特别的爱，给特别的你

刘超

封面人物：王冲

推荐人：徐婧

首都机场贵宾公司旅客服务部副经理

推荐词：

王冲，铭记“真情服务”理念，11年敬业奉献。狂风暴雨中，他是护送智障兒童团队过马路的“超人”叔叔；重大任务保障期间，他又是敏锐辨识并全程陪同患阿尔兹海默症美籍华裔老人安全登机的“祖国亲人”。他无微不至的服务，曾赢得旅客“比文艺作品里的故事更暖心、更动人”的称赞。他和他的团队视特殊旅客为亲人，时时处处为听障、视障旅客着想，细化服务标准，规范服务言行，用真心真诚让国门成为旅客旅行记忆最温馨的港湾！

机票改签并非难事，如果是给聋哑人办理，同时还必须将12人改签到同一航班，这个难度是不是听起来就有点大了呢？对于一般人来说，这或许是几乎不可能完成的任务，但是，对于国门大使王冲来说，这只能算是“家常便饭”。

从2008年以一名实习生身份进入国门大使团队，到如今的一名公司基层管理人员，王冲始终以“君子贵人贱自，先人而后己”的理念来要求自己，同时特别关注对特殊人群（老、残、孕）的服务。

手语作为不可或缺的服务“利器”，当然也是王冲的必备技能。在首都机场，王冲经常会碰到聋哑人，当他熟练地打出手语提供帮助的时候，聋哑人投来的惊喜目光，都会让他有无比的成就感。当然，在王冲看来，手语只是一种服务的手段与工具，要想服务好特殊人群，最重要的还要有一颗真情服务之心。尤其是随着出行条件愈发便利，服务中会碰到越来越多的残障人士，这就需要服务人员多一份耐心、爱心，加一份小心，做到“把特别的爱，给特别的你！”

有一年的暑运期间，救助站的女老师带十几名智障儿童出行，由于大巴车只能停在外侧车道，引导这些孩子安全过马路就成了一件麻烦事。那天是个雷雨天，雷声加上航站楼前车流滚滚，有的孩子因为害怕而不敢过马路，有的到了马路上就开始乱跑，王冲见状赶紧推起旁边的几辆手推车，当作临时路障拦停了所有车辆，这才顺利将孩子们带入航站楼。随后，一直送上航班才算放心。

2018年10月6日，王冲接待了一位年近90岁的美籍华人。老先生虽然气质儒雅，谈吐不俗，但从稍显凌乱的衣着、过于简单的随身物品可以看出，老人家或许有些“问题”。果然，老人坚持要于当天乘坐本该在10月16日飞往美国的航班，并且提供不出任何亲人的联系方式。面对棘手的局面，王冲唯有耐心一条。他仔细翻遍老人仅有的一个书包，在一张纸片上写满了电话。王冲逐一打过去，终于联系上老人美国的女儿，并且得知老人患有阿尔兹海默症。王冲帮老人改签了第二天的航班。为防止老人走失，又安排老人过夜，自掏腰包为老人解决晚饭，直至把老人送走，才算真正放心。日后，老人女儿写来感谢信称：“这比文艺作品里的故事更加暖心！”

首都机场作为服务窗口，里面有太多的故事每天在生动的演绎。在王冲看来，自己的任务就是尽量让每个略有瑕疵的剧本，都有一个温馨的大团圆结局。尤其是在全国战“疫情”期间，国门大使面临更多的风险，同时也更多了一份责任与担当。