努力成为学生喜欢“骚扰”的对象——辅导员与学生谈心谈话的技巧与体会

张新平 王宇凡 关汉岳

（1.北京大学 城市与环境学院；2.北京大学 城市与环境学院；3.北京大学 经济学院，北京 100871）

《普通高等学校辅导员队伍建设规定》（教育部令第43号），明确了辅导员应当作为学生成长成才的人生导师和健康生活的知心朋友的身份定位，以及围绕学生、关照学生、服务学生，切实加强思想引领和价值培育方面的更高工作要求。如何加强谈心谈话的成效，避免深度辅导中的对立化、说教化、程式化是辅导员必须掌握的技能，[1]也是辅导员工作职责中的重要部分。

在实际工作中我们发现，有“问题”的学生数量较往常有所增加，所遇到的问题种类也比较多样。而解决问题的第一步是发现问题，如果问题不能够及时发现，进而使没问题变成有问题，小问题变成大问题，将对后续处理工作提出更高要求，带来更大的挑战，甚至可能酿成比较严重的后果。及时发现问题，并将这些问题进行分析研判后开展后续处理，是辅导员的一项重要工作。而通过与学生谈心谈话能够发现很多问题。比如，有些辅导员能够从谈话对象的描述和逻辑中敏锐地发现问题并加以引导；有些辅导员能够通过谈心谈话很快拉近与学生的距离，而不是让学生觉得被“约谈”从而产生距离感。这其中的技巧值得总结探索。

一、辅导员谈心谈话策略应因人而异、适时适地

（一）谈话对象的分类

辅导员遇到的谈心谈话对象可能是普通学生、学生骨干、学业困难生、经济困难生、就业困难生、情感问题生、心理问题生，等等，不能一概而论。谈话之前，辅导员要对学生的背景情况进行了解，包括一些已有的登记表、成绩单、周边同学评价、所在集体中的表现等。谈心谈话的总体策略和谈话内容要根据谈话对象所遇到问题的类别不同而有所不同。如谈话对象是普通学生，首次谈话前可能还不太熟悉，应当以闲聊、建立信任感为切入点，不应当涉及具体问题，可以根据聊天的情况再逐步涉及相关话题，比如学业规划、兴趣爱好等。谈话对象是学业（就业）困难学生，此类学生的问题非常明显且针对性较强，与学生的自身利益切实相关，故谈话时可以直截了当，直指问题核心以及严重性，使学生产生危机感进而产生改变现状的动力。谈话对象是心理（情感）问题学生，此类学生的心理状况较为脆弱，容易被刺激，因此在谈话开端应尽量避免涉及敏感话题，应当采用逐步聚焦法，[2]从一般性话题出发，逐步探究学生的问题要点，最后聚焦关键问题。同时，在聊天过程中应尽量避免谈话中的偏见性障碍、习惯性障碍和经验性障碍，[3]应当悬置固有观念，以鼓励、赞成为主要态度，以倾听为主要方式，提供一个宣泄情感和想法的通道。谈话对象是学生骨干，此类学生的谈话则应当以压担子和予动力两种方式相结合进行。压担子是要让学生骨干深刻体会到引领和示范的作用与要求，予动力则是鼓励学生骨干解放思想，提供充足后勤保障以保证学生骨干工作的开展，免除学生骨干的后顾之忧。

（二）谈心谈话地点的选择

谈心谈话的地点选择，应根据学生的具体状态而选择不同的环境。有的学生已经与辅导员建立起一些信任感，那么在单独的会议室或者办公室进行一对一谈话是没问题的；而有的学生的熟悉程度不强，那就可能产生顾虑和抵触，从而产生“被约谈”“被请喝茶”的错觉，那就应该根据实际情况，把谈话地点扩展到诸如咖啡馆、公园、操场等环境较为轻松的地点，建立起一定信任之后再逐步变换场所。对于普通的日常关怀、定期交流等谈心谈话，营造一个轻松、愉悦的氛围可能更为适合，更有利于学生全面描述近期的生活状态；而对于学业警告、受处分等谈心谈话，选择更为严肃的办公室更为适合，其重点是教育学生，严肃、紧张的氛围更有助于让学生意识到事情的严重性；进行情感问题、心理问题等较为私密的谈心谈话时，选择非开放、安静的空间最为合适，有利于学生对敏感问题的倾诉，有利于学生敞开心扉，提升谈话效果。面对性格活泼的学生，环境对于谈心谈话的效果影响不大，故可以从工作便利的角度进行选择；而面对内倾型的学生，开放式的谈心谈话环境可能会导致交流障碍、影响谈话效果，因此，应当借鉴心理咨询室的环境，使用无人打扰的单独空间，座椅保持1.5米的最佳谈话距离，坐式以直角侧面相向为宜。[4]此外，需要注意的是，以在会议室进行谈话为例，在摆放座位时应注意，最好让学生面向门、背靠墙，这样学生相对更有安全感。在其他场合谈话，也应根据上述原则进行谈话位置的选择。

