铁路客运电子支付投诉处理机制优化的研究

刘婷婷

（中国铁道科学研究院集团有限公司 电子计算技术研究所，北京 100081）

铁路客运电子支付业务[1]自2011年开通以来，为旅客提供了高效、安全、便捷的支付服务。截至2017年底，全国铁路客票系统电子支付共发生约72亿笔业务，且呈逐年增长的趋势[2]。同时，与电子支付业务相关的投诉也随之增多。

在旅客向12306客服中心提出电子支付业务投诉后[3]，客服中心将需要详细核实的投诉提交相关单位进行核查，各单位的核查结果最终汇总于客服中心。对于因铁路责任或不可抗力产生的电子支付退款投诉，如经正常渠道无法退至旅客账户，则需由客服中心提出投诉退款申请，经各相关单位依次审批通过后，由客票系统发起退款申请，电子支付平台办理最终退款，因银行原因或旅客自身原因造成的退款失败则不予办理[4]。

这种投诉处理机制存在着流程繁琐、方式单一、自动化程度低等问题，造成投诉退款在办理时出现重复投诉和退款到账滞后等现象。因此，投诉问题的快速响应与处理急需通过优化处理流程，建立多模式处理方案等方式进行相应的改进与完善[5]。

1 电子支付投诉问题现状分析

1.1 投诉退款问题分类

通过客服中心受理的铁路客运电子支付投诉退款类型分为3类：不可抗力、网络故障、系统（设备）原因。

（1）不可抗力

当由自然灾害引起列车停运或预售期内调整运行图的情况发生时，旅客的预定出行会受到影响，此时涉及到一些车票网上退票收取手收费的情况，此类投诉归类为不可抗力。当旅客因此提出投诉时，铁路系统在判断投诉成立后会为旅客补退手续费。

（2）网络故障

在网络出现延迟或卡顿等异常情况或有第三方抢票软件干扰时，会有旅客重复购票情况发生[6]。当旅客提出了此类投诉时，经确认购票时确实存在网络异常，且为非抢票操作，会予以办理重复购买车票的相应退款。

（3）系统（设备）原因

当改签、退票操作出现异常，或在人工窗口、自动售票机购票且电子支付成功但无法制出车票时，会出现记录不完整或重复支付的现象，这些现象属于系统（设备）故障。遇到此类投诉，经核实后会为其办理相应的退款。

3类投诉退款问题占比如图1所示。

1.2 投诉退款流程现状分析

（1）原因明确的退款问题流程分析

系统（设备）故障在投诉退款中的比例不高，但此类退款投诉涉及的单位较多，产生原因复杂，因此需要在确认问题归属单位及出错节点后，对符合办理条件的投诉进行退款。此类投诉退款一般核查程序较繁琐，审核手续耗时较长。

网络故障的出现往往集中在购票高峰期或在被部分抢票软件干扰时。如果旅客因此遭受损失，提出退款需要，需经客服中心及技术部门认定造成结果的原因后，方可确认是否满足退款要求。后续根据相关单位审批情况再办理投诉退款。

（2）原因不明确的退款问题流程分析

在众多投诉退款问题中还有很少一部分退款问题是经多方核查分析后，暂时无法定位原因，但又符合退款要求的。此类投诉退款问题在退款前需要相关业务主管部门审批后才可办理。

目前的投诉处理流程为串行核查、分步审批，处理周期较长。通过参考银行、支付宝等行业的电子支付退款业务办理流程，结合铁路客运电子支付业务实际办理现状，本文提出实行投诉退款并行核查、分级审批处理机制，并建立客运电子支付退款体系风险资金池的办理机制，从而达到简化投诉处理流程，缩短投诉处理周期的目的。

2 电子支付投诉优化

2.1 审批流程优化

退款分级审批机制在电子支付行业的投诉退款办理中普遍存在。此机制基于金额、类型、普遍性等因素对投诉进行分级，使退款资金快速回退至旅客账户，避免重复投诉，提高处置效率，同时，对日常问题源头进行数据汇总，为提高预警和应急处置能力提供数据支撑[7]。

2.1.1 数据分析

客票系统中95%以上的车票价格集中在500元以下，正常电子支付退款交易数量的85%也集中在票价500元以下。在已办理的电子支付投诉退款业务数据中，同样有85%的票款范围集中在500元以下，与客票系统日常电子交易退款数额的分布范围保持一致。

如图2所示，根据投诉退款类型分析，补退手续费的不可抗力类型投诉在2016年就已经超出交易相关审批单位，减少了审批单位对与自身无关的数据的审批工作，同时能督促审批单位对自身负责的部分做出问题原因分析，便于日后进行流程及系统优化。量的60%，且呈增长趋势。不可抗力和系统（设备）故障这两种类型的退款问题近95%集中在500元以下的票价中，这也符合客票系统票价及电子支付退款数分布规律。因此，500元在客票系统中是一个重要的数量级划分节点。

