高校物业管理服务质量评价研究——以河南省C大学为例

张 志

高校物业管理服务质量评价研究——以河南省C大学为例

张 志

[天津商业大学]

高校的物业管理服务是支撑和保障高校正常运转，营造和谐美丽校园，推动高校发展必不可少的一环。笔者基于现有较为成熟的SERQUAL评价模型构建高校物业管理服务质量评价指标体系，采用层次分析法确定各级指标权重，最后以河南省C大学为案例，采用模糊综合评价法对其进行评价研究，发现高校物业管理还存在着管理模式不完善、专业化水平不高、服务理念不到位等问题。在此基础之上，笔者有针对性地提出改善管理模式、提升专业化水平、更新服务理念等建议。

物业管理；高校物业管理；服务质量评价研究

一、引言

据最新统计资料显示，我国共有普通高等学校2688所，各类高等教育在学总规模4002万人。0高校的物业管理服务工作是维持高校正常运转，保证师生正常学习生活不可或缺的。高校物业管理经过多年的发展取得了不错的成绩，但是还存在着很多问题，特别是在高等教育即将进入普及化阶段，对高校物业管理服务质量的评价研究具有着重要的意义。

二、高校物业管理服务质量评价体系构建

（一）SERVQUAL服务质量评价模型

SERVQUAL模型是基于顾客服务期望与感受差距的一种服务质量评价模型，常应用于服务和零售组织中，并包含22项问题的调查问卷。0该模型最早是由A.Parasuraman、Valarie A.Zeithaml、Leonard L.Berry提出，他们后来将其精简整合为5个方面，即可靠性、有形性、响应性、保证性、移情性。0如图1所示。

图1 SERVQUAL模型图

（二）高校物业管理服务质量评价指标体系构建

在SERVQUAL模型的基础上，笔者结合自身高校学习生活体验经验与专业人士的意见，对该模型进行了微小的增删，使其更加贴切高校物业管理的现实情况，更具有针对性和可靠性。具体评价指标体系如表1所示。

表1 高校物业管理服务质量评价指标体系

（三）高校物业管理服务质量评价模型

1.评价方法概述

模糊综合评价法通过对一些较为模糊的概念或变量进行定量的刻画处理，进而进行综合的评价。具体的步骤如下：

（1）确定评价准则集

假定物业管理服务质量的变动范围为[1,5],质量等级划分为m级，则质量区间为[1,1+（5-1）/m],[1+1×（5-1）/m,1+2×（5-1）/m],…,[1+（m-1） ×（5-1）/m,5]

则高校物业管理服务质量的评价准则集为：T={T1，T2，T3，T4，T5}

（2）确定服务质量隶属度向量

如果对服务质量全部因素都做评价，则隶属度向量矩阵为：

（3）模糊综合评价模型

设模糊综合评价模型为，则其中T为指标权重矩阵的转置。

是一个一行五列的向量，其结果表示高校物业管理服务质量等级的隶属程度。五个数中数值最大的就是本次评价结果。

2.确定指标权重

指标权重的确定意义重大，不同层级的指标或者说同一层级的指标所代表的的意义各不相同，其重要程度也是不同的。通过查阅相关的文献资料和与专业人士的讨论请教，笔者最终采用了层次分析法进行确定。最终求得组合权重：

三、高校物业管理服务质量评价案例分析

（一）调查过程概述

问卷设计为三个部分：基本信息、服务质量调查、建议征集。在第二部分满意度的调查，根据已经构建好的5个一级指标和21个指标进行设计，采用了Likert的5级量表，以此提高调查对象填写时的准确度。第三部分的建议征集能够有效地补充问卷没有涉及的方面，并且能够对调查对象意见比较集中的部分进行一个汇集。

笔者将电子问卷制作完成后，通过QQ、微信等形式进行收集，并在河南省C大学进行了实地的走访交流。此次调查共收获问卷223份，经过筛选得到201份有效问卷。

（二）河南省C大学物业管理服务质量评价

1.评价结果

（1）确定评价准则集

我们将高校物业管理服务质量划分为5个等级，分别是很不满意t1、不满意t2、一般t3、满意t4、很满意t5，取值范围分别是[1,1.8] ，[1.8,2.6] ，[2.6,3.4] ，[3.4,4.2] ，[4.2,5]。构建出高校物业管理服务评价准则集：T={t1,t2,t3,t4,t5}。笔者将电子问卷所获结果进行整理化简，结果见表2。

表2 问卷结果汇总表

（2）得到各因素的隶属度向量矩阵：

（3）计算项目隶属度

（4）结果分析

2.结果分析

（1）亮点分析

除了通过评价模型对该校的服务质量进行评价，笔者还通过与该校老师学生和员工的交流访谈，并结合其实际情况，我们得出了该案例在物业管理服务工作上的几个亮点：①整体满意度较高 。②清洁绿化服务质量很高。③引入了新技术提升服务效率。

（2）存在问题

①服务理念需要改进。通过问卷我们可以看到，所获均分的最低三项分别为本高校物业服务人员帮助学生解决困难的情况、本高校物业服务人员会为学生提供个别服务、本高校物业能对学生的投诉及时处理。这三项均涉及到服务理念的问题。同时在问卷的第三部分建议征集中，我们也能够看到学生对这种服务理念改进的呼声。

