提升出租车服务质量的措施

●侯 晔

一、出租汽车管理现状及存在的问题

（一）过度的对出租车投入形成竞争方式的不规范

当前出租汽车经营权以及现实的车辆都是属于个人所有，只是将其以出租公司的形式进行经营。拥有出租车的经营者有时只片面地从经济利益的角度出发，造成了相关行业管理部门的监管工作的困难。有些地方政府部门就出租车的数量上进行宽放的控制，难免存在个别人利用相关政府所投放的标准，将出租汽车的经营权的价格抬高，使得其转让的金额收益更高。

（二）政策法规建设相对滞后

现阶段，出租车的管理制度以及相关的法律法规的制度存在不完善现象，致使在管理中的效率不高，甚至会有人利用法律漏洞去做一些不符合市场运行规则的事。在相关的道路运输的条例推出后，关于加强对出租车管理的内容并没有做出详细的要求，导致在日常执法执勤过程中面临较多的阻碍。对于出租汽车行业的经营管理方式是以经营权私人所有的挂靠方式还是以公司为主，个人投入资金方式或其他方式没有明确的管控要求。

在一些二线、三线城市中，采用挂靠或者合作经营模式已经是相关公司及汽车行业管理中的一个难点，当车辆完成了相关部门的审批后，符合自有流动的条件，对出租车的使用行为的管理存在管理方式分散问题。就出租车的市场管理而言，按照市场经济的管理要求对出租车的数量来有效控制或者让其自行发展是缺少法律依据的。同时由于缺乏相应的监管依据，给执法人员打击非法营运车辆带来困难。

（三）服务设施配套不足，出租车停车场缺乏科学合理的划分

目前，一些中小城市的出租车停车位和候车位的位置较少，出租车约车停车阻塞交通现象比较严重。大多数中小城市机动车停车场和出租车停车场的建设长期没有纳入城市基础设施建设规划。现有停车位与基建设施不匹配，有些没有明显标志，无法方便乘客乘车。一些城市因为缺少机动车停放点，车站、商店、酒店等场所门口、沿途“黑车”随意停放，非法拉载乘客，由于时间地点存在不确定性，有关部门想要获得确凿证据予以扣押，往往要投入较大执法成本。

（四）出租车行业制度不完善，就业制度不规范

关爱出租司机健康，保障其合法权益和福利是有效促进出租行业长期稳定发展的重要组成部分。根据国家推出的有关政策，出租汽车公司应为其雇员购买基本的“五险”等保险。但实际运行中，仍存在出租司机权益无法得到保障的情况。目前形成这些困境的主要原因还是因为政府部门的制度供给不足，以及缺乏相应的政策来引导管理出租车公司的行为。

二、提升出租车服务质量的对策措施

（一）严格考核管理，建立长效机制

建立健全考核机制，形成的考核办法要与出租车公司、出租车经营者等相关主体和人员自身利益相关，实行司机记分管理办法、出租车评分办法、出租车公司信誉评价办法等，推动出租车公司落实出租车管理第一责任人的职责。通过出租车公司、出租车经营者以及到相关人员这几方面相互管理的体系，真正提升出租车服务质量，使经营者从原来的“要我优质服务”变成“我要优质服务”。

（二）加大培训力度，严格从业人员准入退出机制

实行从业资格证违章记分管理，对违章行为给予从业资格证计分处理。出租车驾驶员在记分周期内累计扣分达到限定分数的，取消其当年度参评星级资格及申报其他荣誉资格，并暂停参加营运，经学习考核合格，扣分清零后方可重新上岗。期间，加强对从业人员政策法规、职业道德、职业技能、文明礼仪、交通安全与治安防范等方面的教育，提高司机的服务技能和职业素质。出租车驾驶员在一个记分周期内两次累计扣分达限定分数的，注销其服务资格证，并在3 年内不准重新办理。

（三）出租汽车单车考核机制

建立出租汽车服务质量综合评价办法、单车服务质量考核办法。服务质量综合评价与单车考核结果作为企业绩效评估、文明评优、新增运力配置、营运权到期处置和从业资格管理的重要依据。

（四）新增运力科学投放机制

根据实际情况可以新增出租汽车运力投放，坚持总量控制、适度从紧的原则，采取小批量、多批次的投放方式，避免对市场经营产生较大冲击，做到平稳过渡，维护行业稳定。在保持行业稳定的基础上，通过加大出租车投放，破解“打的难”问题。同时可以消除或减少“黑车”、挑客、拒载及强行拼载行为，促进出租车合理收费与注重服务质量。

（五）进一步改善硬件设施，有效利用出租车车内监控设备，提升服务质量

具体内容包括：充分利用飞速发展的先进科技手段，加强安全监督，建立有效的科技监督平台；利用互联网监督平台规范出租车相关从业人员的行为，提升其综合素质，同时有助于核实查看各种服务质量投诉，确保有效追回乘客遗失的财物等；一旦发生盗窃、抢劫出租车等突发情况，对驾驶全过程的录像监督可以在第一时间提供车内实时图像和声音数据，为紧急情况提供决策依据。

（六）加强新环境下网约车监管

作为与互联网密切相关的城市交通运营的一种新形式，网约车的快速发展趋势给城市交通注入了新活力，一定程度上打破了更具传统的出租车管理方式，公众的个性化出行需求不再只依靠传统出租车市场。巡游车、网约车等多种出行方式的共同发展，对满足公众高质量、多样性出行需求具有积极作用，同时也进一步促进出租行业服务水平的整体提高。

（七）建立畅通的诉求沟通渠道

许多罢工事件的发生，是因为司机反映问题不成功，沟通渠道的不畅导致诉求不能顺利地传达。要充分发挥行业组织的作用，推进工会建设和行业协会改革，整合不同意见，畅通沟通渠道。要避免片面采纳意见，在行业协会中确保公司和司机的合理存在比例，构建合理组织结构。工会和行业协会的存在可以更好地维护驾驶员的利益，同时形成科学预判，提前采取措施进行调节和疏导。

（八）关心出租车司机，创建和谐劳动关系

开辟绿色通道，允许出租汽车司机参照城镇自谋职业者(自由职业者)的参保缴费办法，参加职工基本养老保险和城镇职工基本医疗保险，强化司机的社会权益保障。出租汽车经营企业加强企业文化建设，体现企业对司机的人性化管理服务。

（九）对出租车司机建立有关服务质量的处罚制度

详细内容包括：在运营过程中与乘客发生投诉纠纷的，按照企业和管理部门规定的程序处理；在运营过程中对乘客进行殴打、咒骂或者其他恶劣行为的，应当立即做出停止运营处理；提供出租车服务过程中发生负面事件，通过新闻媒体、互联网等平台曝光形成不良影响的，公司可以予以辞退或者处罚，并按照违约处理。

三、结语

综上所述，出租车作为公众出行方式的不可缺少的组成部分，在现代城市公共交通中发挥着重要的作用，是城市形象的一张名片。出租车行业作为城市的窗口行业，出租车服务的高质量发展有利于促进地方之间经济文化交流，提升城市声誉。用发展、开放的思维方式加强出租车行业的管理，提升出租车服务质量，及时解决出租车行业发展中的各种问题，具有重要意义。