远程办公实验观察报告

杨智杰

“2020年春节期间，中国有超过3亿人远程办公，企业规模超过1800万家。” 艾媒咨询的一项数据显示。

“宅在家”办公，曾是很多人的梦想。收到公司远程办公的通知，王城一度充满期待——不用在早晚高峰挤地铁，也不用每天洗头收拾，更不用操心在公司中午吃什么。但是复工第一周，他发现，现实远比想象的复杂。团队开视频会议，动辄卡顿和时延，一旦错过关键信息，就听不懂对方在讲什么。在公司几句话说清楚的事，现在每天要花费更多时间，反复在语音通话里跟同事解释。语音还没讲完，聊天软件里又多了几个@自己的信息。儿子不用去幼儿园，随时还会冲进屋里，央求陪他玩耍。

突发的疫情，颠覆了很多中国人的办公方式。2月3日复工第一天，钉钉上有2亿人开启在家办公模式。由于瞬间访问量过多，钉钉、企业微信、飞书等在线办公平台招架不住，纷纷出现延迟、卡顿、闪退等问题。

远程办公在中国的普及率并不高，而此次疫情成了催化剂。在过去一个月中，数以亿计的中国人，被动地参加了一场远程办公的大规模社会实验。这场实验没有经过严格策划，仓促上阵，规模空前并且充满挑战。身处其中的实验者们，包括公司管理者、员工和大量在线办公产品提供商，都有些水土不服，一边适应和磨合，一边反思：疫情终将过去，当工作回归正轨，远程办公能走多远？

疫情期间，员工远程办公，澳大利亚人智能公司Appen在上海的办会室空无—人。图/受访者提供

一场毫无准备的战役

黄晓萱是一家大数据分析公司总经办负责人，公司有20多名员工，全公司居家办公，这是头一次。开工之前，她测试了五六个线上协同办公软件，选定了钉钉和腾讯会议，并要求所有同事将软件下载安装好。为了监督大家早起，公司要求每天早上9点开视频会议，穿戴整齐，“穿睡衣要罚款”。

尽管提前做了准备，第一天“云上班”，还是无法掩饰大家对远程办公的陌生与慌乱。黄晓萱不敢关掉钉钉的提醒，一有消息立马点开，生怕错过任何信息，“远程办公时，每个人都会想，如果消息回复不及时，老板会担心你不在电脑前工作，这是一种心理的影响。”高频次地阅读即时信息，黄晓萱的工作节奏被不停打断。在公司上班时，这种情况很少发生，手上的工作做不完，她一般不会去看消息，同事有急事，会直接到工位上找她。

一些从大城市回到老家的人，会发现远程办公的麻烦更多。在武汉联想集团工作的王韬春节回到了农村老家，武汉封城后，身处各地的团队成员每天都用Skype开视频会议，但是村里网络不好，信号不稳定，成了他最头疼的事情。胡世昌是湖南一家广告公司的策划总监，几周体验下来，他发现，在线上语音或者视频沟通，很依赖网络质量。有时候突然卡顿，他还得再重复说一遍刚才的话。电话里，还经常传来同事训斥孩子的声音：“不要吵了，你安静点！”会议节奏时刻被打乱，“本来10分钟可以结束的，经常拖到了20分钟。”

相比中小企业，“互联网大厂”的业务数字化程度和数字化生存能力要强很多，转向“云办公”不是难事，但挑战在于：一个企业几万人，一个部门数千人，如何协同？

牛刚是京东客户体验与服务部客服二中心负责人，京东1万多名客服中，有3000多人在二中心所在的成都办公，负责自营的电脑、手机、3C等品类。客服是人员密集程度最高的部门之一，疫情暴发后，他听说不少企业的客服都已停工，但京东要求客服工作一天都不能间断。牛刚面对的一个极大挑战是：上千人一起工作如何避免感染？无法回公司的员工，又该如何工作？

牛刚告诉《中国新闻周刊》，成都客服中心很快成立应急小组，设置了职场防疫的操作标准。公司每天会定期消毒，所有员工进公司必须测量体温，工位之间得空出一个位置保持安全距离。为了降低感染风险，兼顾无法回公司的员工，京东迅速推出了客服中心的云平台，将办公系统搬到云上，客服只需要一台可以上网的电脑就能工作。一周内，成都客服中心超过1500名客服开启了远程办公的模式。