②专业化水平需要提升。在对我们问卷的结果进行梳理之后，本高校物业服务人员具有充足的专业知识储备所获均分远低于该组其余二级指标。此外该校将其保洁绿化和保安工作进行了外包，我们看到在这方面的成绩比较不错，在建议征集中我们也看到也有学生提出希望能够跟更多的集团公司和合作。

③管理模式需要改进。管理模式方面在问卷的第二部分涉及很少，这也是基于该模型的问卷的一个缺陷，但是在第三部分建议征集中，我们看到了许多该校学生对管理模式的提及，如对物业服务人员的待遇问题、管理方式问题、自身合作模式的问题。

④新技术的运用和使用方面。笔者通过与该校师生的访谈交流了解到，新技术极大地方便了学生，但在技术的运用和维护方面仍然存在着不少问题。

四、高校物业管理服务存在的问题及对策建议

（一）高校物业管理服务质量存在的问题

1. 管理模式和管理水平方面

现行的高校物业管理模式，占据主流的仍然是校内乙方模式，高校成立后勤处，将其保洁、绿化、保安等工作进行招标外包，管理主要以高校管理为主。以高校管理为主则更多带有行政色彩，招标引进的物业公司则更多需要听从高校的指挥。这就使得物业公司作为公司以盈利为首要目的与高校后勤以社会效益学校效益为主发生冲突，两者在管理的搭配上难免会有偏差，也就会使得在物业管理服务工作中出现偏差。

2.专业化水平方面

从高校物业管理服务人员的专业化方面来看。现有的高校物业基层服务人员，在一些物业公司中标之后，这类人员通常采用的是就地或就近招聘，多为本地农民或者被征地后的附近居民，专业素质有待提升，且年龄较大。

从高校物业管理的管理人员来看。一般说来，校内乙方模式下的管理人员可以分为两个部分，一是高校的管理人员，主要负责监督和安排工作任务，具有行政色彩；二是物业公司的管理人员，担任具体的质量保障和日常管理。通常而言，高校物业管理人员是以行政工作为主，对于高校物业管理行业的专业性知识不够了解，专业化水平需提升。

3.服务理念方面

现行的高校物业管理服务更多停留在管理的层面，而忽视了服务的层面。先从高校方面进行物业管理的部门的人员来看，作为事业单位的工作人员更多体现出一种行政色彩，主动服务意识仍需提升；再从高校物业管理服务人员来说，一线从业人员一般年龄较大，主动服务意识欠缺，只以完成工作为目标。

（二）提升高校物业管理服务质量的对策建议

1.改善管理模式提升管理水平

以社会化管理为方向，以目标管理为统领，建立健全相关制度体系。高校物业管理服务有其工作的独特性和特殊的使命，我们应该顺应时代的潮流以社会化管理为方向，尽可能地缩小行政体制色彩所带来的弊端，提升社会化方向改革带来的优点，同时把握好一个度，坚持高校物业管理服务于学校学生发展的宗旨。对于管理水平的提升，我们应该引入目标管理，根据工作完成情况进行考核，并建立健全相关的制度体系，以提升高校物业管理服务的质量水平。

2.提升专业化水平

加强专业性培训。专业化水平的提升对于提升高校物业管理服务质量有着极大的作用。对于高校的物业管理人员来说，可以开展定期的培训，补充物业管理的相关知识，提升综合素质和管理能力。这里的知识主要涉及物业管理的相关政策法规、消防知识等等。对于一线的从业人员来说，除了尽可能的在招聘时招聘一些素质相对较高的人员之外，还可以在入职后对其进行岗位的培训，要求掌握最基本的岗位知识和简单的消防安全知识，以此提升整体人员的素质，最终提升高校物业管理服务的专业化水平。

3.更新服务理念

更新服务理念，坚持“以人为本，服务学校”的服务理念。服务理念代表着一个公司一个行业的工作态度，在高校物业管理服务中，更应该得到重视。首先，高校后勤的物业管理人员应该坚持服务师生第一的理念，将学校师生的利益放在第一位；其次，物业服务公司应该从小事做起，从点滴做起，切实转变自身的服务理念。同时，应该构建一套完整的服务质量考核体系，主动作为，寻找问题，解决问题。

五、结语

本研究是基于SERVQUAL模型构建的评价指标体系，该模型存在许多的优点，但也存在不足，如五个维度不能涵盖所有影响服务质量的指标。同时基于作为高校物业管理“顾客”主体的学生进行调查研究，其覆盖面有限。就目前的状况看来，高校的物业管理服务工作仍处于发展阶段，各高校的物业管理服务工作具有共性，但也因各高校具体的实际情况不同而存在个性。因此，希望在以后的高校物业管理服务研究中，能够更多结合具体实例的具体情况进行分析，同时建立更加准确完善的评价指标体系，使得评价结果更为精确，更具有指导意义。

[1]中华人民共和国教育部.2019年全国教育事业发展统计公报[R].2020.

[2]刘峰.公立医院物业管理服务效果评价研究[D].北京：北京建筑大学,2018.

[3]李鹏.服务质量评价SERVQUAL模型比较及其修正[J].统计与决策,2007（21）:33-35.

（责任编辑:赵鹏程）