三亚市旅游公共服务提升研究

朱晓彤

旅游公共服务在当今飞速发展的旅游业中起着越来越重要的作用。从旅游公共服务概念的出发，剖析三亚城市旅游公共服务存在的问题，在旅游公共服务的供给主体、配套设施和监管机制等方面提出切实可行的举措，提升三亚市旅游公共服务的质量。

一、旅游公共服务相关概念界定

（一）公共服务

公共服务一词，国内外学者主要从政府和产品两个角度来界定，一部分学者认为公共服务是包含社会保障和基础设施在内的提供公共的产品及服务，这种观点的基本特征是非排他性和非竞争性，认为公共服务与公共产品的本质是相似的。由于不同种类的公共服务存在特征方面的差异，此观点存在一定的局限性。出现了另一派从政府视角定义公共服务的概念，休斯、亨利等学者认为政府是为满足居民的需求来提供公共服务，是公共服务的主体。

（二）旅游公共服务

旅游公共服务的定义不同学者的解释各不相同，就其内涵而言，有部分结果是得到学者认可的，旅游公共服务侧重点在公共二字上，应不以营利为主要目的，具有一定的社会公益性;其主体要多样化，不仅是政府部门，还有包括旅游企业和社区在内的其他社会组织;其主要的服务对象除了旅游者外，还有当地社区居民。从组织形式上划分，旅游目的地公共服务的服务对象应包括散客及团队游客。

（三）两者关系

公共服务与旅游公共服务既有交集又有区别，都包括基础设施、公共交通、公共安全及公共信息等，但是旅游公共服务就具有较为明显得旅游特征，公共服务的对象主要是当地居民，而旅游公共服务不但包括当地居民，还要包含外地游客。

（四）旅游公共服务的构成

从内容和形式上可将旅游公共服務分为五个部分：包括旅游公共巴士、旅游专线、旅游自行车在内的旅游公共交通服务;包括旅游食品卫生安全、旅游消防安全及旅游卫生防疫在内的旅游公共安全服务;包括旅游信息咨询、旅游网站在内的旅游公共信息服务;包括旅游从业人员素质、旅游消费者建议及投诉在内的旅游公共管理服务;包括卫生、金融、通讯、景观、休憩设施在内的旅游公共设施服务等。

二、三亚市旅游公共服务存在的问题

三亚作为中国较为代表性的滨海城市旅游目的地，旅游业成为其经济增长的重要推动力，随着国际旅游岛的建设及海南自由贸易区的政策出台，三亚游客数量连年攀升，如何使旅游公共服务真正满足当地居民和外地游客的需要成为亟待解决的问题，就目前发展来看，其存在的主要问题如下：

（一）旅游公共服务效率偏低

旅游公共服务的主体是地方政府，这也是我国旅游公共服务的一项基本特征。旅游公共服务的建设涉及到很多政府及行政管理部门，不同部门对旅游公共服务体系的认识是有差距的，三亚市旅游主管部门在认识和推动的过程中总是比较积极的进行，但是缺乏相关职能部门的实施，形成各自为政的局面，久而久之将会导致三亚市整体旅游公共服务效率的低下。

经调查发现，在节假日期间三亚各大旅游景点周围交通拥堵现象较为严重，排队等候的时间已经超过了游览时间，导致旅游的性价比不是很高;游客在旅游景点很难找到咨询处，对于旅游过程中不合理的现象进行投诉处理结果十分缓慢，结果也很难让人满意，对于部分导游员从业培训不够严格，仍存在素质低下的导游员，严重影响到旅游服务质量。

（二）旅游公共服务未能形成体系

近年来，随着人们生活水平的改善，人们对旅游公共服务的需求日益多样化，完善各项设施需要资金的支持，政府在旅游公共服务方面的财政支出有限，单纯依赖政府会导致资金短缺，这也成为制约三亚旅游公共服务的因素之一。现阶段对三亚旅游公共服务还只是停留在解决眼前问题，没有形成一个整体规划，导致三亚旅游公共服务缺乏整体性，未能形成完整体系。

例如，在交通方面还没有建立起完善的交通系统来满足游客需要。

交通是旅游过程中至关重要的一环，三亚市内交通主要是公交车、出租车和旅游专线，但在旅游旺季大部分线路都是爆满状态，无法满足游客的需求，在节假日游客较多的情况下，景区交通拥堵现象较为严重，影响游客游玩的心情。

