浅谈互联网金融背景下的银行物理网点转型发展

2020-03-01周盈

经济师 2020年12期

●周盈

随着近几年互联网金融的兴起，银行物理网点开户、存取款、汇款等传统功能正在被线上化，原本随处可见的银行物理网点正在悄然变少。据相关报道，全国性商业银行的柜面交易替代率普遍在90%以上，近两年来已有6000 多家银行物理网点关闭。

虽然银行物理网点的萎缩已不可逆转，但它目前仍是银行零售业务触达客户的基本单元，也是部分业务办理的唯一渠道，具有不可完全替代性。一是出于风险控制的原因大部分复杂业务必须到物理网点面签办理，如个人银行账户I 类账户开立、大额贷款申请、修改账户绑定的手机号码等；二是高端客户理财服务有强烈的私密性、专属性和专业性，仅靠线上渠道难以满足；三是目前大部分老年人不会使用电子设备，更偏向于到网点咨询或办理业务。

那么，面对客流量“断崖式”下降，那些必须存在的银行物理网点如何走出困局，重塑流量支持和客户服务关系呢？我认为主要可以通过多元化、智能化和专业化等三个方向的转型，吸引客户不断到店，改造传统网点僵化的运营流程和客户服务方式，提升对高端客户专业理财的服务水平，从而提升客户体验，重塑银行物理网点的价值。

一、银行网点需要开展多元化转型保证客流量

未来的银行网点应结合周边环境、重点客群等因素进行准确定位，为客户提供多元化服务，通过网点环境设计和引入第三方合作单位提升吸引力，保证银行网点流量。

传统的银行网点布局一般分为大堂咨询引导区、电子银行体验区、等候区、柜面服务区、理财室、自助银行区等，并在等候区等粘贴业务宣传材料，这样的网点厅堂对客户来说只是一个交易场所，?业务办理后便匆匆离开。未来的银行网点环境和厅堂布局需要差异化的设计，比如设置生动的产品展示区、特色客群体验区、异业联盟场景区等等。产品展示区可利用全息投影等方式生动、形象的来展示银行能为用户提供的服务，比如为了推销房屋按揭贷款服务，在网点厅堂呈现出一个正在装修的房子，以此来展示银行网点不仅能帮客户买房子，还能提供装修分期贷款业务等；特色客群体验区可让网点同零售商店一样，随着不同季节和主打活动不断推陈出新，打造会员生态体系，让网点的重点用户客群不断地保持新鲜感；异业联盟场景区可提供客户线下多渠道的生活“刚需”入口，实现银行网点和客户日常生活的紧密结合，如和周边社区、生鲜店、便利店、咖啡店等开展异业合作，达到相互引流的效果，同时解决银行客户积分线下兑换痛点。通过多元化转型能够让客户进入网点的时候像在百货商店一样，被银行的产品、增值权益服务吸引，延长客户停留在网点的时间，增加银行员工和客户更多沟通互动的机会，最终为业务转化提供机会。

二、银行物理网点需要通过智能化转型，推进智慧网点建设，从而节约出人力资本，全面转向“以客户为中心”

通过智能化转型，设置大量的智能机具实现业务办理，节约客户业务办理时间，让大量柜员从玻璃后的柜台解放出来，充实到厅堂面对面地和客户沟通。所有的业务和服务以客户为中心，打造敏捷化的团队执行力，让员工在大堂经理、理财经理、信贷经理等角色中自由切换，因时而变、因需而变，为客户提供更亲切、有效的服务，让网点更具科技感的同时也更具人情味。

同时，通过大数据分析、生物识别技术推进智能化营销。当前，排队叫号机、身份识别仪、免填单机、ITM、电子显示屏等网点设备相对孤立，未能成为一个有机协作的整体，不同系统间数据不能共享，也是不能实现和客户的交互，导致网点业务办理效率低、客户体验差。通过网点智能化转型，使网点所有的设备成为辅助网点营销人员的“智慧大脑”，快速分析客户基础信息并提供给网点营销人员，从而使网点营销人员可以从容自信地为客户提供人性化、专业化服务。比如，在客户线上预约或进入网点那一刻排队叫号机能够实时向网点营销人员推送客户画像，网点电子宣传屏能够自动分析客户目光停留时长并迅速反馈到网点营销人员等等。

三、银行网点需通过专业化转型，提升人员业务处理能力和高端客户金融服务能力，从而提高客户满意度和业务转化率，最终带给银行网点源源不断的利润

一方面，随着我国经济发展，居民财富水平日益增长，人们存在家庭资产保值增值的需求；另一方面，2018 年“资管新规”出台打破了银行传统理财的刚性兑付，保本理财产品将退出历史舞台，居民财商跟不上理财净值化转型的趋势。在当前互联网平台理财产品鱼龙混杂缺乏有效监管的背景下，投资者教育工作显得日益重要。未来的银行网点需要通过“对内做员工培训、对外做投资者教育”两手抓，从而完成银行网点员工对客户的了解和客户对财富管理的认知。银行网点人员应充分利用庞大的客户数据信息做好客户分层分类管理，根据客户所处人生阶段、财富积累、职业、家庭等状况，针对性地引导、教育客户进行理财、基金、保险、股权、外币、黄金等配置，而不是根据计划目标卖产品。同时，银行网点应在符合监管要求的条件下，尽可能加大与第三方合作，引入更多的财富管理产品，丰富自身资产管理产品体系，满足客户家庭资产配置的需求。