供电营业厅的智能管控技术研究

2020-03-21毛倩倩潘喆琼司冬梅孔旭峰

通信电源技术 2020年3期

毛倩倩，潘喆琼，司冬梅，孔旭峰

（国网浙江宁波供电公司，浙江宁波 315100）

0 引言

国网“三型一化”营业厅转型升级后，很多营业厅减少了人工柜台的数量，而是采用“流动式”办公，即以更贴近客户的方式，提供优质的差异化服务[1]。通常，供电营业厅会根据当地的业务量，配备若干名业务引导员，引导普通低压客户使用相关自助设备完成业务办理。而对于大客户或VIP客户，则由相关的业务经理、大堂经理陪同，在VIP室洽谈业务。

一方面由于营业厅工作人员都分散在营业厅中，因此对人员的集中调度管理就变得相对困难。营业厅不能使用手机等私人设备，因此对一些供电公司或营业厅的实时通知、突发状况等不能获取第一手讯息。此外，传统的方式使用户资料并不能实时传递，进而导致不同的工作人员需要多次重复审阅客户提交的资料。这无疑也增长了业务办理的时间，影响用户体验。为了及时响应客户需求，增强工作人员之间的沟通，并实现快速传递客户资料，减少客户等待时间，营业厅迫切需要一种移动式、便捷式的终端设备。然而目前营业厅所使用的移动作业终端，无论在便捷性、用户体验上，都不能满足需求。

目前，多数供电营业厅都引入了大量的自助终端设备，新设备的使用过程中，必然会出现很多的问题，如用户不会使用，或是设备出现各类故障等。但是，在传统的方式下，营业人员并不能实时掌控这些设备的服务状态。这就导致服务比较被动，往往要等客户出现了使用问题，甚至客户投诉了，才能观察和了解到设备的异常状态等。因此，营业人员迫切需要研究一种厅堂管控技术，能够实时了解营业厅自助设备运行状态的便捷式终端，从而能够在自助设备故障、缺少耗材时，或是用户停留过久（不会使用等因素）时，及时响应和处理，提升用户体验，减少投诉量[2]。

1 主要功能设计

营业厅根据自身的设备管控、客户管控及运营管控等需求，量身定制厅堂管控系统，包括门锁的开关、灯的管理分组控制、设备的管理、空调信息获取与操作、广告机开启与内容播放切换、营业厅温湿度的检测与反馈、营业厅人流量等各项数据的统计以及营业厅内大屏幕的大数据展示、光伏数值的监控、沙盘的单独演示与全程演示、网络面板的开关操作以及操作后的记录查询、营业厅总体的巡检以及巡检后的记录查询与故障的解决反馈、电暖设备的实时监控以及温度数据的展示。

1.1 设备管控

设备管理是指一个空间场地内所有可以通过红外智能控制的智能家居[3]。设备管理是通过建立营业厅硬件设备台账信息，以便能全面掌握营业厅设备资产情况、设备运行情况、设备报修情况。设备台账管理：对各营业厅的排队机、业扩报装终端、自助缴费终端、多媒体查询终端、多媒体展示屏、评价器、高拍仪等设备建立设备台账，管理设备资产状况、设备运行情况、设备变更情况，便于对各营业厅设备的全面情况掌握。设备故障填报：对营业厅各类设备的故障以及报修情况进行管理。当发现故障后，记录设备报修信息，包括设备名称、设备编号、发现故障时间、故障影响程度（待故障运行、故障停用）、故障描述、报修人员姓名、报修时间、维修响应时间、维修人员、修复时间、维修人员手机。设备档案统计：通过供电单位、营业厅等级、设备名称等条件，查询全省或某个单位的营业厅基础设备类型及对应的设备数量情况。图1为厅堂管控平台的设备管理。

图1 厅堂管控平台的设备管理

1.2 客户管控

客户管理分人脸识别记录、人脸标签库、人流统计、区域人流统计。人脸识记录：实现对每日来的客户进行识别并记录进店时间以及拜访时间。人脸标签库：对每日来的客户进行分类，按客户性质分成普通客户、VIP客户及劣质客户。人流统计：对每个月营业厅所有业务项目进行一次的对比统计，统计总人数，如图2所示。区域人流热度统计：针对营业厅不同时间段不同区域人流热度的统计，人流密度越大区域热量颜色显示越深，如图3所示。

图2 人流统计

1.3 运营管控

运营管理分两种板块，一种是具体在不同场景模式中不同设备开启关闭设置，是具体设备的调剂控制；另一种是智能巡检。

场景模式分为多种默认模式，具体如下。（1）上班模式：定时开启营业厅所有的灯光、智能设备、大门锁、空调、电暖。（2）下班模式：定时关闭营业厅所有的灯光、智能设备、大门锁、空调、电暖。（3）欢迎模式：营业厅所有显示屏播放欢迎视频或者图片。（4）逃生模式：营业厅所有显示屏以及广播播放紧急逃生视频，播放最佳逃生路线等。对于场景可编辑设置：在编辑设置某一场景模式时选择某一设备进行不同（开启或是关闭）的操作设置。例如，上班模式中具体设备照明灯哪几盏灯开着哪几盏灯关闭。