服务收费的边界在哪

陈猛

最近，某视频网站对热播网剧推出的VIP用户付费点播业务在网络上引起轩然大波，虽有个别打着知识付费的口号为其声援辩驳的，但更多的是对其口诛笔伐、冷嘲热讽，甚至破口大骂的。视频网站此举招来用户骂声一片，并不只是因为多花了50元钱，这背后暴露的是服务行业一个更深层次的问题：服务收费的边界在哪，哪些是付费自带的服务，又有哪些服务需要客户在已有消费行为的基础上再次付费？事实上，各个行业都存在打擦边球的灰色地带，会展业也不例外，尤其是在场地租赁领域。

很多主办方租下场馆之后才发现用话筒超过2个需要再租，进场馆想要多开个出入通道要收费，在展馆内摆个指示标牌也要收费。这合理吗？从展馆的角度讲，当然合理，场馆也要创收，也要吃饭，但是从服务的角度，这是否做到了人性化，是否符合服务意识？显然，答案是否定的。那这些做法符合法律规定，符合商业规则吗？这是一个真正的灰色地带，是规则无法触及的地方，这也是这种现象能够长期存在的原因。法律保护买卖双方的合法权益，但是作为租赁方和场地方，很难在格式条款里将一个话筒这样的细节都写进合同，至于商业规则，那就是看双方谁更强势，店大欺客与客大欺店是一样的道理。然而笔者要说，过度收费这种不正之风一定要遏制，利用这些小巧创收只能是旁门左道，必不能长久。

保护场地租赁方的合理使用权是场馆应尽的义务。每个场馆都有自己关于场地和设备使用的规范与细则，但是需要明确一点，就是在租赁范围和租赁时间内，场馆方必须尊重租赁方的使用权并为此提供一切便利，而不是设置障碍、巧立名目收费。对于展览场地来说，在主办方租赁的范围内、在租期时间内，主办方有权利利用场地进行搭建，在不影响安全、不违反法律法规的前提下，可以根据需要任意使用这个范围内的每一寸土地，不要说摆指示牌，就是摆龙门阵都可以。那些设置使用门槛，规定这不能放、那不能用的展馆，不知道法理根据是什么？如果仅仅以“展馆规定”四字来解释，那就是赤裸裸的霸王条款，是商业霸权主义的体现。展馆在国内是一个很特殊的行业，大部分场馆并不是一个完全的商业设施，而是兼具商业功能和政治属性，所以很难要求其具备商业领域的服务意识，同时其特殊地位又决定了其在客情关系中处于优势地位，店大欺客容易，客大欺店则很难。

无限付费败坏行业风气，透支商业信誉。进门付费、话筒付费等形式的可恶之处在于，这是打开二次消费乃至多次消费的潘多拉魔盒。视频网站此次推出的付费点播业务其实是对现有视频服务收费规则的一次试探，如果用户反映不是这么激烈，则很可能将成为一种常态。其实，早在几个月之前，另一部网络剧在另一家视频网站播出时，当时的那家视频网站就试探性推出了付费提前看结局的业务，虽然也有不少质疑的声音，但反应显然没有这次激烈。而这次，两家平台同时推出付费多看6集的点播业务，这是典型的得寸进尺，如果用户不坚决抵制，那么下一步将是付费观看全面覆盖各种资源。今天有VVIP，明天必然推出VVVIP，并且会不停地“V”下去。资本的獠牙一旦张开，吞噬就不会停止，唯一的办法就是在他张嘴之前让他闭嘴。这种无限收费的做法必须遏制在最初状态。今天展馆可以收进门费、话筒费，明天就可能收桌椅板凳费；今天能够收保潔保安费，明天就可以收环境治理费。收费不能无限出新，收费可以，但必须合理。场馆的一些收费项目被用户诟病的一个重要原因，在于这些项目收费不公开不透明，并未被明确写在合同内，给客户一种被宰的感觉。坐地起价、关门打狗，这些行业不正之风在业内不是什么新鲜事，这种不正之风正是在一次次试探成功后形成的，不仅严重侵蚀合作双方的信任，也败坏了行业风气。

场馆不应该把赢利点放在这种“小道”上。名目繁多的收费项目的确能为展馆带来一些收入，但要靠这些让展馆高效率运转显然也不现实。展馆利用率的高低取决于办展数量和规模，如果展馆总是在这些小事上找主办方的“便宜”，那么回头客可想而知必不会多，当然，本地展的主办方除外。如何提升服务质量和细节，通过服务留住客户，吸引更多客户，这才是场馆应该考虑的问题。

会展业发展到今天，需要更完善的环境、规范的服务、详细的标准。不能再像以前那样摸着石头过河，不要在试探中、斤斤计较你来我往中，让行业滑向一个错误的方向。作为服务行业，最主要的是服务的价格与价值要对等，如果收费标准模糊不清，客户的获得感和体验感都会大大降低。服务收费必须明确边界，一旦边界不清，势必造成乱收费、多收费，这会对行业发展造成混乱。明确标准、划定范围，让收费更透明更合理，行业还需努力。