二、谈心谈话中应把握好主动程度与谈话内容

（一）倾听与引导为主，把握谈话主动程度

谈话中辅导员的主动程度要根据学生的性格特点有所不同，总的原则应该是倾听与引导结合使用，避免“接话”。[5]比如，有的学生比较健谈，那就要让学生多说、辅导员多听，听的同时从聊天内容中及时筛选有用信息，为学生进行画像、总结问题与特点，及时反馈信息与解决方案；有的学生性格比较内敛，主动发言少，需要适当引导，那就需要辅导员提前根据学生实际情况准备部分开放式的提问，聊一些学生感兴趣或擅长的内容。

在谈心谈话的过程中，辅导员可以采取一些总结、澄清、重复、鼓励的谈话技巧及肢体语言逐步将谈话引向深入。例如，有的学生聊及高中竞赛经历，辅导员可以适时重复和总结高中竞赛是否是一段难忘的经历。

辅导员在使用这些谈心谈话的技巧时，一定要避免的一个误区是“接话”。有时学生聊天时的一个停顿，可能是在思考或者斟酌如何去表达，但是有的辅导员出于心急、习惯或者展示自身的博学，以自己的固有观念对学生未说完的话直接进行补充，这是对谈心谈话很严重的打断，可能会减弱学生倾述的欲望，甚至于否定学生本身的想法进而中断谈话。

（二）循序渐进，依照谈话不同阶段调整谈话内容的侧重点

谈心谈话是一个持续周期较长的学生辅导工作。根据问题的类型和严重程度、学生的性格特点，可以分多次进行，不同的时间所沟通的内容应有所侧重和不同，逐次谈话针对问题应当逐渐深入，不求其速、但求其功。如果第二次谈话跟前一次谈话内容一样，第三次谈话内容跟前两次谈话相比又没什么进展，同质化严重，学生可能会觉得辅导员不用心，或者工作能力不够，聊天的意愿会大大降低，不再愿意跟辅导员多聊。因此，每一次跟学生谈话后，辅导员要相应做好记录，更重要的是及时把学生的情况进行梳理和总结，针对症结设计一下谈话内容。每次谈话前应进行充分的准备，要做到心中有数，对于谈话效果有初步的预期。

跟学生建立起初步的熟悉程度后，可根据对象的实际情况，采取更加灵活的沟通方式，包括电话、微信等线上交流等。如果有一些需要帮助解决的问题，要有针对性地进行辅导，根据问题的程度进行分类处理，能尽快处理的要及时处理，不能马上处理的也应有合适的答复，不应悬置问题而冷落学生。

三、谈心谈话实际工作中的其他技巧

（一）注重语言与肢体的互动

语言上多肯定和表扬对方，必要时辅导员也可以进行角色转换，向谈话对象请教，甚至是一些已经知道或了解的事情，充分满足学生的畅谈欲与满足感，以此来拉近与学生的距离。除了语言互动，也要注重肢体语言的互动。谈话中，时不时用点头、手势等动作进行回应和肯定。跟学生的相对位置也应根据谈话时的具体情况有所不同。

（二）注意及时转换角色

谈话中辅导员的角色要及时进行转换。根据谈话对象的不同，辅导员有时候是老师，有时候是师兄师姐，有时候是朋友。同一个谈话对象，在不同的时间节点上，辅导员的角色也应在上述几个角色之间进行转换，但不管是哪种角色，应注意双方之间的关系是平等的。总之，辅导员要有亲近感，做“学生友”，也要在某些时候有权威感，要为学生答疑解惑、切实帮助解决问题，做“学生师”。

（三）注意保护学生隐私

与学生谈话时务必要注意保护学生隐私，每一位学生的谈心谈话过程都应当独立于其他学生，切忌将所有学生进行同类化处理。在进行不可避免的举例说明时，应当将案例中的个人信息或可能被深究的身份信息隐去。

（四）根据现实情况灵活处理

注意谈心谈话的时间安排。对于一些“问题”学生，或者异性学生，如果是在比较封闭、单独的场所谈话，一般应选在白天，以免产生不必要的误会。有些情况不适合一对一谈话，应采取二对一谈话，或在必要时录音或录像留存证据。但在多数情况下，谈心谈话进行前应当告知学生本次谈话将被录音或录像，避免在学生不知情的情况下进行录音或录像。

辅导员在谈心谈话的过程中除了一些谈话技巧的使用外，更重要的应该是在谈心谈话中建立起良好的、互动型的师生关系，这就需要辅导员在谈心谈话中倾入尊重、热情、真诚、共情、积极关注等主观情绪。[6]有了良好的工作基础和情感联系，再通过谈心谈话进一步增强学生的信任感和亲近感，使得学生愿意跟辅导员多接触、多交流，并切实在“辅导”中受益，学生才会愿意使彼此关系更进一步，辅导员才能受到学生的欢迎，成为学生喜欢倾诉的对象。