文旅融合背景下主题公园服务质量提升的探索——以上海欢乐谷为例

欧志军 刘 芬

(湖南人文科技学院商学院 湖南 娄底 417000)

近年来，为进一步满足广大人民群众日益增长的文化旅游需要，落实完善城市功能建设，各地陆续兴办起主题公园，掀起旅游业创新发展新浪潮，加剧行业市场激烈竞争的同时，也暴露出不少问题，缺乏强大的文化内核。2019年1月16日，《文化和旅游部关于实施旅游服务质量提升计划的指导意见》正式出台，强调各地要遵循相关指导，不断提升旅游服务质量，推动旅游业高质量发展[1]。2019年3月8日，在全国两会部长通道上，文化和旅游部部长雒树刚指出，文化是旅游的灵魂，旅游是文化的载体，文化使旅游的品质得到提升，旅游使文化得以广泛传播，通过文化和旅游的融合发展，文化更加富有活力，旅游更加富有魅力[2]。2019年3月14日，文化和旅游部印发了《关于促进旅游演艺发展的指导意见》，释放出以旅游演艺为载体，进一步将文化嫁接到旅游上的强烈信号[3]。

党的十九大以来，文旅融合发展的大方向进一步明确，成为各地政府和企业关注的焦点。服务作为旅游供给侧的重要表现形式之一，直接作用于人民群众，深深关系着老百姓的幸福感、获得感和安全感。因此，本文以服务为突破口，深入考察上海欢乐谷文旅服务亮点，力求创新主题公园优质服务模式，为提升主题公园文旅服务品质提供有效思路。

一、上海欢乐谷基本概况

上海欢乐谷于2009年9月12日开园迎客，地处上海佘山国家旅游度假区，是中国首个连锁主题公园品牌，先后荣获国家4A级景区、全国文明旅游先进单位、上海名牌、最佳主题公园等系列荣誉。公园包括阳光港、欢乐时光、上海滩、香格里拉、欢乐海洋、金矿镇和飓风湾七大主题区，引进国内外52套大中型游乐设备，拥有100多项老少皆宜、丰富多彩的体验项目。欢乐谷坚持“日夜两栖”的运营模式，剧场表演、节庆表演、巡游表演、流动表演和大型水上表演“五位一体”的演艺体系，“相约欢乐谷，与所爱共享欢乐时光”的升级版主题概念，“欢乐予己，欢乐予人”的团队理念，致力于打造“动感、时尚、激情”的繁华都市开心地。

二、主题公园与文旅服务的联系

(一)主题公园与文旅服务的内涵

主题公园是指以营利为目的兴建的，占地、投资达到一定规模，实行封闭管理，具有一个或多个特定文化旅游主题，为游客有偿提供休闲体验、文化娱乐产品或服务的园区[4]。文中强调的文旅服务是指在坚定文化自信下，主题公园所提供的融入文化元素的服务，通过添加文化元素的主题环境或岗位服务等表现形式，为游客提供能够满足其身心需求的物质或精神内容。

(二)文旅服务提升助力主题公园提质增效

文旅服务体系的完善对于主题公园的发展具有促进作用，能够有效推动主题公园发展模式的创新转变，改变原来娱乐体验开发的单一形式，创新新时代下主题公园提质增效的措施，帮助文旅服务寻找自我突破，将服务提升的目标与国家文旅融合政策有机融合，实现主题公园持续健康发展。同时，文旅服务作为中国服务的重要代表，采取赋予文化灵魂的方式提升服务质量，不仅能助力主题公园发展，也将为质量强国建设做出积极贡献。

(三)主题公园发展需要注重文旅服务提升

主题公园发展的内需能够促推文旅服务的策略有效实施，推动主题公园的发展，能够带动文旅服务不断创新，进一步丰富文旅服务的附加值，增强文旅服务的供给，提高文旅服务适应旅游业创新发展新浪潮的能力，激发自我突破意识，落实文旅融合政策。同时，主题公园整体价值的提高，也离不开提升文旅服务这一重要手段，增强主题公园的核心竞争力，也需要从文旅服务中汲取力量。