但一些传统线下企业，无法照搬这些模式。企业微信高级产品总监何竞对《中国新闻周刊》介绍，受到疫情冲击非常大的线下零售和服务业，如餐饮、商超等企业，也开始使用企业微信进行自救。比如，线下无法开展服务，但希望在线上留住客源。

1月20日，薛松哲所在连锁健身俱乐部黄金时代全体春节放假。起初管理层比较乐观，预计在2月初，疫情就会得到基本控制。但随着疫情逐渐严重，公司中高层开会，把开业时间推到正月十五以后。又过了几天，他们判断，到3月份能开业就不错了。

黄金时代健身在全国有54家门店，2000多名员工，作为线下服务型行业，需要顾客到店消费，是此次受疫情冲击最严重的行业之一。黄金时代健身董事长高炎在接受媒体采访时提道，“如果在完全没有收入的情况下，最多能撑50天。”

但是开业风险大，黄金时代不得已转变了办公方式。针对内部员工，他们使用企业微信，要求員工在线上汇报健康情况，进行线上学习和培训。同时，他们利用企业微信、抖音推出直播，对高端会员进行一对一提醒、直播、训练视频交流，半个多月吸引了3000名新用户。尽管如此，高炎估算，线上办公对员工的管理，能够做到以前的50%，而对会员的服务，只能做到大概30%。

“情况太过突然，对我们这个行业是毫无准备的一场战役。”薛松哲感叹。

老板最担心的问题

远程办公能保证工作效率吗？疫情之前，很多人都不相信这一点。

胡世昌告诉《中国新闻周刊》，远程办公最大的便利，是省去了通勤时间。以往去公司上班，每天通勤时间是80分钟，再加上早起洗漱，他要提前2个小时起床。但他发现，居家办公后，自己起床晚了，但工作时间却更长了。“大家从11点开始工作，有时候到晚上12点，同事还在沟通，大家都默认这时候你还没休息。算下来，一天至少工作了9个小时，甚至是11个小时。”他说，很多客户也没有了周末的概念，经常找来谈事，原来的“995”工作模式变成了“007”。

黄晓萱告诉《中国新闻周刊》，公司老板最担心的是效率问题：员工居家工作，有没有在认真干活？会不会睡懒觉？进度能不能跟上实际需求？黄晓萱的任务是尽可能解决老板的担忧，提高线上办公效率，并且每周交付一次远程办公迭代细则。“云办公”第一天后，她找同事、朋友沟通，发现大家普遍觉得工作效率低。她意识到，“所有一切关于远程办公效率的思考，都是基于现场办公形式的思考。”

传统的办公环境是大家面对面工作，早上9点打卡，下午6点下班，随时随地沟通。老板更愿意用肉眼、现场办公来验证员工是否工作满8小时。但是远程办公后，员工“藏”在了电脑另一端，管理者没有办法验证他确实工作了8小时，或者早已相信，这个人肯定不会工作8小时。

“老板们通常假定，现场办公8小时，大家都在认真工作。但实际上，现场8小时，并不代表真正工作8小时。在家虽然没有办法进行监控，但并不代表工作效率低于现场办公的效率。”黄晓萱对《中国新闻周刊》说。

很快，黄晓萱调整了远程办公细则：公司不要求员工在几分钟内必须回复信息，而是以项目管理方式对远程办公进行评估，项目保证在deadline（最后期限）之前完成，不用去考虑工作效率这个伪命题。

部门的反馈佐证了黄晓萱的想法。复工一周后，总经办和各部门经理一对一交流，出乎意料的是，各部门都表示，远程办公不影响部门内部的效率，甚至因为能保证相对完整的思考和工作时间，效率高于现场办公。

“信任是最为重要的。”腾讯研究院高级研究员徐思彦告诉《中国新闻周刊》，管理者需要相信员工在家中也能完成和在办公室一样，甚至更好的工作。为了支撑这种信任，相对应的绩效方式也随之变化，应从“以付出时间为主转向以结果导向为主”。

“从管理哲学上来讲，是倾向于传统的监管思维向倾向于让员工自我驱动的管理思维的转变。”腾讯研究院的研究总结。这意味着，远程办公既考验着团队领导的管理能力，也对员工素质提出了更高的要求。