2.1.2 等级划分

目前，所有投诉退款申请的办理流程都需要进行各级审批，导致流转审批时间过长。通过建立分级授权审批机制，可在确保审批流程有序可控的前提下，减少审批手续，缩短办理时间，实现快速退款。

办理金额在500元（包括）以下的交易数占总交易量的97%，退款金额占总退款金额的76%。因此，以500元作为一个分级节点可以对投诉退款起到合理的划分作用。本文根据办理金额是否高于500元和问题原因是否明确对投诉退款进行等级划分，并制定审批流程。

2.1.3 分级审批办理模式

分级审批模式分为以下4类：

（1）原因明确且投诉金额在500元（包括）以下的问题，可以由客服中心直接办理，免去各级审批流程。

（2）原因明确且投诉金额大于500元的问题，由客服中心提交经授权的相关业务班组长、主管审批后，办理投诉退款。

（3）原因不明确且投诉金额在500元（包括）以下的问题由客服中心提交相关业务主管部门审批后，再办理投诉退款。

（4）原因不明确且投诉金额大于500元的问题，由客服中心提交各业务主管部门联合审批后，再办理投诉退款。

审批不通过时，由审批部门在审批单中注明原因，客服中心根据未通过原因再次核实或答复旅客。

2.1.4 流程优化

投诉退款分级审批办理可以通过金额及问题原因进行分类办理，使得绝大多数的投诉退款业务可以通过客服直接办理，并在日常办理中总结出常见投诉退款数据库，后期可通过大数据分析提前制定好预防措施及应急响应办法。优化后的流程如图3所示。

通过分级审批将投诉退款数据有针对性地提交

图3 投诉退款分级审批机制流程图

2.2 风险资金池机制研究

风险资金池即风险补偿资金池[7]，是为防止风险发生而预备的资金集合。铁路电子支付风险资金池的建立可有效解决特殊退款投诉业务办理中流程复杂、周期漫长等问题。在经审核后确定需要给旅客办理退款的，可直接为旅客先行赔付。针对暂时不知问题原因的特殊退款，可由风险资金池先行赔付，后期查明原因再进行资金池补款。

建立风险资金池可以为旅客资金提供更好的保障服务，同时将票款赔付风险控制在最低。无论是哪种投诉类型，经过审批环节的优化，都可以在最短时间内实现退款到账。结合2.1章节中的分级审批机制，资金池的建立进一步将免审批的退款快速落到实处，需要审批的退款也会在审核通过后，用资金池里相应责任方的钱款进行迅速赔付。

2.2.1 资金池的建立

资金池的资金量大小可以参考上一年度客运电子支付投诉退款总额，在此基础上，根据业务发展的趋势设定上浮比例，进行资金池总额预估。根据上一年度各类投诉退款的占比，计算相关单位在投诉退款中的涉及金额，从而进行投入比例划分，由各相关单位预先在资金池中投入相应资金。

2.2.2 资金池运作方式

资金池的运作应该秉承对旅客票款的赔付先行垫付、后期补款的原则。资金池的钱款应具有流动性且保持总金额数固定，即在短时间内审核完毕并立刻给予旅客垫付票款，保障其利益，再分析造成特殊退款的具体原因并确定该钱款应由哪方支付。可以通过对前期签订合同条款中相关事宜的分析来认定责任方，已落实责任的单位需要对已垫付的钱款及时补款，以保证资金池资金正常运转。

从图2可以看出，2016年—2017年不可抗力原因的退款金额比重呈现显著上升趋势，这意味着该部分在整个资金池中所占金额比例也要相应提高。系统（设备）故障原因退款呈大幅下降趋势，则在资金池中所占比例也要相应降低。综上，整个资金池的资金应是总体趋于平衡稳定，而每个出资方所占比例则依据具体历史数据来进行机动调整。这样既不是平均分摊资金，又不是强制性执行分摊，做到有据可依，确保了各出资方的利益公平[8]。资金池运作流程如图4所示。

图4 风险资金池运作流程图

通过资金池的运转，可以对各出资方历年在资金池出资的比例和具体金额进行分析，找出问题所在，促进相关业务系统功能的不断完善，提高系统的稳定性和健壮性。

3 结束语

分级审批与风险资金池预付机制的建立可有效解决目前投诉退款处理中存在的不足，实现快速受理、资金安全返还，达到提高投诉退款处理效率的目的，是实现安全、准确、快速退款的行之有效的方案。同时，该机制还具备较强的退款模式兼容性，可在日后的积分支付、e卡通支付等方面实现有效兼容，方便、快捷、安全、高效地处置铁路各类新型支付模式下的投诉退款赔付，促进铁路客运支付电子化的全面发展。