三、上海欢乐谷文旅服务的发展现状

(一)主题环境

1.主题虽变不彻底，内容照旧惹人疑

上海欢乐谷现有七大文化主题区域，英伦风情文化之阳光港，欢乐谷文化之欢乐时光，老上海风情文化之上海滩，滇藏风情文化之香格里拉，海洋风情文化之欢乐海洋，美国淘金文化之金矿镇，飓风地震文化之飓风湾，但位于欢乐海洋区域的海洋之星项目，更换后的视频背景“星空月球过山车”与海洋文化主题关联性不强的问题显著，以及象征着勤劳团结文化的吉祥物蚂蚁欢欢、乐乐和小谷，与蚂蚁王国区域已转变为欢乐海洋区域的矛盾突出。

2.卫生责任有盲区，长年累月无人理

在各文化主题区域的标识物下，往往会吸引很多游人前来拍照留念，不仅仅因为它们具有代表上海欢乐谷的独有性，能够印证到此一游，还因为标识物的设计精美大气，观赏价值较高，但是，细心的游客会发现，在标识物附近的苗木里，甚至隐藏着多年遗弃的垃圾，却并未得到有效清理。除此之外，非面客区的休息间周围，常出现物件零乱摆放、卫生清洁怠慢现象，也会给误入的游客带去不良印象。

3.节庆演艺虽精品，文化交流不细致

园区不仅有微缩静态景观供观赏，也有沉浸式动态互动供体验，上海欢乐谷成熟的“五位一体”文化演艺体系，为广大观众所喜爱，但游客的体验收获却往往大打折扣，例如大型跨媒体实景水秀《天幕水极》，全感官冲击式的表现手法带来沉浸式的体验，尽显高科技展现手法，却不知还蕴含“天地初开、永恒之剑”的中国神话故事背景。一方面反映出，游客沿着文化线索去体验主题公园的意识不强；另一方面也传递出，主题公园缺乏相应的文化引导，造成宣传交流不细致，文化理念不被人所知。

(二)岗位服务

文明上岗，每个人都是一道亮丽的风景线。在园区，总会遇到无理取闹的游客，但作为岗位服务人员，难免出现与游客起冲突，甚至大骂粗口激化矛盾，引起游客投诉的现象。不管出于何种原因，岗位服务人员都担有一定责任，因为在接待游客过程中，如不能平心静气冷静思考，认真分析游客无理取闹的原因，既未表达必要关心，反而采取粗糙手段，徒增不愉快，造成恶劣影响，只会反映出服务人员缺乏宽容待人的心态和较高的素养。

(三)员工管理

管理制度管不到位，公司留不住优秀员工，既有制度本身原因，也受方式方法影响，主题公园内通常年轻员工占多数，如果管理人员不关心他们的生活，不了解他们的所需所想，还采取强硬的管理措施，缺乏必要的交流与信任，必然很难顺利开展工作、完成目标任务。管理好员工是服务提升的先提条件之一，对员工服务的走向起着重要的引导作用，但当前园区优秀人才仍然不足且外流性偏大，培训是有效管理的重要手段之一，但培训繁多，部分缺乏针对性，容易形成忙于应付的不良氛围，起不到真正提升员工素养技能的预期效果。

四、主题公园文旅服务提升的路径

(一)优化主题环境

主题公园的重点在于主题，主题的本质要素是文化，狠抓文化主线，策划主题产品，就是增强主题活力，应不断提升软硬件水平，着眼多视角多方面持续提高文旅服务质量[5]。

1.注重场景和谐，力求更新有序

第一，起诉主体制度。起诉主体制度是关于确定哪些人具有原告资格的制度，解决的是当发生侵害水资源公共利益的行为时，谁可以担任原告的问题。在水资源保护公益诉讼主体制度中，需要进一步解决的问题包括：一是原告范围，即《民事诉讼法》所规定的“法律规定的机关和有关组织”具体包括哪些主体；二是各主体的职责权限；三是各起诉主体行使起诉权的先后顺序。

第一，布置渲染在融入文化元素的过程中，应力求真实精致，符号、色彩、形状、灯光及音乐等元素的选取确保贴合主题文化[6]。第二，大小远近和相互映衬的布局应追求主题和谐，在强化相关风情文化设计效果上，势必让游客在体验项目惊险之余，额外收获一种文化熏陶。第三，当主题发生变更后，应及时就环境背景、周边产品等主题元素，作出相应的调整。

