基于TLM模型的预约挂号类APP操作流程的可用性评估

马亚楠 邬锦雯 刘鑫东

摘  要： 提前在线预约挂号可以起到很好的分流作用，能够有效地减少门诊工作量，缓解医疗工作者的压力。目前市面上有大量的预约挂号类APP，产品操作的可用性极大的影响了用户体验。因此，本文通过对医院列表式和疾病导航式两种页面设计模式的APP进行TLM和问卷访谈可用性评估，对比分析两种预约挂号模式的不同特点以及优缺点，为改进预约挂号功能的实现提供参考依据，同时根据分析结果，设计出了一款预约挂号原型。

关键词： TLM模型;可用性评估;在线预约挂号

中图分类号： TP11    文献标识码： A    DOI：10.3969/j.issn.1003-6970.2020.01.040

本文著录格式：马亚楠，邬锦雯，刘鑫东. 基于TLM模型的预约挂号类APP操作流程的可用性评估[J]. 软件，2020，41（01）：183188

【Abstract】： Online appointment could play an extremely important role in diversion， which could effectively reduce outpatient workload， relieve the pressure of medical workers. At present， there are a large number of Apps on the market， and the usability of product operation has a great impact on user experience. Therefore， this paper evaluates the usability of different online appointment Apps by using TLM and questionnaire interviews. Generally， there are two kinds of page design modes in these Apps， which are hospital list style and disease navigation style separately. Comparing and analyzing the different characteristics and advantages and disadvantages of the two kinds of booking registration modes could provide a reference basis for improving the realization of booking registration function. At the end of this paper， according to the analysis results， a prototype of booking registration is designed.

【Key words】： TLM; Availability assessment; Online Appointment

0  引言

近年来随着我国经济快速发展以及医疗行业政策利好，我国医疗水平得到了显著提高。由于传统的住院服务是以门诊服务为基础，医院门诊每年大多都要面临上百万的病人，高效率的门诊服务在医院医疗服务过程中至关重要。我国人口基数大，医疗资源分布不均匀，特别是一些优质医疗资源集中的大型医疗机构，往往会是人们就医的首要选择，大量的门诊病人前来就医给门诊管理以及医院医疗服务带来一定的问题[1]：①医院门诊吞吐量过大，短时间内无法为每个病人提供高质量的服务;②医院很难配备足够多的设备以及专业的医护人员为病人提供医疗服务;③医院无法预测每天每个时间内前来就医的门诊病人数量，无法提前安排合理调配资源，使得日程安排变的极其困难。智慧医疗作为智慧城市建设中的一部分，结合了“互联网+医疗”的诊疗方式[2]，让患者提前在线预约挂号可以起到很好的分流作用，能够有效地减少门诊工作量，缓解医疗工作者的压力[3]。同时，病人也不必在现场排队等候，极大地减少了病人看病前的等待时间。

随着移动智能终端的发展，移动医疗产业也日渐发达[4]。借助Androi智能手机在内存、进程管理和界面设计上的优势，医疗应用软件层出不穷[5]，在线预约挂号逐渐开始改变人们的就医流程。目前市面上涌现了大量预约挂号类应用，具有典型代表性的应用有：春雨医生、丁香医生、好大夫、微医（挂号网）。其中春雨医生、丁香医生、好大夫是集挂号、咨询、浏览健康知识为一体的综合平台，预约挂号功能集中于主页，并通过点击主页相应图标进入二级目录实现各个功能的操作。微医（挂号网）是专门的预约挂号平台，打开应用即可显示预约挂号界面。

在众多预约挂号类APP中，根据预约挂号操作界面的不同可以分为两类，一种是以医院列表式预约挂号（如图1），一种是疾病（科室）导航式预约挂号（如图2）。手机应用操作流程的简便和合理性决定了用户的使用体验，因此本文将采用TLM和问卷访谈對比评估两种预约挂号模式，为优化预约挂号流程提出建议。

