高校图书馆智慧服务创新研究

张苏颖

(福建农林大学图书馆，福建 福州 350108)

在“智慧地球”的概念出现以后，各界纷纷推出“智慧+”概念。随着各研究与应用领域“智慧化”纷纷落地，图书馆也敏锐地捕捉到了这个新兴的理念，紧跟潮流提出了智慧图书馆的概念。随着各类用户对图书馆的信息服务需求不断提升，图书馆“智慧化”迫在眉睫。基于读者需求，采用智能化技术、提供智慧化服务是图书馆转型的新基准。图书馆继传统图书馆、自动化图书馆、数字图书馆后，正在走向智慧图书馆的发展阶段。

1 智慧图书馆的定义与功能

在学术界，智慧图书馆没有统一的定义，不同的学者从不同的角度进行了阐述。乌恩认为智慧图书馆是需要物联网和数字资源的人与图书馆完美结合，图书馆也由普通的知识储备基地，变为提供智慧服务的场所[1]。孙丽芳认为智慧图书馆的定义可以分为感知说、模式说、人文说、要素说和智能说5类，信息和资源是重要依托，以人为本，提供范围广泛而对象精准的各类服务，能够智能化运作的图书馆[2]。总的来说，智慧图书馆突出应用智慧技术和设备，以用户需求为核心，依托应用更广泛、内容更丰富、形式更多样的资源，提供更精准适用的、更贴心的智慧服务。

智慧图书馆的功能包括但不限于：①“刷脸”进馆与“刷脸借书”；②自助办证、查询、借还书、扣缴、凭条打印；③图书盘点自动化或半自动化；④图书资源联网共享；⑤对图书馆用水、用电等设备进行分类计量，实现对能耗量的实时测量；⑥24小时无人值守；⑦借还书时一次性可读取8～10本书；⑧图书馆职员实现OA流程化办公；⑨对接视频监控系统和火警系统；⑩配备自助业务APP和运维APP。除了在建筑和设备上更加便利和人性化，图书馆服务上也应该要做到智慧化。智慧图书馆中智能技术的大量运用，减少了人工，提高了服务的质量和效率，给读者带来更好的用户体验。

2 传统图书馆向智慧图书馆的转型

2.1 图书馆的定位

图书馆的主要功能是搜集、整理和收藏图书资料，并为读者提供阅览场所。图书馆有保存人类文化遗产、开发信息资源、参与社会教育、提升群众的人文素养等职能，是服务读者、服务社会、服务教育的文化机构。除在日常生活中为人们提供书籍阅读服务外，图书馆在特殊情况下还能发挥宣传、发布通知的作用。

教育部指出：高等学校图书馆是学校的文献信息资源中心，是为人才培养和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化建设的重要组成部分，是校园文化和社会文化建设的重要基地[3]。在这个简短的定义中，阐明了高校图书馆的主要职能，包括信息资源职能、教学科研支持职能、社会公益服务职能等。可以说，高校智慧图书馆主要通过信息化建设的方式，提升文献信息利用效率，扩大技术和信息的推广应用效能，为教学科研提供支持，为社会提供服务。

2.2 传统图书馆向智慧图书馆转型的方式

2.2.1 改进业务流程

传统图书馆的业务办理主要采用人工处理的方式，过程繁琐，效率低下。传统图书馆要成功转型成智慧图书馆就必须改变以往使用的业务流程。智慧图书馆借助计算机信息技术来处理业务，处理模式友好快捷，能提高处理效率，给读者带来更好的使用体验。例如，过去的刷卡借书现在已进步到刷脸借阅，读者不用带借书卡就能实现书籍资料的借阅，且借阅的内容也由传统印刷书籍扩展到电子书等。通过采用云技术、物联网和智能设备能够减少业务流程，提高业务质量和效率，服务时间和地点也更具随意性，让读者获得实时、舒适和便捷的服务体验，极大地提升了读者的积极性，也有利于推进图书馆事业的发展。

2.2.2 转变管理模式

传统图书馆的管理方式以大量的人力资源作为支撑，显然会降低办理效率，从而降低用户体验。因此，图书馆必须与时俱进，改变旧的管理模式，减少人工管理环节，选择更为高速有效的信息管理模式，将以人力资源为主导的管理方式转变为以现代化智能技术为主导、人工为辅的管理方式，改善服务质量，提高工作效率，完成传统图书馆的转型。

3 高校智慧图书馆服务职能

3.1 信息资源推送职能

传统意义的信息资源主要指科技信息和学术信息，比如文献查收查引、科技查新、定题服务和信息推送等等。高校智慧图书馆不仅能提供信息资源，还能收集服务数据和用户行为数据，通过开放共享的方式，将图书馆服务数据、客户使用图书馆数据、检索图书馆数据库的数据、图书馆读者到馆数据、使用数据库下载、浏览使用情况等数据进行分析和优化调整。根据用户数据形成用户画像，还可以进一步做到精准推送，提升用户体验。