远程办公产品分类与疫情举措

资讯来源艾瑞咨询研究院。制图：韩春燕

体验了将近三周的远程办公，胡世昌发现，自己的工作效率并没有受到太大影响。每一次开会，团队都会提前确定一个非常明确的主题和任务，并在小群里讨论。每一个项目都要写一个简报，相较于过去，简报内容十分精确，把具体的时间、事件和负责人做成表格，发在群里，大家按照任务时间点来完成，“团队领导与员工的沟通能力，也决定了远程办公的效果。”

腾讯研究院的一份研究报告如此总结：“管理流程是非常重要的环节，流程化能够让团队成员都按规则办事，让工作周期变得清晰可控。”

黄晓萱也在用这种方法，试图解决公司跨部门合作的问题。复工第一周后，公司各部门普遍跟她反映，跨部门协调性比较低。但在她看来，这也是一个伪命题，造成效率低的原因是，跨部门协作时很多地方是模糊的。现场办公时，遇到模糊不清的目标或者流程，大家可以随时召集会议讨论，但是远程办公及时性较差。“但根本原因不是远程协作的问题，而是流程或者需求不明确。”黄晓萱对《中国新闻周刊》说。

“人山会海”的挑战

疫情之下突然而至的大考，没有做好准备的不仅是数亿管理者和员工，还包括很多在线办公产品的提供商。

1月23日，何竞所在的企业微信产品团队收到了医疗行业发来的需求，疫情严重，医院要在线上开会，患者要线上问诊。最初，何竞只是希望尽快解决医院的需求，完全没有意识到，线上办公需求将会成为下一个爆点。

国家要求延迟复工后，1月28日开始，越来越多的客户开始询问线上办公的功能。何竞介绍，当时团队300多人几乎全员加班，高负荷运转来满足开发周期的需要。客户端的发布周期也缩短，基本上两天更新一个功能。2月1日，企业微信发布新版本，为学校、医院和企业提供6个新能力，包括在微信群里远程教学、帮助企业收集员工的健康状况、支持300人同时音视频会议、在线问诊等。

但复工第一天的大爆发，还是让产品差点瘫掉。2月3日是很多公司云复工的第一天，却纷纷遭遇钉钉、企业微信等办公软件集体崩溃，出现严重延迟、卡顿或者闪退的问题。“瞬间同时发起海量各类会议直播，网络暂时出现限流。”钉钉的数据显示，当天全国有超过1000万企业、近2亿人在钉钉上开启在家办公模式。企业微信则向《中国新闻周刊》介绍，当天同时发起会议的数量达到了几十万场。

复工之前，何竞看到用户预约的数量时，已经预料到会出现服务器的问题，团队提前做了预案。但到了2月3日，在线使用软件的企业数量是去年的3倍，同时发起会议的数量达到几十万场，这远远超出了他们的想象。

2月11日，位于广州南沙区锦珠广场的中科智城（广州）信息科技有限公司內，空无一人的办公位上几台电脑正在运行，显示器上的代码不时滚动。该企业的技术研发人员正远在家中，通过网络连接远程操作公司电脑，实现在线办公。图为兹公司研发部副总监昊鸿与同事在线沟通。摄影/本刊记者姬东

各公司技术团队紧急扩容。钉钉在短短2小时内新增部署了超过1万台云服务器，这个数字也创下了阿里云上快速扩容的新纪录，短时间内恢复了功能。但不可否认的是，“水土不服”的不仅是用户，提供远程办公产品的公司们，面对海量的用户数，也显得有些慌乱。

徐思彦对《中国新闻周刊》介绍，远程办公主要的问题之一，源自于信息流的不同步。作为解决方案和产品，协作工具可以让天各一方的团队及时知道要干什么，彼此在干什么以及完成得如何，从功能拆解下来就包括即时通讯、文档协作、会务系统、任务管理等部分，构成一个完整的“远程办公系统”。

1月24日起，企业级综合协作工具企业微信、飞书、钉钉，专业的音视频会议提供方Zoom、小鱼易连、华为云WeLink、腾讯会议，文档协作公工具石墨、印象笔记、ONES等纷纷免费开放远程办公产品，加入了“抗疫”大战。

