高校后勤服务监督信息分析及对策研究——以A大学为例

2020-03-10张振芳

高校后勤研究 2020年12期

沈茜许芳田佳张振芳

沈茜许芳田佳张振芳

[四川大学后勤保障部]

随着信息化技术和“互联网+”的不断发展，高校后勤服务质量监督管理方式及途径发生了重大变化，对高校后勤服务监督信息收集和分析研判提出了更高要求。文章根据A大学后勤服务监督平台上的发帖信息和书记信箱、校长信箱等来信情况，采用数据统计分析和案例分析相结合的方式，多角度对A大学后勤服务监督过程中发现的问题进行深入分析，并结合疫情防控期间高校后勤实际情况，提出相应的对策和建议。

高校后勤；服务监督；信息分析；对策研究

一、前言

后勤服务监督是确保高校后勤各项工作安全有序运行的重要内容，也是后勤管理制度贯彻落实、管理服务工作过程有效监管的重要环节。为进一步加强后勤服务质量监管，督促相关责任单位改善服务质量，提高服务水平和效能，今年以来，A大学进一步强化后勤服务监督工作，畅通师生意见和建议反馈渠道，加强信息收集和分析研判工作，旨在为高校后勤管理者参谋、决策提供有益参考。

二、研究内容及方法

本研究以A大学为例，主要研究内容由两部分组成，一是后勤服务监督平台上的发帖情况；二是书记、校长信箱等来信情况。通过数据分析和个案分析，对研究样本的类别、受理单位、有效诉求等因素进行统计，分析研究统计期间内高校师生反映最为集中，问题最为突出的意见和建议。

三、研究现状

（一）后勤服务监督平台发帖情况

后勤服务监督平台，旨在监督后勤有关部门的工作，实现监督帖子发布到相关部门回复落实的全流程管控，是师生及时有效反映意见和建议的主要渠道和途径。本统计期间内（2020年1-7月），服务监督平台共收到全校师生各类发帖348条。

1.类别统计

服务监督平台的发帖分为四大类别，分别为表扬、投诉、咨询和建议。其中，投诉174条，建议103条，咨询67条，表扬4条。发布在服务监督平台上的帖子中，师生的投诉和建议共277条，占比80%（如图1所示）。

图1 服务监督平台发帖类别统计

2.有效诉求统计

与后勤服务相关的330条发帖，视为有效诉求，占比95%；超出后勤服务范围的18条发帖，视为超范围诉求，占比5%（如图2所示）。

图2 服务监督平台发帖有效诉求统计

3.受理单位统计

服务监督平台发布的330条有效发帖，相关责任单位联络员进行及时回复受理并落实整改：其中，饮食中心受理130条、宿管中心受理98条、水电中心受理45条、快递服务中心受理34条、修缮中心受理7条、商贸中心受理6条、交通中心受理5条、住房办受理5条（如图3所示）。

图3 服务监督平台发帖受理单位统计

4.反映主要问题统计

据统计数据显示，服务监督平台上的330条有效发帖中，有128条（占比39%）与新冠疫情防控所采取的举措有关，或是由疫情防控工作带来的一系列相关问题（如表1所示）。

表1 服务监督平台发帖反映的主要问题

（二）信箱来信情况

信箱作为联接学校管理部门与服务主体的桥梁和纽带，是了解学校教职工心声诉求、倾听广大师生对学校后勤服务工作的意见建议，及时解决问题和诉求的重要途径，也是接受师生员工监督的重要方式。本统计期间内（2020年1-7月），各类信箱收到来信36封，其中，书记信箱、校长信箱来信32封，后勤保障部书记信箱、部长信箱来信4封。

1.类别统计

信箱来信分为3大类别，分别为咨询类、投诉类和建议类。其中，建议信件15封，占比42%；投诉信件12封，占比33%；咨询信件9封，占比25%（如图4所示）。

图4 信箱来信类别统计

2.有效诉求统计

来信中有效诉求信件32封，占比89%；无效诉求4封，占比11%。分析发现，有4封来信超出后勤部门管理服务范围，视为无效诉求信件（如图5所示）。

图5 信箱来信有效诉求统计

3.受理单位统计

受理单位对来信反映的问题、建议或投诉作出及时回复: 其中，饮食中心8条、宿管中心11条、校园中心2条、水电中心5条、住房办5条、校医院4条、项目办1条（如图6所示）。

图6 信箱来信受理单位统计

4.反映主要问题统计

经分析发现，信箱来信所反映的问题中，有16封信件（占比44%）的诉求与疫情防控这一特殊背景密切相关（如表2所示）。

表2 信箱来信反映的主要问题

三、原因分析

（一）新冠疫情防控给后勤管理服务工作带来了极大的压力和挑战

作为学校疫情防控主战场，后勤部门责任重大、事务繁多。疫情防控期间后勤各单位积极行动、科学应对，做了大量艰苦细致的工作，确保学校师生健康和安全。但随着高校师生陆续返校复学复课，给后勤服务保障工作带来更大的压力，也提出了更高要求。

39%平台发帖和44%的信箱来信所反映的问题与疫情防控紧密相关。如师生反映较为集中的食堂实行套餐销售，不能自主选择；宿舍实行封闭式管理，严禁送水师傅等外来人员进入等问题，都是适应疫情防控要求而采取的举措。

（二）后勤服务质量、管理水平与师生日益增长的服务需求和期盼还存在很大差距

对服务精细化、标准化的需求不断增强。有学生反映宿舍开启空调后电费扣费异常，咨询收费标准；有学生投诉食堂饭菜份量少、不够吃，建议统一打饭标准。有老师反映频繁断电断网影响授课，希望加强紧急维修、管理和预警。由此可见师生对于后勤服务精细化、管理标准化的需求进一步增强。

