酒店管理信息系统中顾客满意支持系统的设计分析

刘聪

（德州职业技术学院 山东省德州市 253034）

顾客是酒店作为重要的资源之一，现阶段随着酒店企业越来越多，行业竞争愈来愈激烈，酒店企业间的竞争核心已经从以往的品牌建设以及产品开发转变为服务与顾客，酒店要形成竞争优势，实现长远发展就必须要拥有大批的忠诚用户，这就需要酒店了解顾客的入住体验以及对酒店服务的满意度。以往采用的问卷调查方式反馈不佳、成本高，且存在明显的时滞性，考虑到当前酒店已经实现信息化管理，因此，尝试在酒店管理信息系统中设计顾客满意支持系统，这样不仅可以及时获得顾客的反馈，同时也便于对反馈结果进行处理，并最终作用于酒店管理当中。

1 酒店概况

国际交流中心酒店属于精品四星酒店，由专业团队打造并运营，以“用心做事，以诚待客”为宗旨，服务于广大客户。占地面积为2208m2，建筑面积10820m2，地上建筑16 层，地下1 层。地理位置优越，距离高铁站仅13.8km，靠近市场、工业园区、汽车客运站，交通便利；毗邻沃尔玛，休闲娱乐餐饮购物近在咫尺。整个酒店按四星级酒店标准装修，酒店客房位于大楼的11-16 层区域，房间数为118 间，其中豪华标间67 间，豪华单间35 间，高级麻将套房12 间，豪华套房4 间。餐厅位于酒店一楼，会议室位于酒店二楼。并配有专门的酒店停车场，供酒店住客免费停车。为优化酒店管理，提升酒店服务质量与服务水平，从而吸引更多的顾客，酒店拟在酒店信息管理系统中设计顾客满意支持系统，以便及时、有效的了解顾客反馈，从而优化调整经营管理策略。

2 系统设计

2.1 整体思路

通过对酒店进行实地考察以及调查分析，明确酒店对于顾客满意度调查的需求，进而确定系统功能以及程序设计，建立数据结构，创建系统各个模块。设计完成的顾客满意度支持系统需要实现顾客满意度调查、满意度评估以及提供对策建议等功能，同时还需要支持处理顾客投诉或者留言。系统采用网络顾客满意支持度调查作为主要输入渠道，这样不仅便于顾客及时反馈，同时也能降低调查以及信息采集的成本，同时减少人工调查过程中出现的信息录入失误，控制调查人员主观因素对于调查结果的影响[1]。

2.2 功能设计

顾客满意度支持系统主要的任务是完成顾客满意度调查并输出调查结果，因此，需要对酒店顾客的需求进行调查分析，采用原型法开发以及完善。考虑到目前移动智能终端比较普及，系统主要搭载在终端设备上，因此，系统必须具备良好的兼容性，可以在手机、PC、平板等多种终端设备上使用，基于此系统采用B/S 模式，在结构设计、功能设计以及人机交互界面设计上主要考虑便利性、安全性以及可靠性。顾客满意支持系统功能主要涉及满意度调查、投诉反馈、留言反馈以及满意度评估等。

2.3 程序设计

根据酒店的需求以及顾客特点在酒店管理信息系统中设计满意度支持子系统，设计人性化的人机交互界面，用户通过酒店信息管理系统可以直接进入满意度支持系统，从而完成满意度调查、反馈或者留言等。本系统拟采用电子调查问卷的形式对顾客满意度进行调查，顾客可以通过手机、PC 以及平板等多种终端设备做出评价。调查问卷的内容包括顾客对酒店的总体预期；服务水平预期；菜品质量、口味评价；客房整体预期；对于服务人员的满意度；对酒店整体环境预期等。系统在收集到用户的反馈后可以及时上传系统，并根据各项评价指标的权重输出顾客满意度调查结果。这种模式的优势主要体现在两方面：

（1）相较于传统纸质问卷调查，不仅节省了顾客时间。

（2）可以帮助酒店快速获得最新的数据信息，工作效率显著提升，对于酒店经营管理决策具有重要参考价值。

3 顾客满意度评估指标体系构建

3.1 评估指标

要确保顾客满意度调查结果具备可参考价值，首先要了解当下酒店行业的发展情况以及不同顾客的消费特点、心理特点，在深入调研分析后，以此为顾客满意度调查指标设计的理论基础，建立多层次的顾客满意度评估指标体系[2]。

参考美国顾客满意度的测评模型，其中顾客预期、价值感知以及质量感知是影响顾客满意度的因变量，忠诚度与顾客抱怨是顾客满意度的结果变量。其中质量感知是顾客入住酒店后，通过体验酒店服务、消费酒店商品后主观上对服务质量或者商品质量产生的评估；顾客期望是顾客在入住酒店之前，或者是在体验酒店服务、消费酒店商品前对酒店服务水平以及商品质量作出的心理预期；价值感知则是顾客入住酒店后，通过体验酒店服务、消费酒店商品后通过将酒店服务或者商品价格、质量进行纵向与横向对比后所产生的主观判断。由此可以看出，无论是顾客满意度，还是顾客预期、价值感知以及质量感知都属于顾客的感性认知，要对其进行量化评估难度较大，因此，需要以此为基础，设计细化的评估指标，从而根据用户的反馈实现对顾客满意度的量化评价。