1  TLM模型简介

TLM模型有KLM-GOMS（简称KLM）模型演变而来。传统KLM模型是基于鼠标、键盘等图形输入设备和计算机进行交互的评估模型。该模型将某一功能下用户交互行为拆分成6个元动作，分别为：击键Keystroke（K），指向Pointing（P），绘图Drawing（D），归位Homing（H），心理准备Mental Act（M）和系统响应Response Time（R）。每个元动作经过大量测试总结得出一个平均时长，通过累积计算每个元动作所需时间，可以预测完成该功能的总时长，从而评估产品功能的难易程度。KLM模型广泛应用于人机交互的定量分析中，为产品设计和改进提供建议。如Graesser等[6]运用KLM模型对任务完成时间和完成任务的可能性来衡量每个任务的性能，从而对虚拟实习软Authorware的用户界面进行了可用性评估。国内学者袁新芳[7]采用KLM模型对用户使用图书馆网页进行分类号和主题词这一操作行为进行了量化评估，从用户操作耗时和页面使用效率角度出发，为设计优化图书馆网站页面和操作流程提供了参考依据。李炯等人[8]采用KLM模型对考试登录面进行了量化分析，并从登分效率和准确度两个角度出发对页面设计提出了改进方案。

但是，随着手机、平板等移动设备的流行，用户和产品间的交互方式开始从通过鼠标键盘等图形输入设备进行交互，向手指触摸屏幕进行交互的方向转变。国内学者杨慧嘉和王晨升[9]试图采用KLM模型评估三款WAP版手机银行的可用性，但是KLM是基于鼠标键盘的适用于网页评价的模型，显然不适合手机产品可用性评价。虽然也有学者（樊丽华等[10]）试图通过Android模拟器对温度转换器的功能进行评价，但是无论是操作环节还是指标多少存在差异，不能很好的对移动产品可用性进行评估。

因此，Rice等人[11]于2014年提出了TLM（Touch-Level Model）模型，用来量化评估用户使用移动设备时的交互。该模型保留并重新定义了原KLM模型中的K、H、M和R，增加了分心Distraction（X），、手势Gesture（G）、捏Pinch（P）、缩放Zoom（Z）、初始动作Initial Act（I）、轻点Tap（T）、滑动Swipe（S）、倾斜Tilt（L）、旋转Rotate（O）和拖拽Drag（D），详细内容如表1所示。

Rice等虽然对TLM各个指标做了详细的介绍，但是并没有测量完成各个指标所需平均时长。Quezada等人[12]于2017年在对用户使用4款APP进行4项操作统计分析后，总结出了7个常用动作所花费的平均时长，其中K不在是敲击虚拟键盘，而是和T一样，即用手点击屏幕，如表2。

目前国内针对TLM指标的研究还寥寥无几，运用TLM对移动产品功能进行可用性评估的研究也几近空白。本研究尝试采用Quezada等人提出的指标，对在线预约挂号功能进行可用性评估，为产品设计改善提供依据，具有重要的理论意义和实践意义。

2  预约挂号流程的可用性评估

2.1  评估目的

根据预约挂号操作界面的不同，市面上的预约挂号应用主要有两类，一种是以医院列表式预约挂号（如图1），一种是疾病（科室）导航式预约挂号（如图2）。本文希望通过对两种预约挂号应用进行TLM可用性分析结合问卷访谈，为预约挂号类APP交互流程设计提供了一定的参考依据。具体研究目的如下：①对比分析两种预约挂号模式的不同特点以及优缺点，为改进预约挂号功能的实现提供参考依据;②通过分析结果，设计出一款预约挂号原型。

2.2  TLM评估

在使用TLM模型评估产品可用性的时候，操作人员的身体动作如K、D、G、S、T均很好判断，难点在于判断操作人员的心理准备活动，即M。对此在这两种模型评估产品可用性时，规定了一定的判断准则，参照表3。

本文假设患者居住在广州，常年受蛀牙所困扰，需要在预约挂号平台上找到广州一家牙科医院医生进行挂号问诊。评估人员为一名产品经理，能够根据以用户体验为中心的交互设计思想准确细致的分解产品交互流程[13]。评估过程中将手机屏幕纵向固定在桌面上，操作人员仅使用右手食指进行操作。

同时，假定所有页面信息均不超过一个屏幕，即用户在查找信息的时候不需要上下滚动屏幕，且不考虑操作过程中的系统响应时间。通过计算医院列表式预约挂号和疾病（科室）导航式预约挂号两种模式下进行预约挂号的时间，评估两款模式操作的性能。操作人员在使用第一种模式（后文简称模式A）和第二种模式（后文简称模式B）时的详细操作步骤如表4。

由此可见这两种模式下进行预约挂号的操作流程为：

模式A：ITSTSTSTSTTR;

模式B：ISTTSTSTTR;

根据TLM使用准则（表3），进一步增加用户心理准备活动M。

根据规则1：在所有T之前和用于选择命令的S之前插入M，则：

模式A：IMTMSMTMSMTMSMTMSMTMTR;

模式B：IMSMTMTMSMTMSMTMTR;

