福建省公布一批消费投诉典型案例

消费维权对老百姓来说，始终是一个热门话题。近期，福建省消委会公布一批新冠肺炎疫情防控期间消费投诉典型案例，旨在通过典型案例及案例点评让商家引以为戒，让消费者提高维权意识，希望全社会共同参与到消费领域社会监督中来，共同创造安全放心的消费环境。

案例一：学生疫期退票被扣费 消协积极助力返全款

案情简介：

消费者陈女士通过去哪儿网平台，订购了2020年2月12日从福州飞往长春的机票，价格1442元。由于受新冠肺炎疫情影响，学校延迟开学，陈女士向平台提交了退票申请，仅收到退款878元，陈女士认为去哪儿网平台未严格执行疫情退票政策，违规收取退票手续费；其又联系了厦门航空公司，但手续费返还问题依旧未得到解决，在与去哪儿网和厦门航空公司协商无果后，陈女士向福建省消委会投诉，要求维护自身合法权益。

调解过程及结果：

经省消委会调查，陈女士于2020年1月31日在去哪儿网平台订购了2020年2月12日从福州飞往长春的机票，价格1442元。由于疫情原因,学校推迟上课时间，陈女士于2020年2月11日取消航程，并向厦门航空公司提交了学生证和身份证以及相关的航班信息，符合民航局针对延期返校学生实施机票免费退改的通知要求。省消委会认为陈女士的诉求有事实和政策依据，应予以支持，陈女士因航班退票而被收取的手续费，去哪儿网平台或厦门航空公司应当予以返还。于是分别联系了去哪儿网平台和厦门航空公司，将陈女士反映的问题进行沟通，厦门航空公司在核实了陈女士的学生身份证明材料和航班信息后，承诺即刻为陈女士办理退款事宜，消费者表示满意，并向省消委会致谢。

案例二：积极调处酒店纠纷 助力疫情防控工作

案情简介：

消费者田女士通过携程旅行网预定了2020年1月25日至29日入住福州某酒店客房，因受新冠肺炎疫情影响，田女士与携程旅行网协商退房事宜，被告知酒店方面拒绝退订，多次协商无果后，田女士向福州市消委会寻求帮助。

调解过程及结果：

此时新冠肺炎疫情爆发已是公开事实，考虑到消费者主张取消行程安排，解除酒店住宿合同的行为具有合理性和正当性。同时，经了解，田女士系一名医务工作者，受疫情影响，须随时待命，参与疫情防控工作。在疫情肆虐、湖北告急的关键时刻，田女士作为医务工作者，能够心系职责，牢记使命应当予以鼓励和保护，故消委会工作人员高度重视田女士的消费纠纷诉求，加急协调处理。起初，酒店方坚持严格按照合同办事，拒绝调解。消委会工作人员从疫情的客观事实、法律对不可抗力的解释说明以及医务工作者在防控一线抗击疫情的情理上，反复做经营者的思想工作，倡导经营者承担社会责任，支持防控，为抗击疫情分担困难。经营者终于同意调解，在核实了田女士的工作证明材料后，为其办理了客房退订手续。

案例三：婚礼取消引争议 特事特办解民忧

案情简介：

2019年12月21日，消费者王女士在莆田市荔城区“微微新娘”婚庆公司预定了2020年1月30日的婚礼服务，包含婚纱租赁以及新娘跟妆等服务，共计11166元。未料想突发新冠肺炎疫情且日趋严峻，为响应国家要求，各个酒店相继暂停营业，导致王女士的婚礼也无法如期举行，故王女士与“微微新娘”婚庆公司协商退订，但遭商家拒绝。在多次协商无果情况下，王女士致电莆田市荔城区消委会镇海分会投诉。

调解过程及结果：

莆田市荔城区消委会镇海分会接到投诉后，立即组织工作人员介入调查核实。王女士表示其婚礼由于疫情关系被迫取消，婚礼取消必然导致婚纱租赁与跟妆服务的目的无法实现，故要求解除合同。婚庆公司方面认为，做为经营者其已经履行了合同中的部分条款且并未违约，与此同时，婚庆公司也为王女士采购了婚礼上需要的用品及必要的筹划工作，表示不同意退款。经过多方沟通后，消委会工作人员了解到：王女士的婚礼只是往后顺延，并非取消，因不可抗力原因造成婚礼改期，婚庆服务无法履行不可归责于婚庆公司，结合疫情特殊时期和防控工作的考虑，消委会工作人员认为此种变化不必然导致婚庆合同目的不能实现，不宜支持消费者解除合同的诉求。经过荔城区消委会镇海分会耐心调解，王女士同意与“微微新娘”婚庆公司协商变更合同履行的时间。

案例四：疫期口罩乱象多 消委会重拳整治

案情简介：

2020年2月2日，消费者陈女士致电武夷山市消委会反映：其于2020年1月27日在武夷山市横街头“闽北药行”购买了3包一次性口罩，价格为35元/包，共计105元。到家后，陈女士看到当地电视新闻关于对问题口罩的有关报道，并通过网络查询后，充分怀疑自己购买的口罩属于“三无产品”。随后立即将该情况举报至武夷山市消委会。

调解过程及结果：

武夷山市消委会接到举报后，立即联系武夷山市市场监管局的工作人员共同赶赴现场。经工作人员调查取证后，与闽北药行的负责人传达了《中华人民共和国价格法》《价格违法行为行政处罚规定》《关于商品和服务实行明码标价的规定》《禁止价格欺诈行为的规定》等法律法规中的相关规定，闽北药行的负责人同意全额退款。同时，工作人员在检查过程中发现该药店销售的口罩进货渠道确有异常，武夷山市市场监管局的工作人员已对闽北药行口罩质量一事立案调查。消费者陈女士对处理结果表示满意。

（稿件来源：福建省消费者委员会）