大年初五，字节跳动旗下的飞书团队也收到了企业的办公需求，临时召集团队工作紧急加班。“我们当时想的就是如何真实再现大家在一起办公的感觉，而又不希望，在家办公变成在家开一天的会。” 飞书团队告诉《中国新闻周刊》，整个项目推进得非常快，新功能用了5天时间远程上线。

疫情让远程办公变得更加迫切，也在倒逼远程办公产品的完善。飞书团队表示，当下考验的是，办公协作产品是否足够易用，服务是否足够稳定，能够真正解决用户需求。

视频会议需求是此次爆发最快的一个领域，成为了众多公司的主要需求，也或将成为未来各公司集中火力竞争的焦点。

直到去年年底，小鱼易连联合创始人兼CEO袁文辉都难以想象，主要做To B业务的公司会在2020年迎来快速增长的机会。小鱼易连是一家视频会议厂商。从大年初一开始，后台压力就不断增加。公司云视频会议方案收到了三波明显的需求信号，分别是政府疫情管控的需要，教培机构和各地教育局在线教育的需要，以及企业远程办公的需要。

“疫情期间一天的呼叫量，相当于去年一两个月的总和。”袁文辉对《中国新闻周刊》介绍，当前在转化客户上非常快，很多客户看到产品演示，第二天就开始试用，这在以前难以想象。1月26日，小鱼易连推出了免费的100方会议。但作为初创公司，小鱼易连难以负担云视频会议背后高额的流量费。袁文辉介绍，他与客户的合作有两种形式，让高质量的客户掏腰包，或者一起找运营商合作。

腾讯、阿里、华为等巨头也在加速涌入市场，推出全免费的服务。“现在是云视频会议发展的一个拐点。”袁文辉比较乐观，不认为巨头入场会抢占垂直小公司的市场，反而会对公司长远发展有利，“就像当初滴滴打车一样，巨头补贴过后，用户养成使用习惯，大家就会有更高的要求。这时候我们的‘云加端方案，刚好就能收割下一波需求了。”

国盛证券近日发布的报告提到，2019年全球会议室数量达到9200万个，但视频会议系统的渗透率也只有4.2%，“大部分的用户尚未形成协作办公的使用习惯，巨头入场的第一个影响就是有利于带动用户习惯的形成，做大整个市场规模”。

以云视频会议为代表，中国的大多数远程办公还处于产业发展的早期，不及国外成熟。不少受访者坦言，对比腾讯、阿里推出的产品，在用户体验上，美国的云视频工具Zoom稳定性最强。企业微信高级产品总监何竞表示，与Zoom相比，企业微信是综合办公产品，不是只做垂直在线视频的品类，不可能把全部研发人力投入到某一个点。

“疫情暴发没有给产品太多的准备，就被推向了市场。”何竞坦言，需要更多时间来打磨客户端或者技术上的细节，或者需要更多用户使用来发现问题。

大规模实验之后

远程办公在中国的发展滞后于一些发达国家。Global Workplace Analytics的数据显示，2005年中国有180万人远程办公，到了2014年也仅有360万，按照复合增长率为8%进行推断，2019年远程办公人数也大约只有530万人。以中国14亿人口基数来观察，占比非常小。

美国在远程办公领域一马当先。数据显示，截至2017年，美国超过八成企业引入了远程办公制度，已有3000万人在家中远程办公，占美国工作人口的16%～19%。美国的知名在线办公企业众多，比如Zoom、Facebook Workplace、Microsoft Teams、Slack等等。

钉钉副总裁白惠源注意到，在国外，远程办公和数字化办公早已成为企业的常规工作方式，但中国还在起步阶段，“很多企业组织还有很大的惯性，数字化工作方式没有培养起来，对远程办公的认识还停留在OA、邮箱、移动审批等层面。”

多位在线办公服务提供商告诉《中国新闻周刊》，中国跟国外的差距，主要不在于技术，而在于观念。此前，袁文辉要说服客户购买云视频会议很不容易，“打个比方，假如一个人从小到大从没吃过猪肉，我要把猪肉卖给他，很难。但是最近只能吃猪肉，你吃完后觉得挺香，这时候我再卖给你，就太容易了。”

除了观念上的排斥和不习惯，徐思彦认为，远程办公在国内迟迟未能爆发，一方面是因为很多企业工作环境数字化程度不足，即便是天然数字化属性高的互联网企业中，很多工作也难以实现数字化，更不用说大量的线下中小实体企业。另一方面，则是管理制度的问题，企业需要从顶层设计，为远程办公量身打造相应的管理机制。而这一点，几乎绝大部分企业都是欠缺和空白的。

