探究三星Galaxy Note 7 手机爆炸案带给我们的启示

◎王佳琦

一、Galaxy Note 7 手机爆炸事件回顾

三星Galaxy Note 7 是三星电子于2016年8月2日发布的一款智能手机。三星Galaxy Note 7 支持IP68 级防水，视网膜识别等功能。同时搭载了高通骁龙820处理器与三星Exynos 8890 双版本，支持LTE Cat.12，支持与或卡槽双卡双待设计，采用正背面双曲面设计，支持显示HDR 视频规格，支持相容WPC 与PMA 技术的无线充电与快充功能。在Galaxy Note 7 发行的2 周内，三星收到了92 篇来自于美国Galaxy Note 7 手机电池过热的报告，其中有26 起烧伤报告和55 起财产损失报告（Chen 和Sang-Hun）。更严重的是当Galaxy Note 7 在SUV 内充电时，会造成车辆起火，所幸该用户及时逃离，人身安全并没有因此受到波及。因此，三星公司决定召回并更换所有在2016年9月15日之前售出的Galaxy Note 7 智能手机。这是三星公司有史以来最大的产品召回：全球共召回了250 多万部智能手机，三星公司亏损额高达50 多亿美元。同时，美国政府禁止Galaxy Note 7 在美国任何航班上出现（“三星Note 7 召回诉讼”）。

在此期间，三星公司对于该产品缺陷采取了一系列的改进措施，但因为技术的局限性始终未能如愿。拆解Galaxy Note 7后发现，三星工程师没有为手机的大电池留出足够的内部空间，这会造成压力积聚、短路和起火。在智能手机的设计阶段会计算出电池扩展的配额；然而，执行拆解的工程师称，三星使用了“一种超级侵略性的制造工艺来最大化产能”，这增加了爆炸和着火的风险（“三星银河集体诉讼”）。该报告显示，三星在设计Galaxy Note 7 电池时没有认真考虑就向市场发布了Note 7。Note7 的电池尺寸与电池仓不匹配，存在制造缺陷，导致电池过热，从而起火爆炸。

三星公司为了抢占先机，在自己的实验室进行测试，没有选择第三方实验室进行CTIA 认证测试，而后直接将未经认证的电池使用在了三星Galaxy Note 7 上，从而导致了这款备受瞩目的“旗舰机皇”运行了69 天寿命就夭折了。

二、Galaxy Note 7 手机爆炸事件对其造成的影响

长期以来，三星公司推出的智能手机受到用户的广泛喜爱，而Galaxy Note7 一经问世，就被大量的用户群体所购买和使用，这使得该智能手机所波及的危害范围难以控制。据估计，每42，000 部手机中就有1 部存在缺陷，由爆炸所引起的隐患令人担忧（“三星银河集体诉讼”）。

1.Galaxy Note 7 手机爆炸事件对其财产造成巨大损失。

三星因疏忽大意和违反保修条款而被几个国家的法院起诉，因为原告很容易证明自身财产受到Note 7s 的损害，并且损害是由该特定智能手机的缺陷引起的，这严重违反了三星创建的产品质量和售后保证。三星随即宣布停产停售该款智能手机，在宣布此消息当天，三星电子股价出现了2008年以来最大跌幅-8.04%。同时，此停产停售事件在美国造成了170 亿美元的经济损失，使得韩元对美元汇率当日下跌0.34%。

2.Galaxy Note 7 手机爆炸事件造成其信用严重损失。

为了解决这一丑闻，三星对所有在特定日期之前生产的Galaxy Note 7 设备进行了召回。这是在确认爆炸性智能手机的最初几周内完成的。但是，这不能阻止公众的强烈抗议对三星声誉的损害。三星的市值跌至两个月以来的最低水平（陈和桑-）。“作为监管机构的一系列警告，投资者从这家韩国公司的市值中蒸发了15.9万亿韩元（合143 亿美元）。”之后，又有报道称新的替换手机再次着火了。

同时，“据该公司首席移动执行官DJ Koh 称，来自两个不同供应商的电池存在问题”（Wiggers，“我们所知道的一切”）。很难相信三星的首席移动高管会在公开道歉中责怪供应商。人们认为，三星有责任保持自己品牌产品的质量控制，而不是三星供应商的替罪羊。三星破坏了他们在公众面前挽回声誉的机会。