（三）监督管理机制不完善

三亚作为一个热门的旅游城市，随着游客的增加，旅游过程中的各种监管问题不断地出现，由于监督管理机制的不完善，三亚市旅游接待中的监管问题普遍存在。如部分商家向游客推销假冒伪劣产品，旅游市场上的“零负团费”的违规现象比比皆是，“黑导”、“黑车”在大东海等部分景点周围仍然存在。三亚是一个新兴的旅游城市，旅游公共服务设施还不健全，需要政府和相关部门的共同努力加大安全保障机制实施力度。

三、三亚市旅游公共服务的提升对策

（一）完善旅游公共服务供给主体

三亚市旅游公共服务职能出现的不平衡问题与其旅游公关服务设施由政府单一执行密切相关，旅游行政主管部门要转变角色，实现供给主体的多元化。在政府主导公共服务供给的同时，充分发挥市场作用，调动企业和非政府部门或团体参与到旅游公共服务建设体系中来。旅游业是三亚发展的重点产业，只有切实加强旅游公共服务体系建设，才能打造出国际旅游城市的品牌形象，才能在激烈的国际旅游大局势下立于不败之地。

（二）完善各项配套设施，形成旅游公共服务体系

1.旅游公共服务方面

政府和旅游主管部门要认识到公共服务体系建设的现实意义，增强服务的意识，把旅游公共服务建设纳入到三亚市公共服务体系规划中。此外，旅游管理部门要建立旅游专项资金，将旅游公共服务纳入到公共财政中去，还要不断地吸纳民间资本，投入到三亚市旅游公共服务设施的建设，健全旅游公共服务的各项功能。

2.旅游公共交通方面

（1）要加快完善旅游公共交通的标识工作

在三亚凤凰机场、高铁站、高速公路和城市主干道等改造升级或新建旅游交通标识，字体要清晰、内容要醒目和明确。

（2）要完善城市公交体系建设和出租车体系建设

对现有的公交路线进行重新规划和布局，使得三亚公交线路趋向合理化，积极引入绿色环保型公交车，提高当地市民和游客乘车的舒适度。必要时，增加市区到旅游景点的线路，在旅游旺季增开旅游专线，使市民和游客出行更加通畅。

要不断完善三亚市出租车系统的建设和发展，为解决“打车难”问题，要合理规划出租车的投放量，确保满足游客对乘车的需求。要加强对三亚市出租车的管理，对从业人员进行培训，提高司机的服务意识，积极建立服务评价体系，对“黑车”、“摩的”以及“改装三轮车”等违规现象严惩不贷。

3.旅游公共卫生方面

完善三亚市旅游公共卫生建设，提高整体卫生服务水平，加快形成布局合理、功能完善及特色鲜明的旅游医疗服务体系，形成旅游景区定点医院建设，游客在景区遇突发情况能够及时送到就进医院进行治疗。

（三）完善旅游市场监管机制

1.逐步形成旅游行业诚信体系

三亚市政府要不断地推动旅游诚信体系建设，逐步建起旅游诚信管理、评价、信息公开体系，强化政府和旅游相关部门的依法行政和依法监管能力。要发挥三亚市政府的公共服务的功能，加强对旅游企业诚信信息公开披露;要发挥旅游行业协会的监督作用;建立起更加开放、透明和规范的旅游价格管理机制，不断地整顿三亚旅游市场上存在的“零负团费”的违规现象，使得旅行社的价格透明化;此外，还应该对三亚市各旅行社和导游从业人员建立诚信档案，让“黑社”、“黑导”逐步退出旅游市场。

2.加强社会舆论的监督功能

三亚市要逐步推进行业自律、社会监督、新闻监督、行政监督相结合的市场监管体系，利用网络及新闻媒体的舆论监督作用，向社会公众宣传旅游政策与法规、旅游常识，提高旅游者的维权意识。不断加强执法力度，严厉打击恶性竞争等非法行为，推动旅游购物等经营场所明码标价。

3.建立健全旅游投诉处理机制

三亚市要建立旅游咨询投诉服务平台，建立“有诉必接、有接必查、有查必果”的快速反应机制，不断规范旅游市场秩序，畅通游客投诉渠道，广泛听取市民及游客等群體对旅游市场整治提出的建议，切实提高旅游行业整改的工作效率。（作者单位：海南热带海洋学院旅游学院MTA中心）