2.细化园艺开发，确保安全卫生

第一，园艺景观维护，注重绿化美化，裸露的黄土地，可用鹅卵石、小苗圃等进行装饰，乔木、灌木、花木与草坪，注重季节搭配，层层递进错落有致，美化色彩造型。第二，丰富安全文化建设，防风险除隐患遏事故，不断提升风险意识和业务能力，压实安全责任，抓好风险细节，确保设施设备无漏洞，加强对现有设施设备的盘查维护，做到知根知底。第三，全面落实卫生标准化服务，凸显卫生文化提升游玩体验，完善优化卫生设施设备，细致到确保卫生间冬季温水正常供应，开展“厕所革命”，全面检修，增补卫生用具。

3.顺应科技发展，丰富节庆演艺

第一，随着科技发展和政策变化，因时顺势而为，跟上时代节拍，主动更新设施服务和决策，以求常玩常新、久盛不衰。第二，精耕中外文化资源沃土，铺展节庆新生之路，推陈出新，策划全年的系列主题节庆活动，给游客带去目不暇接的节庆氛围，不断丰富文化内涵。第三，继续丰富演艺体系，开拓好项目，不断深挖中外文化艺术，进一步强化演艺特色，构建品牌意象。

(二)提升岗位服务

文化是服务的灵魂，服务是文化的载体，服务+文化是个大概念，我们可以链接到具体，建立“服务+、-”模式，结合实际情况灵活做加减法，增加有价值内容，舍弃不必要内容。

一是“服务+项目特色化”，开展项目服务讲解提升工程，开发“服务+故事、科普、歌声、舞蹈、拓展、段子、互动”七大版本。二是“服务+区域规模化”，统一区域版本，给原本散乱的机械项目，进一步赋予整体的文化灵魂。三是“服务+素养技能”，在服务中融入文明礼仪等元素，改善仪容仪表，做到外修形象内强气质。

2.“服务-”是关键

一是减去无效讲解提示，逐渐优化服务引导，彰显热情饱满。二是纠正失礼懒散，注重细心耐心，以礼待人以诚待客。三是警惕心无标准，树立优质服务标杆，激发员工内生动力，更上一层楼。

(三)强化高效管理

中华文化博大精深，管理文化独树一帜，主题公园作为自负盈亏的企业之一，必须优化管理文化体系，注重生产、经营和战略管理，运用现代管理理论与管理技术积极地培育市场核心竞争力，以便更好地迎接挑战[7]。

1.人力资源管理

第一，筑巢引凤，确保人力资源活力。加强与各地区旅游职业院校合作，稳定人才补给面，及时补充新鲜血液，提高生活待遇，改善工作条件，树立员工信心。第二，育苗成林，建立健全培训体系。在形式上线上线下相结合，边学边干，不断练习和巩固；在节奏上由浅入深有计划，逐步提升员工技能与素养，旺季抓运营、淡季抓管理；在内容上专题专岗抓重点，确保每次培训有重点有实效。第三，愈战愈勇，完善员工激励机制。通过举办岗位服务技能大赛等，以赛促学，培育一批先进典型；通过完善考核评比奖惩，倡导争优创先，做到奖罚分明；通过人才梯度培养，加强人才队伍建设，做好人才储备。

2.服务质量管理

第一，继续对标ISO9001质量管理体系抓落实抓整改，好制度好文化既要薪火相传，也要不断创新，拿出提高一个标准永无止境的勇气，立足细节推动创新标准落地增效。第二，做好服务跟进分析，针对各具体岗位，开展精准督导与分类督导，并实时参考总结游客网评，倒逼一线员工提升服务质量，让每个人都成为主题公园的流动名片和代言人。第三，采取质量管理PDCA方法，即计划、实施、检查和处理，有针对性地解决具体文旅产品服务质量问题，实现高效管理目标。

3.产品创新管理

一方面，优化产品整合，加强产品间联系，发挥集中效益，资源整合也是一种创新，也是企业家精神。另一方面，制定发展规划，创新发展理念，人有我优人优我特人特我奇，向着优质服务、特色服务、出奇服务更高层次目标不断提升。

五、结语

主题公园文旅服务的提升，是今后较长一段时间内的重点工作，并非一劳永逸，仍需不断的探索完善，需要主题环境、岗位服务、高效管理等各要素的协同发力，将主题环境与岗位服务结合起来，将高效管理与人人参与结合起来，将有效提升与深度融合结合起来。随着文旅融合政策的不断推进和规范主题公园建设发展的深入实施，中国的主题公园必将实现跨越式发展，实现文旅产业全面繁荣。