“百科全书”4个字。

随着机场对特殊旅客的关注度越来越高，赵梦发现视障旅客大多不敢单独乘机。为了找到原因，她在岗位上持续关注视障旅客的需求，总结他们的服务禁忌，共参与视障旅客的帮扶20余次，成为视障旅客在首都机场的“眼睛”。1名弱视旅客曾说：“有国门大使在，我们再不怕单独乘机了。”

“虽然我的岗位很平凡，但我会尽自己最大的努力，把平凡的工作做到极致。”赵梦说，在她眼里，旅客的满意是她不懈的追求，用心服务，以情动人！