根据规则2和规则3：删除可以预期的M，如果用户用手指指向所要选定的目标之前已经有心里准备活动M（代表用户已经想好要选哪个目标），那么就代表用户在执行S（指向目标）时已经完全可以预测T（点击所选目标），因此可以删除S和T之间的M。 因此操作流程变为：

模式A：IMTMSTMSTMSTMSTMTR;

模式B：IMSTMTMSTMSTMTR;

由于系统启动时间（I）和系统响应时间（R）仅和系统有关，和产品操作流程的简易程度无关，因此在估算操作时间时不再纳入考虑。结合表2可以推算出两种模式下进行预约挂号所耗费的时间：

模式A：（6M+6T+4S） s=（6*1.35+6*0.31+4*0.12） s= 1.00452 s

模式B：（5M+5T+3S） s=（5*1.35+5*0.31+5*0.12） s= 0.7971 s

通過对比分析我们可以看出模式B的预约挂号流程操作起来要比模式A简单，主要原因是模式B将常见疾病以宫格的形式展现在预约挂号界面上，可以帮助用户快速匹配相关疾病，省去用户根据疾病所在科室进行查找的流程。

2.3  问卷访谈评估

在TLM评估之后我们又针对这两种模式的使用体验对10名门诊患者进行了问卷访谈调查。问卷访谈采用实地调研的方式在会议室里展开，每组调研持续25-35分钟，具体流程如下：①被调查者体验两种模式进行预约挂号10-15分钟;②在线填写问卷5分钟;③访谈收集意见反馈，采用录音方式10-15分钟。另外我们也添加了参与者的微信，以便后期随访跟进工作。

问卷的内容设计主要涉及两种模式下预约挂号使用流程的可用性、易用性和喜爱程度三个维度出发调查用户的使用态度。每个维度各设置两个问题，一个问题一分：①你认为哪一模式更能满足你的预约挂号需求？②你认为哪一模式更能够模拟医院真实挂号流程？③你认为哪一模式操作起来更加方便快捷？④ 你认为哪一模式操作更加符合用户操作逻辑？⑤你更喜欢哪一模式进行预约挂号？⑥哪一种模式用户界面友好度更好？本文在收集完问卷后，利用EXCEL对问卷调查的结果进行分析，见表5。

从上述结果中我们可以看出用户更加倾向于使用模式A进行预约挂号，模式A不管在可用性、易用性和用户喜爱程度上均高于模式B。通过访谈我们发现用户普遍认为通过浏览医院列表更加符合他们平时使用手机应用的习惯（美团外卖、艺龙等应用多是产品列表形式）。

3  结论

在智能移动设备广泛应用的时代背景下，便捷的医疗操作和智能的医疗技术能够为人们来带更好的体验[14]。本文对现有预约挂号类手机APP进行了分析和总结，发现预约挂号类应用主要分为两类：医院列表式和疾病（科室）导航式。本位对两种模式下的预约挂号进行了TLM可用性评估以及问卷访谈评估，通过评估我们发现：①从产品流程简便性角度来看，疾病（科室）导航式预约挂号操作相对于医院列表式预约挂号流程更加便捷，所需时间更少。主要原因是疾病（科室）导航式预约挂号将常见疾病以宫格的形式展现在预约挂号界面上，可以幫助用户快速匹配相关疾病，省去用户根据疾病所在科室进行查找的流程;②从用户使用体验角度上，用户更加倾向于使用医院列表式进行预约挂号。主要原因是，用户受以往使用APP经历的影响，更加倾向于使用列表式产品（如美团外卖、艺龙等）。

因此在此基础上，本文将这两种模式结合起来，设计了一款预约挂号的产品原型：https：//www.modao. cc/app/8c0a232188e25a8a94a7f7180f20bbe1ec5e030d。

（1）预约挂号首页：①将两者模块结合起来，包含在线搜索、按照疾病（科室）导航式预约挂号和根据医院列表式进行预约挂号;③加强按照疾病（科室）导航式预约挂号的视觉效果：加大字体，在当季热门挂号病种右上角打标“H”提高用户注意力。（见图3）

（2）预约挂号通知界面：分别为“我的问诊”和“我的挂号”（见图4）。“我的问诊”显示的用户在线问诊的聊天列表。本文根据被访用户的反馈结果，在聊天列表上方增加了“搜索框”，帮助用户快速找到相关聊天记录。“我的挂号”显示的是用户的挂号订单，多个订单根据日期归类并隔开，同时左上角的红点可以帮助用户区分不同的订单，界面整体结构清晰，具有良好的用户友好性。

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