关于正确处理公共图书馆馆读关系的思考

2020-02-28刘小霞

卷宗 2020年36期

刘小霞

（广西壮族自治区图书馆，广西南宁 530000）

在公共图书馆读者服务工作中，图书馆馆员能给予读者的是优质的服务，读者反馈给馆员的则是满意的笑容，这是最佳的一种平衡状态。而在给予与接收的过程中，常常存在不平衡的状态，这种不平衡状态直接导致了馆读关系的不和谐。如何正确处理馆员与读者的关系使其达到一种平衡状态是公共图书馆需要认真探讨的问题。

1 公共图书馆馆读关系解读

馆读关系是以图书馆为交流平台，围绕资源建设、读者服务等实践活动展开的人际关系，主要是馆员与读者因服务而建立起来的相互联系，涉及许多心理和情感因素[1]。和谐的馆读关系可以促进图书馆服务质量的提高，良好的交流氛围使馆员在工作中更加身心愉悦，使读者增加对图书馆的亲近感和依赖感。

馆读关系是一种基于工作任务建立的特殊关系，具有专业性与业务性，与一般的人际关系不同，馆员与读者的关系也是主与客的关系，是事务性关系。这种主客关系相对稳定，是短暂的，是偶然的，馆员对读者，读者对馆员都没有特定的选择，彼此间的语言、行为大多比较随意。

2 影响馆员与读者和谐关系的因素

1）馆员因素。图书馆一线岗位工作相对重复、机械，接待的读者众多，意味着每天读者咨询的量也很庞大，一天回答同样的问题达数十次几十次，久而久之，馆员容易产生职业倦怠情绪。馆员情绪不高，导致接待读者时不够热情，不够主动，不够耐心，服务意识便随之淡化，对读者态度较冷漠，不作为，得不到读者的支持与配合。职业倦怠对于一个工作人员来说是一个很大的隐患。读者满足不了自己的需求，心理不平衡，与馆员间起冲突。

2）读者因素。读者在引起的馆读关系不和谐因素中占很大比重。读者来馆，都带着一定的目的性，他们希望从图书馆馆员身上得到的服务与其期望值不符的时候，便容易产生矛盾。就如借还书的冲突：读者往往因为存在虚假记忆，自以为已经归还图书，要求工作人员在系统上消除处理。读者描述的时候将时间、地点和经过都说得很具体，多次强调自己已经归还图书，在读者的记忆中，他已经将这本书归还，但事实上是否真的已经归还？这本图书现在何处？这就产生了冲突。再如，有的读者不自觉遵守图书馆的规章制度，在阅览室出现一些不文明行为，当馆员提醒读者注意自己的行为举止，对这些不文明行为进行制止和管理时，读者认为工作人员刻意刁难，极其不配合，态度蛮横，甚至出口辱骂工作人员。特别是一些心理存在极度负面情绪的读者，其本身就是负能量的载体，将投诉挂嘴边，动不动就说要投诉，引起馆员的反感，从而矛盾就此产生。

3）图书馆因素。图书馆因素影响馆诸关系的原因主要是存在资源不足的情况，包括文献资源的不足及座位的不足。特别是一些热门书籍，连预约的人数都已经满了。有的读者来了好几次都没有借到所需图书，引起不满。读者来图书馆学习，希望能有一已之位，但是馆舍资源有限座位有限，这就导致占座行为的发生。占座行为势必会引起读者之间的冲突，读者间产生冲突了，工作人员势必要去劝导，解决冲突，这无形中又形成了读者——馆员——读者间的冲突。此时，读者往往就会将不满情绪转架到工作人员身上，馆读间矛盾油然而生。

3 处理方法

1）加强对馆员的培训。馆员在馆读关系中处主导地位，是从根本原因上解决馆读关系矛盾的重点。一般的一线岗工作人员培训少之又少，馆员年龄层不同，学识不同，专业各异，培训就显得尤为重要。应该制定科学的培训制度，对馆员进行沟通技巧的培训。培训的内容应该包括沟通的语言、沟通的手势、动作、表情、态度等方面[2]。馆员掌握了正确的沟通技巧，将其运用到工作中，更好的进行与读者的交流，明确读者的需求，将大大减少馆员与读者之间的矛盾。

2）注重馆员心理疏导，提高心理素质。在与众多读者长期接触的过程中，特别在读者进行刁难的时候，需要强硬的心理素质，自我进行心理疏导，保持良好稳定的情绪。这种心理素质是在工作中不断地针对自我的性格特征进行针对性的磨炼。要学会控制自己的不良情绪，与读者交往过程中尽量让自己平静下来，把握自己的言行。高尔基说‘哪怕对自己的小小克制，也能使人变得强而有力。’克制是服务交往中馆员应具备的高贵品质，是做好读者服务工作的重要心理条件，也是避免冲突发生的重要原则和手段。加强馆员与读者的理解[3]。除此以外，单位和领导也应重视一线工作人员的心理调试，定期或不定期举办一些活动，用以调节工作人员的情绪。领导在工作人员与读者发生矛盾后，应及时疏导、开导工作人员让员工认识到自身工作的价值，体会到领导的关心，单位的关怀，释放负能量情绪。

3）加强对读者的培训。在馆读关系中，有馆必有读，在馆员自身的各方面素质和能力提高的同时，对读者也应进行相应的培训。培训内容包括图书馆的各项与读者相关的规定，找寻书籍的快速途径等等。通过图书馆主页及讲座、宣传栏等多种手段加强图书馆规章制度馆藏资源的宣传。在馆内重要部门悬挂张贴阅览借阅流程、行为规范帮助读者了解借阅程序避免不文明行为的发生[4]。或者举办相关的读者活动，带领读者参加图书馆，让读者更加了解图书馆工作，更加了解图书馆相关制度和相关的借阅规则，避免读者因不了解制度与规则而产生冲突。

4）完善图书馆软硬件服务。硬件报务包括图书馆的各种借还书及查询等设备，定期维护设备，在设备出现问题的时候及时按排技术人员解决。馆舍有限的情况下尽量增设更多的座位，设置一些小凳子小椅子让无座的读者可以靠墙而坐，避免因座位原因产生占座纠纷。软件服务就包括人员配备、文献资源、相关制度等。一线岗位工作工作人员应该具备专业素养、服务精神、良好沟通能力。文献资源采购时应结合读者的需求，应向一线工作人员及读者多了解，以免读者因无法借阅到需求的图书产生负面情绪。图书馆相关的管理制度也应规范和明确，在制度明确的基础上，读者出现不文明行为时，工作人员才有法可依，有章可循，更有底气的去跟读者沟通。

5）加强团队合作，消磨读者不良情绪。在服务读者的工作中，少不了团队的合作。读者态度比较激进时，工作人员与读者双方僵持不下，矛盾即将要爆发的时候，其他的工作人员应立刻上前协助。一是可以让第一位接待的工作人员心情平复下来，避免与读者发生冲突；二是后来者可用相对平静的语气跟读者解释及作补充解释，读者更能接受。大家一起倾听读者的诉求，一起想办法帮助读者解决问题，越来越多的人来处理该读者诉求时，哪怕最后问题还是没有实质性解决，让读者心里觉得他是重要的，他的诉求是受到重视的，读者的心情也会平缓些，把大事化小小事化了。