公共治理视域下政务APP优化路径探讨

（新疆大学 政治与公共管理学院，新疆 乌鲁木齐 830000）

1 研究背景

随着互联网的快速发展和“互联网＋”战略的不断推进，加上智能移动设备的普及，移动政务APP作为电子政务的新业态、新模式，让民众何时何地都能享受到便捷高效的政务服务，进一步解决了人民群众“办事难”“审批多”等问题。相关数据显示，截至2020年3月，我国在线政务服务用户规模达6.94亿，较2018年底增长76.3%，占整体网民76.8%[1]。可见，政务APP的用户使用率屡创新高，政务APP建设质量优劣将直接影响广大人民群众的服务体验。同时，随着“放管服”改革的深入推进，对于精简办理流程、减少审批事项、优化政务服务和建设人民满意的服务型政府均提出了较高要求，服务型政府强调公民本位、社会本位的理念，强调政府从社会、民众需求为出发点，更好地为民服务、为民谋利，政务APP作为政府提供公共服务的主要载体，是民众感知政府服务的“窗口”，民众的使用感知体验将进一步影响到其对政府服务的满意度，从而间接影响到政府“服务型政府”建设质量。

然而，目前政务APP的建设还存在一些不足，为了更好地满足新时代广大民众日益多样化的政务服务需求，增加人民群众的获得感，应对政务APP进一步优化。随着社会的发展，社会治理模式也在不断改革，党的十九大报告提出，要打造共建共治共享的社会治理新格局[2]。政务APP的建设不但要靠政府，还要靠市场、公民等主体协同发力。因此，基于公共治理理论，从政府、市场、民众等主体出发，探讨政务APP优化路径具有重要意义。

2 移动政务APP概念界定

学术界对政务APP的解释有较多的版本，但始终未脱离政务服务智能化、专业化、便捷化的本质，总结归纳学者们的观点，发现移动政务APP具有以下本质特征：一是公共性，即是政府提供公共服务的新载体，且是民众普遍可享用的；二是可移动性，即政务APP是一种移动应用程序，能够在众多消费电子产品上安装使用，民众可随时随地得办理政务服务。总之，政务APP是电子政务发展到现阶段的一种新产物,是政府提供公共服务的一种新模式、新业态，与传统政务有着本质的区别，其是通过运用互联网、大数据等技术，将原本琐碎的政务服务整合到一个软件应用程序中，为民众提供全程一体化政务服务，大力提升了政府的行政效率，是政府治理能力和治理体系现代化的深刻诠释，更适应现代社会的需求。政务APP是公共部门为广大民众提供优质而又便捷的政务服务必须采用的工具。

3 公共治理理论的内涵

3.1 公共治理理论

公共治理相较于传统政府管控有所区别，公共治理更强调多元主体的共同参与以而实现社会公共利益的最大化，即仅仅依靠政府的监督管理是不够的，要充分发挥市场、公民的作用，并相互依存、相互合作、相互促进。有学者认为“公共治理”是包括政府、市场、公民、社会在内的多个相互依赖的主体，通过合作协商达成一致的共同目标并加以实现，从而最终完成对公共事务的管理[3]。根据学术界对公共治理的定义，可以看出公共治理包含以下几个方面的内涵：第一，它是以某个公共问题为导向；第二，除政府之外，还强调市场主体、社会组织、公民等多方主体力量协同参与；第三，强调多元主体间相互协作、互促共进的关系；第四，强调治理方式的多样化，发挥多元主体自身条件和优势。

3.2 公共治理视域下政府、企业、公民等多元主体协同共进的内在机理

政府是政务APP的“制作者”。政务APP是政府在互联网时代下，根据各地不同区情而开发的能为民众和企业提供高效便捷政务服务的移动互联网应用软件，政府是政务APP的运营主体，并将政务APP作为中间媒介为企业和公民提供有关政务服务。企业和公民作为政务APP的体验者，能在使用过程中进行反馈和“评分”，为政务APP的整改和优化建言献策。此外，政务APP因其自身科技属性，使得其建设运营离不开科技赋能，而企业作为科技创新的“主力军”，能在一定程度上为政务APP建设提供科技创新“土壤”，在其中发挥关键性作用。通过企业和公民发力，助推政府对政务APP进行进一步调整，从而更好地便民利企。总之，政务APP的发展不但需要政府有效管理监督，还需要企业、公民等多元主体的协同参与，三者结合共同构成了推进政务APP建设的多元主体治理有效闭环。

政府、企业、公民既应相互合作共同推进政务APP建设，也应营造出协同共促的良好氛围。在政府与企业之间，企业通过科研攻关、技术创新为政务APP建设营造了较好的科技环境，较好的技术环境为政府对政务APP进行“二次改造”提供了技术条件，在传统政务办理模式下，审批材料多且杂，层层审批使得耗费的人力、物力、时间等资源较多，技术赋能有利于政府更好地推行线上办理和线上服务，大大缩短了企业办理各类审批事项的时间，为企业减轻了负担。在政府与民众之间，民众的监督和反馈为政府提供更多实实在在的参考意见，从而使得政府更好地采纳民生意见并履行其服务职能，推进“服务型政府”建设，政府建设政务APP的初衷就是为民服务、便利于民，公民意见建议助推了政府服务职能的革新，也为自身获取更为优质的政务服务创造了条件。在企业和公民之间，公民的舆论监督助推政府进行技术革新，从而为企业“谋利”，公民是政府工作的“最终评价者”“全心全意为人民服务”始终是中国共产党的宗旨，因此，公民的舆论监督能够倒逼政府对政务APP进行改造，使其提供更优质的政务服务，使得企业从中受益。相反，个别企业通过向政务APP技术赋能，技术含量更高的政务APP能带给公民更高效便捷的政务服务，从而增进民众的获得感。政府、企业、公民三者之间相互依存、相互促进，协同推进政务APP建设，从中获得最大化收益。