对服务便捷性、高效性的需求不断增强。有学生建议延长自助洗衣优惠活动时间，为学生提供便利；有老师反映菜鸟智能快递柜还未启用，希望能尽快投入使用。可以看出师生对于后勤服务便捷性、高效性的要求也在进一步增强。

对服务个性化、多元化的需求逐步提高。有学生反映疫情期间不允许返校，但书籍和资料放在寝室，求助宿管阿姨帮忙寄回家中；有学生提出宿管阿姨能否帮忙晒晒被褥；有老师建议食堂应增加面食窗口，满足爱吃面食师生的需求。由此看出师生对于个性化、多元化的后勤服务提出了更高、更具体的要求。

（三）后勤员工意识和观念与学校快速发展及“双一流”建设相比尚存在差距

服务意识不够积极主动。部分员工服务意识、责任意识不强，有时会对教师和学生的问询或提出的报修维修问题，不能积极主动地去解决。

服务态度不够热情友好。部分员工服务态度较差，有时会因沟通解释不到位等原因，引发一些不必要的磨擦。

服务水平不够专业高效。部分员工在业务技能方面存在业务素质偏低、专业能力不强、工作效率不高等问题，不能很好地为师生做好服务，排忧解难。

（四）宣传和沟通工作有待进一步加强

疫情期间，后勤工作得到师生越来越多的理解与支持。例如，有学生发帖表扬宿管阿姨服务周到细致，主动帮助未返校的同学清理发霉的水果和垃圾，并认真做好清洁消毒工作。但也存在因宣传、沟通工作不到位而产生师生误解甚至抱怨投诉的事件。比如学生宿舍空调不知该如何报修，进入菜鸟驿站要求强行下载相关APP等问题，属于沟通解释和宣传工作不到位，有待进一步加强。

四、对策建议

（一）建立重大事件应急管理体制机制，研究思考疫情防控常态化背景下后勤服务新模式

习近平总书记指出，针对这次疫情暴露出来的短板和不足，抓紧补短板、堵漏洞、强弱项，该坚持的坚持，该完善的完善，该建立的建立，该落实的落实，完善重大疫情防控体制机制，健全国家公共卫生应急管理体系。[1]当前高校后勤部门在建立重大事件应急管理体制机制方面几乎是空白，因此，当务之急是研究制定后勤重大事件的应急管理体系和服务保障管理细则，提高应急应对能力和后勤服务保障水平。

与此同时，应当深入思考疫情防控常态化背景下后勤服务的新模式。新冠肺炎疫情打乱了社会和经济的正常秩序，也改变了后勤服务的工作方式。疫情防控常态化背景下，很可能会延续被催生的模式，例如，安全、私密的无人接触的消费模式，便捷、高效、智能的一站式服务平台等。建议进一步研究在抗击疫情形势下后勤服务保障中遇到的重点、难点问题，思考后勤服务的新模式，逐步明晰在新形势下高校后勤的经营模式和发展方向。

（二）提高精细化、个性化、多元化的服务需求，积极推进后勤信息化建设

针对师生日益增长的多元化服务需求，内练功夫、外塑形象，不断推出创新的服务项目、服务举措、提高服务水平和服务质量。开放校内市场，引入社会优质企业，形成后勤服务多元参与格局，既能为师生提供多样化、差异化、个性化的服务，又能达到拾遗补缺、取长补短、竞争协作、降低运行成本、促进管理水平提高之目的。

积极推进后勤信息化建设，建议建立全面感知、智能协同的后勤信息综合化管理平台，如建立“节能监管平台”，可实现对全校能源的实时监测、节能控制、准确计量；建立“智慧空调监控系统”，能实时查看空调的相关参数和运行状态，出现问题自动预警。努力搭建起快速、畅通的后勤服务信息化通道，创造“互联网+”后勤服务平台，为师生提供更加便捷、优质、高效的后勤服务。

（三）进一步提高后勤员工的服务意识和能力，加大员工培训力度，打造优质后勤队伍

转变传统工作理念。完善服务管理体系，积极回应和解决师生的诉求，尤其是面向师生服务的窗口单位。例如饮食中心、宿管中心、水电中心、修缮中心等，更要以高标准、严要求来规范日常服务。以良好的专业素养、规范的服务行为、优质的服务态度，践行“服务育人”的后勤宗旨，努力提高全校师生的满意度和幸福感。

注重引进人才，培养人才。后勤管理服务工作看似简单繁琐，但是也涉及到的很多专业知识和棘手问题，也需要一些高素质综合性人才进行处理和解决，建议后勤部门重视高素质人才的引入。如从薪资、晋升等方面制定优惠政策，吸引人才、留住人才。开通“大学生社会实践通道”，吸引院系学生到后勤实习，储备人才。鼓励干部职工进行学历教育，参加技术学习、资格认证和技能竞赛，打造一支有智慧、能力强、业务精、敢担当的高素质后勤人才队伍。[2]

加强人员管理和培训,完善激励机制。定期培训在职员工，强化其岗位技能、职业道德和规章制度的教育培训，不断增强服务师生的能力和水平。要特别抓好面向师生服务窗口员工的培训，切实提高员工的业务能力、服务意识和服务水平。与此同时，要科学制定好各类人员年度培训计划，强化分类指导，鼓励员工开展调研和后勤理论研究，学习借鉴兄弟高校先进经验。通过激励机制调动员工的积极性，从而刺激后进赶超先进，进而调动整体共同进步。[3]