“聚”“精”“会”“神”攻克纠纷难题

福建省厦门市海沧区司法局东孚司法所

东孚街道矛盾纠纷多元化解中心成立仪式

地铁、高铁、新城等20 余个省市重点项目先后落户，福建省厦门市海沧区拆迁任务繁重，矛盾纠纷繁杂。为及时化解各类矛盾纠纷，提升群众获得感、幸福感和安全感，海沧区东孚街道成立矛盾纠纷多元化解中心（以下简称“中心”）,下设访调对接、诉调对接、警民联调、征拆纠纷调解四个调解工作室，以“一心四室”模式开展疑难复杂纠纷及涉稳难题的集中排查化解工作。目前，中心累计受理各类疑难复杂矛盾纠纷296 起，其中244 起得到圆满解决，为各项目建设的顺利进行提供了强有力的法治保障。

中心工作的成效，来源于“聚、精、会、神”。

聚——聚神、聚人、聚能

聚神。面对辖区矛盾纠纷频发、多样、复杂的实际情况，中心协调各相关单位凝心聚力，跳出“不归我管”的小家思维，用“舍我其谁”的使命担当，一致看问题，以更高的站位、更广的视野，全局的眼光建设辖区内社会稳定风险评估机制、矛盾纠纷依法处置机制，解决多元化社会治理机制中存在的问题。发挥中心作用，将纠纷引导到“一心四室”，既解决了纠纷，维护了稳定，也使信访维稳压力大、征拆进度受阻、公安警力紧张、法院案多人少等问题得到相当程度的缓解。

聚人。组建一支精干有力的调解团队，是“一心四室”工作模式的着力点。中心在选聘调解员过程中，按照“不拘一格降人才”的思路，对学历、专业、年龄、性别等不作硬性要求，而把“政治可靠、爱调解、能调解、善调解”作为主要标准；根据“术业有专攻”的需要，针对亟待解决的纠纷类型探寻行业高人；结合 “高手在民间”的经验，遍寻村居，循着群众口碑探访民间调解能人。经过精挑细选，中心组建起一支由多名调解专家、6 名专职调解员和2 名辅助人员组成的精英调解团队。团队成员多来自本街道，具有“热情高、底数清、情况明、人脉广、反映快、效率高”的特点，能够确保及时高效介入调解纠纷，实现矛盾就地化解，被群众称为“调解110”。

聚能。建立“街道吹哨、部门报到”工作制度，落实社会稳定风险评估、情报信息收集研判、矛盾纠纷多元化解等工作机制，定期研究分析辖区、部门范围内的矛盾纠纷形势，研究对策。中心协调各相关单位各司其职、各负其责，“下去一把抓、分工不分家”，真正拧成一股绳，形成工作合力。中心调解员、各村（居）调解员，以司法所日常工作指导为牵引，将各自关系、背景、人脉互通有无，互相借力，实现调解员个体能量整体聚合，将调解优势发挥到极致。

精——精心、精准、精致

精心。精的是调解员的专心、细心、耐心和责任心，这是中心受理复杂疑难性纠纷的要求。中心建立起以“日复盘、周跟踪、月部署、周五学”的工作制度：每日午间，调解员利用饭后休息时间对近几日调解的纠纷进行复盘、讨论和交流；每周对当周介入调解的纠纷进行跟踪和调整；每月对矛盾纠纷态势进行分析、评估、研判与部署；每周五下午对调解技巧、法律法规知识等进行集中学习，补足短板。

精准。业精于勤，匠成于精。精准发力，确保中心调解工作的高效率。在机构设置上，四个调解工作室针对辖区突出、多发、影响面大的纠纷类型对应设置。在人员配备上，根据各调解室负责纠纷类型及调解员个人特点、专长进行匹配，如由在信访领域具有较丰富经验的调解员负责访调对接调解室，由熟悉征地拆迁政策的调解员负责征拆纠纷调解室。在调解策略制定上，由调解员团队集中研究，根据个案情况制定调解方案，根据纠纷发展情况调整调解策略，根据当事人特点调动调解资源。