智慧图书馆除了提供信息资源服务外，还可以提供决策支持服务。面向企业客户或政府客户，图书馆员可以根据客户提出的问题，深入分析客户需求，发挥专业才能，综合分析各种数据信息源，提出解决实际问题的方案，并且这个方案能够直接被采用，这才是智慧服务。

3.2 教学科研支持职能

在高校的教学工作中，图书馆是一个不可或缺的角色。现阶段的教学中大量使用了大规模开放的在线课程(Massive Open Online Course，下称MOOC)、小规模限制性在线课程(Small Private Online Course，下称SPOC)、线上线下混合教学等教学方式。依托5G、大数据、人工智能、物联网等新技术，可以实时跟踪课上课下的教学信息。通过收集用户行为，如学生的学习进度、各模块的学习时间、重复次数、课后作业或讨论的情况等数据，评估分析学生学习中的需求，从共享数据库中挑选、重整相应的教辅资料、线上材料、多媒体素材等形成教学包，并将之精准、适时的推送给学生。同时，将这些信息及时反馈给任课教师，便于教师了解学生的学习情况，并以此作为下一步“线下”教学设计的依据，实现线上线下混合教学。将智慧图书馆融合到网络教学平台中，将极大地改变图书馆教学支持的现状，化被动为主动，从原来的“坐等”师生来寻求教辅材料变为“主动出击”，引导、跟进、精准推送所需材料，帮助学校提升教学成效。

3.3 社会公益服务职能

面向社会提供公益性服务是图书馆的重要职能，如为读者提供书籍、资源和读书场所，丰富群众的文化生活等。高校图书馆拥有丰富的数据资源和各类文献资料，在提供借阅服务之余，也可以通过书展、报告会、读书月等活动，发挥文化传承、活跃社群的作用。图书馆是社会文化积淀与传承的载体，在推广文化方面也有独到的优势。在版权允许的情况下，通过电子化、图片化的方式保存书籍，既方便保存、不受仓库空间的约束，也方便读者跨越空间与时间限制，远程借阅与浏览，甚至可以采用虚拟现实、增强现实等技术进行模拟，给读者带来极佳的沉浸式体验。新冠疫情期间，传统的线下人与人交流的方式受到限制，可以通过互联网的帮助，利用ZOOM软件、腾讯会议软件、微信微博等新手段来推广文化，开展公益讲座，进行文化传播，促进社会的进步与发展。

4 多渠道提供智慧图书馆服务

4.1 提高全员认识，加强图书馆职员的综合素质

高校图书馆要提供智慧服务，就需要有与之相配的图书馆职员，会对图书馆职员的知识结构、技术能力、工作素质提出相应的要求。这就要求图书馆职员有超前意识、学习意识、服务意识，理解图书馆智慧服务体系的架构，能够应用新技术、新设备，为图书馆的现有读者和潜在的目标客户提供所需的智慧服务。高校图书馆有必要根据自身需要，从实际角度出发，对全馆人员进行培训。培训形式可以是通过网络平台开展视频教学的自主学习，也可以是现场开展工具演练、技能实操的指导教学，还可以是在校外举办的讲座、学术研讨会、报告等。在培训的基础上，还应该定期组织工作总结、经验分享，把图书馆工作落到实处，切实提升图书馆职员的综合素质。

4.2 图书馆业务流程再造

企业流程再造理论指的是对企业现有业务的思考、归纳、调整，并最终取得增效扩能的目标。高校智慧图书馆也可以借用此理念，通过分析图书馆关键业务，重新设计或改进业务流程，调整组织结构与机制制度，依靠信息化管理软件提升管理效率，达到服务质量和效率的提升。可以以现有的读者和潜在的目标用户为对象，梳理现有的业务，应用5G、物联网、大数据、人工智能等新技术实施技术集成，打破原有的组织架构，建立与智慧图书馆相配的新型组织架构，从而实现图书馆在成本、质量、服务等各方面的提升。在业务流程再造中，要根据图书馆职能要求重新梳理、分析业务的关键点，调整人员架构，优化管理系统，提升服务效率。

4.3 引入新的技术和设备提高服务质量

大数据、5G、物联网、人工智能、虚拟技术、机器人技术等新技术、新设备的应用，极大地提高了相关应用领域的工作效率和服务质量。高校在建设智慧图书馆时应当积极引进和应用这些新技术，加快图书馆内外的资源整合，加强与读者的反馈与互动，在减少人力资源使用的同时为用户提供个性化、高效与精准的服务，最终提升图书馆的服务质量。