城市公共文化服务满意度的提升策略

◎李佳丽

早在“十一五”规划中，就提出了“公共文化服务”一词，此后，国家相继出台《关于加快构建现代公共文化服务体系的意见》、《中华人民共和国公共文化服务保障法》等一系列的法律法规，让公共文化服务朝着深入的方向发展。要让人民过上幸福、美好的生活，必须要为之提供丰富的精神食粮，而公共文化服务则是精神食粮的重中之重。在这一时代背景下，探讨提升城市公共文化服务满意度的方法和策略，具有重要的理论和现实意义。

一、建设服务型政府

在城市公共服务方面，政府起着主导作用，在十九大报告中明确提出，要进一步转变政府的职能，创新监督方式，提升公信力和执行力，建设让广大人民满意的服务型政府。服务型政府是以公民意志为出发点，以服务于公民作为宗旨，新的公共服务理论中倡导公民为本，政府需要改变传统的思维理念，在制定、执行服务决策的过程中，以公民的意志为导向，借鉴新公共服务理论理念，将政府职能从以往的掌舵者变为服务者，总体来说，要做到三点：

首先，拓展居民的信息获取渠道，为公民提供各类型的公共文化活动。其实，公共文化活动的开展目的就是吸引更多人的参与，要达到这一目的，要保证信息的公开性，只有让公民获取信息、清楚活动内容，才有机会参与，这也能够避免由于信息不对称造成的种种负面影响，政府可以通过官网、官方微博、公众号、电视、广播等形式，开展多渠道、全方位的宣传。

其次，完善需求表达机制。服务型政府要及时与公民沟通、交流，充分了解他们的需求，要完善现有的需求表达机制，确保不同阶层的居民都能够反映自己在公共文化服务上的需求，及时对信息进行分析、整理，针对性开展公共文化活动。

再次，完善反馈机制，公共文化服务的推进是一个不断改进完善的过程，政府要及时了解居民的感受和建议，从而改进工作，这就需要构建反馈机制，在居民表达意见时，通过各种形式的回复来作出回应，不断优化居民的满意度。

二、多渠道筹措资金

文化活动的参加频率对于居民公共文化服务的满意度会产生积极影响。在这一方面，需要引入社会资本，构建多元化的资金供给体系，当前，我国公共文化服务工作资金主要是源自于政府，但是政府的预算和支出是有限的，仅依靠公共财政来发展这项事业，并不现实，政府在适当提高支出的同时，要引入多元化的资金投入渠道，通过表彰、公开招标、减税等方式来吸引居民、非政府组织和企业的参与。

从供给模式来看，在目前的公共文化服务中，我国运用的是自上而下的服务模式，尽管能够有效调动起社会资源，但是也时常出现供需不匹配的问题，面对新时期居民对于文化活动的新要求，政府要主动转变传统的供给模式，引入合同外包、特许经营、委托代理等方式，提高市场力量的参与积极性。并创新文化活动类型，尤其是要推广民间文化团体，这类团体是由爱好相同的个体组成，此类形式的文化活动能充分调动居民的参与积极性，政府要大力支持其发展，提供必备的场地、设备和资金保障。以长沙地区为例，政府利用老年人对花鼓戏的兴趣，组织了花鼓戏戏迷会，定期开展活动，并邀请专业的花鼓戏演员与居民沟通和交流，不仅促进了这一民间艺术的推广，也创新了文化活动的形式。除此之外，还要在文化活动的内容上下功夫，无论是本土还是国外、传统还是现代、高雅还是通俗，都要主动引进，以满足不同地区、年龄、层次居民的文化要求。

三、提高服务水平

居民在体验公共文化服务的过程中，是与相关工作人员直接接触，在这一过程中，很容易出现晕轮效应。人们会从工作人员的服务水平、态度和谈吐上来判断公共文化服务质量。因此，还需要把握好服务人员的选拔关，在人员的甄选上，可以参考公共部门人力资源的配置要求，以考试形式考查其知识、能力和综合素质，确保公共文化工作人员的各项能力都能满足工作要求，在培训和考核上，要增加频率，以考勤记录、结业考试的方式来提高培训效果，结合定编、补贴等方式确保工作人员有合理收入，并制定相应的惩罚和奖励机制，以此来提高其工作和服务水平。

四、完善基础设施供给

目前，我国各地在基本文化服务设施的供给上，存在一定的差距，经济落后地区在设施的供给上，还有很长的路要走，服务设施也存在缺失和老旧问题。对此，要结合城市人口数量来完善基础服务设施，构建出规模合理的文化馆、公共图书馆、博物馆、文化站，配备基本的数字设备和电子设备，对于文化广场、流动图书阅览车等辅助设施，也要做到合理配备，以满足居民的基本公共文化需求。同时，对于各项服务设施，还要做好运营、维护工作，及时更新换代，延长场馆开放时间，开设专线公交线路，配备文娱设施，提高文化服务的舒适性、效率性以及便捷性，使之融入居民的日常生活中，并根据他们的需求和偏好变化调整服务项目，缩短各地在公共文化服务设施上的供给差异。