中心调解员到当事人家中了解纠纷情况

精致。中心工作精益求精，要求不能坐在调解室里等着纠纷上门，要主动走出去，到征地拆迁、乡村振兴等纠纷可能发生的领域去，主动排查，主动介入，主动创稳。中心征拆纠纷调解室在各征拆项目现场设置工作点，以流动灵活的方式开展工作，征拆工作推进到哪里，征拆纠纷调解力量就跟进到哪里。同时，中心的平台价值得到了充分挖掘，它不仅是纠纷的化解平台，也是通过案例宣传，引导潜在纠纷当事人理性选择人民调解等非诉途径解决纠纷的宣传平台，是通过纠纷化解发现普法需求，查找普法短板，进行精准普法的法治诊断平台，它还对现象性纠纷进行研究论证，从而为制度完善提供理论研究平台。

会——心中有沟壑，手中有方法

“专业+乡土”。广泛动员各方力量参与、配合调解，由相关职能部门提供“专业支撑”（如安监部门之于安全生产事故引发的损害赔偿纠纷，劳动保障部门之于劳资纠纷），由律师法律顾问提供法律意见“法治支撑”，由法援、公证等提供相应公共法律服务配套保障，由调解员说“土话”，讲“土道理”。以方言说理，以情理释法，以习惯作参考，土洋结合，优势互补，在调解过程中实现习惯法与成文法的有机融合，刚柔并济，德法相彰。2019年国庆节期间，辖区某公司发生工亡事故，贵州籍死者家属迅速聚集并出现过激行为，极可能影响“新中国成立70 周年大庆”期间社会稳定。中心指派调解员迅速介入，配合社保部门、安监部门和法律顾问的专业指导，仅用4 天时间就成功调解。

“教育+示范”。在调解过程中，对善良风俗进行参考与吸纳，对损害社会公共利益、败坏社会风气、有悖社会主义核心价值观的陈规陋习予以反对、纠正及教育，如明确肯定农村外嫁女、上门女婿和丧偶后回农村生活妇女的继承权和集体经济组织成员分配权，并对案例进行整理和宣讲，为其他类案当事人起到示范引领作用，实现“调解一件，教育一片”。2019年10月，东瑶村西园社整村拆迁，而在 “外嫁女不分家产”风俗影响下，大量分家析产纠纷阻滞拆迁进度。中心迅速组织一支调解小组进驻，首先介入调解陈氏兄妹就征拆赔偿款分配问题产生的纠纷，在明确“外嫁女也有权参与分配”的前提下成功调解。该案一时成为村民议论焦点，在一定程度上扭转了村民观念，调解小组以该案为蓝本进一步参与拆迁攻坚，短时间内成功调解了大量类案，为后续加快拆迁进度起到较大的促进作用。

“线下+线上”。东孚地处厦门西部，较为偏远，在传统调解模式下，部分当事人来回奔波，难免出现过程成本高于纠纷标的额的现实尴尬。借由海沧E调解平台开展线上调解，突破了传统调解模式的时空限制，提高了解纷效率，降低了解纷成本。中心成立半年来，借由海沧E调解平台组织了十余场调解，均调解成功。

成功调解一起邻里纠纷

神——树立精神，不惧挑战

坚定“愚公移山”的精神。

中心受理的纠纷大都是“老、大、难”，平均每天受理1.5 起新纠纷，一天同时开展5 场以上调解是常态，一起纠纷调解员“软磨硬泡”几个月也属正常。虽说矛盾纠纷复杂，工作任务重，中心调解员却有着“愚公移山”的精神，用执着和团结移动着“大山”。今年1月10日，历经两个多月的调解，一对纠缠26年的纠纷当事人在中心握手言和，2 6年的积怨冰川终于被融化，当事人说：“我终于可以过个不堵心的年了！”

怀有“一枝一叶总关情”的情怀。“些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情。”中心是东孚老百姓遇到纠纷寄托希望的地方，每一起纠纷，对于中心来说，可能只是千百项工作中的一项，但对于当事人来说，却是如鲠在喉，是足以影响其对幸福生活追求的大事、难事、急事。民本情怀，促使中心调解员访群众之所苦，想群众之所思，解群众之所难，实实在在、勤勤恳恳解开群众一个又一个心结，融化一座又一座冰川。

追求“狗不叫”的状态。此“狗不叫”非《三字经》中的“苟不教”，而是形容调解员经常走村入户，熟得连狗见了调解员也不叫。有人调侃人民调解工作是“没钱没权跑断腿、不吃不喝磨破嘴”，但即使是这样，中心调解员依然总往村里跑一跑，总在当事百姓家里坐一坐，去得多了，帮助他们解决的问题多了，村里的狗也就熟悉了，总摇尾欢迎了。有了这种状态，工作也就好做了。