3.Galaxy Note 7 手机爆炸事件造成其道德的丧失。

三星将客户和公众置于风险环境中，这对于像三星这样的知名公司而言极不道德。人们永远不会知道他们的手机何时在任何环境或时间着火。三星没有通知公众就将整个社会置于不稳定的电池危险中。尤其是在备用电话再次着火之后。三星应该知道，坏掉的设计电池在公众面前的时间越长，这些设备伤害公众的可能性就越大。三星虽然在发生此丑闻后进行了召回操作，但是，在召回操作过程中将中国排除在外，声称中国区域内销售的Galaxy Note 7 手机采用的是另外一款电池，没有任何质量问题，重复上演了爆炸事故，而三星公司确认为此事故是人为造成的，不仅以”个别现象“作为推辞，推卸三星的责任，更是对中国消费者提出的质疑，进而造成了事态的进一步恶化。三星公司对中国的做法让入费解，之后又频频出现质量问题，无非是搬起石头打自己的脚。

4.Galaxy Note 7 手机爆炸事件造成其社会责任感缺失。

爆炸事件之后，如果三星能很好地处理召回事件，也可以快速把企业形象恢复过来。研究表明，有87%的消费者会从处理召回效果良好的品牌那里购买产品，而91%的消费者知道即使在最好的公司中也会发生召回事件（Pearson，“我们信赖品牌”）。因此，即使是以前生产爆炸性手机的公司，已经忠实的三星消费者也可以一如既往的选择三星产品。三星未能以有效的方式正式召回其设备，花费了两周的时间正式召回了10个国家/地区的设备，并花费了五周的时间来发行替换手机，而没有足够快地传达安全问题。加之，没有平等地对待中国的客户，让消费者十分失望。Galaxy Note7 爆炸案不仅造成了三星公司股价的爆跌，企业本身对事件“双重标准”的处理态度更让消费者对三星手机业甚至韩国的信誉产生了质疑。财产的损失可以通过努力来弥补，而企业信用损失却是影响深远的。

三、Galaxy Note 7 手机爆炸事件给我们带来的启示

痛定思痛，三星公司作为世界知名企业，在事件发生后，除了应对外界质疑之外，更应该将处理危机的重点放在改进与创新、革新与守信等方面上。

1.要树立安全的意识。

随着社会的发展，消费都者对智能手机的计算能力、图像视频处理性能、增大屏幕分辨率和电池续航能力的要求越来越高，由于电池体积不能无限制扩大，各大手机生产商把增加电池密度和快速充电作为比拼的重点。三星公司为了追求创新与卓越的设计，启用尚未完全成熟的前沿技术而忽略了安全隐患。采用提高电压或增大电流的方式对电池进行快带充电，势必会引发电池过热和起火的问题，给消费者带来严重的安全隐患。

2.要加强企业的社会责任意识。

企业本身做为社会责任的重要支撑，其行为必然处于社会的监督之下。三星公司应该明白“一荣俱荣一损俱损”的含义。不但没有吸取当年苹果公司未能有效解决对其设备零部件供应商的污染和工人健康问题，被诟病社会责任意识匮乏的教训。三星作为全球较大的科技公司，更应规范管理流程，维护市场秩序、保护消费者合法权益和生产安全，严防蚁穴之患。与上下游产业链企业的精准对接和有效管控，更是企业履行社会责任的重要组成部分。

3.要树立品牌形象的意识。

企业切实加强品牌形象管理，出现问题、出现危机时能够妥善处理公共关系，不遮掩、不推诿、不隐瞒，真正让自己成为有口皆碑的优质品牌。勇于面对自己过错而不断改正错误的企业，才有希望和未来。鉴于召回事件已经发生，首先应该承认问题不推诿，以最快速度给出官方统一准确的说法，并且拿出处理问题的时间表。8月24日首次被曝后，三星公司经过三周（9月13日）才给出官方初步结论：Galaxy Note 7 的设计缺陷在于“生产误差导致电池正负极接触，引发电池过”的说法让后续的舆论进一步发酵。

4.要树立强烈的危机意识。

三星公司针对Note7 事件引发的信任危机做了调查后称，目前已经有超过70%的中国消费者表示不会再购买三星的产品，但是面对市场的大量缩水和不景气，三星没有拿出该有的正确态度，反而是口是心非，表面客气，实际上以消极怠慢的态度对待危机，结果肯定是失败的。

四、总结

企业依靠创新提高竞争力无可厚非，但企业诚实守信、履行社会责任才是企业健康发展的必由之路。诚实守信和社会责任是中华民族传统美德和经商之道，企业要增强诚实守信与社会责任的意识，促进企业、社会和经济之间平衡的发展，在世界经济一体化进程中主动作为，不断迎接新挑战，大展宏图，发挥主力军的作用。