2月10日，在深圳平安金融中心，企業员工在楼下使用笔记本电脑连接公司内网下裁安装远程办公软件，以便实现居家“云办公”图/新华

这次疫情之下大规模的演练，对公司的管理也是一块试金石。澳鹏（Appen）是一家为人工智能及机器学习提供数据服务供应商，总部在澳大利亚。其全球副总裁、中国总经理田小鹏认为，远程办公，是企业连续运行的一种模式。“任何一个大的企业，总会碰到各种各样的挑战和危机。如果在办公室办公的模式不运行了，你的预案是什么？你的应对方式是什么？远程办公模式对一个公司的业务是非常重要的，必须要考虑各个业务的连续性。”田小鹏对《中国新闻周刊》说。

而一些危机管理和应对能力差的公司，将被加速洗牌。2月7日，北京市KTV企业“K歌之王”发布公开信，宣布与200多位职工解除劳动关系，假如有30%职工不愿意这一计划方案，企业将开展破产重整。2月28日，主打签证业务的百程旅行网也宣布公司已无法继续运转，开始启动清算程序。

很多企业被倒逼改变工作方式，但开始主动思考：疫情过后，会留下什么？远程办公对企业到底意味着什么？

邓智是女装品牌歌莉娅的执行总经理，疫情期间，歌莉娅启动远程办公，从销售、后台研发和供应链端，以及分布在全国的几百家店铺，都在微信和企业微信上开展线上办公。在他印象中，去年年底参加行业峰会，大家还普遍认为，对企业数字化的投入花費太多，有点多余。而这次黑天鹅事件让邓智的团队开始反思，“这段时间我们发现线上办公反而让沟通更加高效，我们在想哪些东西是在疫情过后可以固化下来，包括管理流程、项目制跨部门的合作方式。”他甚至预测，疫情过后，很多企业会检讨数字化转型速度，包括信息化建设、组织的高效性都会有很大的变化。

2012～2018年中国智能移动办公行业市场规模及增长情况

资讯来源：中国软件网前瞻产业研究院整理。制图：韩春燕。注：市场规模包括智能移动办公软件应用及相关配套智能硬件设备，不包括智能手机、平板电脑等智能移动终端

牛刚的客服团队也在有意积累这种能力，他告诉《中国新闻周刊》，未来京东客服的运营模式可能也会发生一些变化，疫情期间他们招募过临时客服，居家远程办公，这些模式还会继续保留，作为日常运营模式的补充，使未来的用工模式有更多可能性。

“公司制仍然存在，需要有中心化的形式推动事情。但是随着招人成本上升，未来的协作方式可能是分布式组织，以项目为周期，结束后解散团队。”黄晓萱在复盘这次远程办公时认为，这次大规模的试验，未来可能会改变公司员工的组织形式。

一些行业研究表明，长远来看，整个远程办公市场在这次爆发式增长后，将突破过去的瓶颈，进入上升周期。根据第一财经联合钉钉发布的数据显示，我国在线办公市场规模过去保持了稳步增长。2012年市场规模是53.7亿元，2017年是194.4亿元，2020年预计是478.3亿元。但今年，受疫情的影响导致在线办公需求爆发，行业发展提速，预计2020年有望突破500亿元。

不少受访者认为，疫情之后，远程办公会退居二线，集中办公短期内依然是主流，但颠覆的力量已经在发酵。据美国金融科技公司Fundera研究，到2020年，世界上过半的劳动力将由“千禧一代”组成（指出生于20世纪时未成年，在跨入21世纪以后达到成年年龄的一代人）。作为互联网原住民，这代人的成长期，几乎和计算机科学及互联网的高速发展时期相吻合。他们不仅对新技术更包容，对自由办公的理念也更前卫。

美国知名软件公司HUMU的一位数据工程师Yonatan Zunger曾分析，在未来10～15年，远程办公会渗透到更多的行业中，并开始影响到文化和社会。到2035年，当“千禧一代”开始大规模接管办公室的权力后，远程办公将变得不可避免。

（应受访者要求，王城、王韬、黄晓萱为化名）