为了确保顾客满意度调查的客观性、全面性，本文拟设计6 个一级指标，并对一级指标进行细化，一级指标分别是顾客期望、价值感知、质量感知、顾客抱怨、品牌形象以及顾客满意。其中顾客期望可以细化为总体预期、服务质量预期、商品质量预期、酒店性价比预期以及产品价格预期；质量感知可以细化为饮食菜肴、酒店设施与环境、周边设施、服务水平；价值感知可以细化为既定价格下的质量感知与既定质量水平下价格感知；顾客抱怨可以细化为顾客抱怨与顾客投诉；顾客满意指标可以细化为总体满意度、与期望值相比；品牌形象可以细化为酒店整体形象与酒店知名度。每个指标的评价等级分为优秀、良好、一般、不满意、极不满意五个等级

图1：酒店顾客满意度模型

3.2 确定指标权重

要确保顾客满意度评估指标的客观性，必须要根据不同指标对于顾客满意度的影响大小赋予不同指标一定的权重，这样最终才能输出客观、全面的调查结果。本系统采用熵权法对各个评估指标进行赋权，先通过信息熵计算各个评估指标的熵权，然后根据熵权修正各个评估指标的权重，最终得出指标权重分配结果。

在本系统中，共有17 个评价项目，评价等级分为5 个，初始数据矩阵R=(rij)m×n，其中rij指的是第j 个评估指标下第i 个项目的评估值，该矩阵主要是根据顾客评价本项目的人数占所有顾客人数进行确定rij，若评价该项目的顾客为M 个，则评价累积频数组成的矩阵为：

最后根据熵权法的基本方法与计算方式得出各个评估指标的权重w，然后根据评价标准对个评估指标进行赋权，比如评估指标重要性、最近一次指标权重，从而得出最终的指标综合权数。

4 酒店服务优化改进建议

顾客对于酒店服务或者商品的满意度主要取决于用户消费前对酒店服务或者商品的期望值与实际消费体验之间的差距，模型如图1 所示。为有针对性的优化顾客消费体验，提升顾客满意度，增强顾客忠诚度，根据不同顾客满意度评估指标所占权重，将整个指标体系划分为4 部分，分别是暂缓部分、待加强部分、改进部分以及机会部分，以此确定酒店服务优化的优先级。

暂缓部分指的是对顾客满意度影响相对较小的指标，重要性程度比较低，顾客对这些方面的重视程度略低，因此可以列入暂缓部分。暂缓部分的服务项目或者商品虽然重要程度略低，但是如果酒店可以为顾客提供超过预期值的服务项目质量或者商品，也能强化用户的忠诚度，提升用户的满意度，只是相对而言，列入暂缓部分的内容酒店目前的表现比较好，在所有需要改进的项目中优先级较低，在当下不必迫切进行改革，可以制定长远的改进计划，逐步对这些方面进行优化。

待加强部分对于顾客满意度比较重要，顾客对此相对比较重视，同时这些部分也是影响酒店在业内竞争力的关键性因素，酒店要实现长远发展，就必须要对这方面服务项目或者商品进行优化改进，既有的优势需要长期保持，不足的地方要不断加强，从而使酒店这这方面长期保持竞争优势，这对于强化顾客忠诚度以及酒店核心竞争力极为关键[3]。比如酒店的软硬件设施、整体环境、服务人员的态度等，待加强部分酒店在当下的表现也比较好，但是由于这些指标是影响顾客满意度的关键性因素，因此，酒店需要在保持当下优势的基础上逐渐加强这些方面。

待改进部分对于顾客满意度的影响也比较大，顾客对此也比较重视，而待改进的部分酒店在当下的表现不佳，需要重点进行改进和优化，否则就会影响顾客对于酒店的满意度与忠诚度，进而影响酒店经营效益。在所有项目中，待改进部分在当前的优先级最高，需要集中力量解决存在的问题，比如菜品特色、口味、客房环境等。酒店需要将这些项目列入当前的改进计划当中，力求使待改进部分的项目符合顾客的期望值，并在后续发展过程中不断改进，从而使这项项目长期保持较高的水准。

机会部分的各方面因素对于顾客满意度整体影响比较小，酒店以及顾客一般都重视程度不高，酒店在这方面的表现也比较差，但是这对于顾客满意度的影响基本可以忽略。但是在这些因素当中仍然存在一些潜在的机会，可以成长为增加顾客满意度的重要因素，酒店管理人员需要对这些因素进行整理分析，深入挖掘其中可以利用的部分，从而使其为顾客满意度做出贡献。此类因素一般体现在细节方面，相对比较琐碎，需要投入一定的精力，所以在所有项目中优先级最低。

5 结语

在本系统中，以酒店的实际需求和顾客特点为基础，设计了系统功能，并建立了多层次顾客满意度评估指标体系，进一步完善了酒店管理信息系统。该酒店在采用本系统后，显著提升了顾客满意度调查工作的效率，并且收集的数据信息更加全面、完善，经过系统评估，为酒店各项服务项目、设施环境以及商品的改进和优化提供了重要参考，强化了酒店的核心竞争力以及发展潜力。