老年患者对急诊就医体验的满意度现状调查与分析

张梦杰 杨振楠 刘娟 张建霞

预计2020年我国60岁及以上老年人将达到2.55亿，占总人口比重将达到17.8%[1-2]。人口老龄化问题越来越显著，医疗卫生行业需格外关注老年人这一特殊群体，在公立医院改革的逐步推进下，医院需关注老年患者的就医体验，让老年患者能在现代科技的便利条件下，看得起病，看得上病，看得好病。就医体验目前已成为衡量卫生服务质量和医院改革绩效的重要标准之一[3]。就医体验主要是指患者对就医过程、结果等相关方面的感受和体会[4]。本研究调查本院2018年9月至2019年3月900例老年患者对急诊就医体验满意度的情况，分析其对急诊就医体验满意度，为改进医院的服务质量提供科学参考依据。

1 资料与方法

1.1 临床资料 选取2018年6月至2019年3月我院急诊就诊的老年患者900例。由研究者本人在急诊就诊单元对老年患者做面对面访谈式问卷调查。纳入标准：年龄≥60岁；输液治疗时或急诊就诊结束；无精神疾病史，意识清晰，可和医护人员进行正常的沟通与交流；患者及家属知情同意。排除标准：依从性较差；不愿配合医护人员完成本次研究；患者存在语言、听力和视力等障碍影响交流。其中男521例，女379例。年龄:60～69岁147例，70～79岁355例，≥80岁398例。学历：初中及以下632例，高中及以上268例。医疗保险877例，自费医疗23例。

1.2 调查方法

1.2.1 基本情况 调查老年患者的基本人口学信息，包括性别、年龄、受教育程度、医疗保险等基本情况。

1.2.2 就医体验满意度情况 调查问卷包括诊区布局和就诊环境、诊疗资源配置和流程效率、信息化就医、诊疗行为和人文关怀、医患关系5个维度20个条目[5]。调查问卷采用李特克量表1～5分5级评分法，每一问题均给出“非常满意”“比较满意”“一般”“比较不满意”“非常不满意”5个选项，分别记为5，4，3，2，1分。老年患者就医体验满意度总分100分，由患者对此次就医体验评分。

1.3 统计学处理 采用SPSS 22.0统计学软件，计量资料采用一般描述性分析。

2 结 果

研究结果发现老年患者在急诊就医期间，对医护人员提供及时帮助、医师技术、院内标识醒目清楚、科室布局合理、医护人员对您隐私尊重保护、急诊就诊分级、医护人员耐心介绍用药方法及注意事项、本次就医费用明白合理、我感觉到了医护人员给予我的尊重和安慰、候诊时间可以接受、挂号等待时间可以接受满意度较高，其中对医护人员提供及时帮助得分最高(4.29±0.54)分,老年患者在急诊就诊期间对利用自主查询和打印手段减少取检验报告时间的满意度最低(3.30±0.42)分，见表1。

表1 老年患者就医体验满意度评分(分,

3 讨 论

随着老龄化进程的加深，老年人群体作为医疗行业需要重点关注的群体，其需求也产生变化。通过对老年患者急诊就医体验的满意度调查，了解其在急诊就诊过程中可能遇到的困难，协助医护人员更好地维持医护关系，明确改善急诊医疗服务质量的相关措施，能促使老年人更便捷地利用急诊医疗服务资源。本研究结果显示，老年患者就医体验满意度得分为(88.71±9.49)分，说明老年患者对就医体验的总体满意度良好，表明我院急诊医疗护理服务质量良好。

3.1 老年患者就医体验满意度与医疗护理服务的人性化相关 本调查结果发现，老年患者对医护人员提供及时帮助、医师技术、医护人员对您隐私尊重保护、医护人员耐心介绍用药方法及注意事项、我感觉到了医护人员给予我的尊重和安慰、满意度较高。说明老年患者与医务人员建立相互信赖的医患关系是改善老年患者医疗服务的重点。通过机制创新增加医师与老年患者交流的时间，可以让其更加信赖医护人员，同时能够更好地遵从医嘱[6-8]。

3.2 老年患者就医体验满意度与就医流程的便捷性相关 互联网迅速发展，医院也在加快推进信息化进程，医院利用新媒体、新信息技术、人工智能等技术在线办理就诊相关手续，大大缓解了患者就诊等待时间。但是，对于老年患者来说，利用新媒体在线预约挂号、取号、叫号、缴费、利用新信息技术查询费用、打印检查结果具有一定的难度[9-11]。本研究结果也表明利用自助查询和打印手段减少取检查报告时间、等待检查时间/检查时间可以接受的老年患者就医体验满意度处于一般水平。因此，医院应配备专门的医护人员及志愿者在急诊咨询台、就诊过程中的查询费用、打印检查结果等环节给予老年患者帮助。同时，医院倡导大力发挥老龄患者子女的支撑作用，帮助其实现便捷就诊、缴费，可以有效解决其在就医过程中的困难[13-14]。

3.3 老年患者就医体验满意度与医疗费用、医疗技术相关 医疗费用和医疗技术是患者一直以来比较关注的方面，本研究结果显示，医师技术、本次就医费用明白合理在老年患者急诊就医体验满意度中得分较高。说明其在急诊就诊期间可明确知晓各项检查费用，医师在诊疗过程中向老年患者说明诊疗方案，取得了老年患者的信任。

总之,为提高老年患者急诊就医体验满意度，需进一步推进医疗护理服务的人性化建设，在简化就诊流程的同时照顾老年患者这一特殊群体，进一步提高急诊医疗护理技术，持续完善医疗费用的公开透明。