图 1 架构图

4 当前政务APP存在的不足——以X-APP为例

移动政府APP是政府提供公共服务的主要载体，意在让公民体验到高效快捷的政务服务，公民作为移动政务APP的使用者和体验者，政务APP建设上的不足将导致公民的体验感大打折扣，降低了其再次使用的概率。公民的体验感来自对移动政务APP使用过程中多方面多角度的感知叠加，如果公民感觉政务APP的操作步骤很烦琐，造成了使用上的困难或不便，那么对政务APP的好感度将降低，因此，应用软件设计方面对公民的感知易用性产生重要影响；政务APP是公共服务的主要载体，随着人民生活的日益富裕以及社会的快速发展，公众对于多样化、个性化的政务服务需求日益增加，如果政务APP的服务功能不全面，将导致公民对于政务服务的满意度降低，可见，政务APP的服务功能强大与否将对公民的感知满意度产生重要影响；步入新时代，人民群众对于美好生活的需要日益增长，公民参与感作为需求之一被提上日程，现阶段参与感是衡量公民幸福指数的因素之一，良好的参与感有助于其幸福感的提升。政务APP凭借其优势为政府和民众提供了一个利于沟通联系的平台，拓宽了政民互动的渠道，如果移动政务APP有效促进了政民互动，民众的参与感将得到大大提升，相反，如果政务APP的政民互动渠道尚未打通，将影响公民的感知参与度。可见，政民互动成效对公民的感知参与度产生重要影响。

公民是政务APP的使用者和评价者，感知易用性、感知满意度、感知参与度3个维度是公民对政务APP体验的整体度量，公民的良好感知有利于政务APP的持续运营，进而发挥更大的价值。因此，结合上述分析，从软件设计层面、服务功能层面、政民互动层面等3个方面来分析政务APP存在的不足较为科学，将从这3个方面构建政务APP的三维分析框架，并以X-APP为例，来深入剖析当前移动政务APP存在的不足。

4.1 软件设计层面（感知易用性）——软件设计不够“人性化”“线上一条龙”服务未实现

“信息孤岛”现象丛生，一站式政务APP建设尚有距离。政务APP本是运用互联网技术将传统模式下的政务服务整合到一个应用软件内，根据其自身带有的“云端化”“数据化”的属性，解决传统政务服务“多、杂、乱”的问题，但事实是部门间的“各自为政”导致线上一体化办理相关事项尚未实现[4]。政务APP的开发只是将线下的服务生搬到了线上，民众的线上办理仍不能在一个完整的闭环中实现。如X-APP并未推行线上预约办理的实际功能,而仅仅只是设置了相关类目，用户并非能通过X-APP完成线上办理，未能带给民众实实在在的便利。只有“全网通”才能够真正实现“群众跑腿“向“数据跑路”转变，是政务APP未来发展的方向，而X-APP目前尚未实现线上一体化办理，“线上一条龙”服务尚有距离。

页面内容设计不够清晰直观，影响用户的感知易用性。政务APP作为较新的互联网应用，如果页面清晰直观、操作简易可懂，会增加用户的感知易用性，提升用户的使用黏度。当前政务APP存在页面内容设计不清晰直观、设计较为复杂的问题，如X-APP一些服务功能隐藏的太深,不易使用户快速找到，反而给用户造成了操作上的困难。

存在服务类目空置和重复现象[5]。目前政务APP存在“生搬硬套”的问题，如X-APP存在类目空置和重复交叉的问题,为设置类目而设置类目,为填充类目而生搬硬套信息内容，过多的类目设置导致类目重叠交叉，杂乱无序，给民众造成了视觉上的不良体验。如X-APP中的“政府信息”与“政务要闻”2个类目存在重叠交叉的问题，又如政务要闻中的各地要闻,没有任何信息的发布,纯属为了设置而设置。

4.2 服务功能层面（感知满意度）——服务内容与功能单一，多样化的用户服务需求尚待满足

政务APP建设就是通过互联网、大数据的平台为公众提供高效便捷的政务服务，然而有些地方的政务APP建设流于形式，未将“群众满意度”作为第一准则，不在政务APP质量上下工夫，使政务APP的建设成为政府的“应景工程”，未能有效发挥政务APP的“天然优势”。

目前政务APP存在服务功能形同虚设，服务内容不全面的不足。大多数政务APP仍只停留在“信息推送”等阶段，而且所推送的信息存在“供需不对等”的情况，如X-APP当中所推送的信息多是天气预报、航班车次、旅游等生活类信息，且是民众可通过其他平台轻易了解到的，而民众更为关注的政务类信息却发布较少，致使信息价值不高。其次，政务APP自主服务能力不强。政务APP服务的自主性是其服务能力的体现，自主服务能力不强将降低用户对其的“评分”。如X-APP中“火车票查询”栏目要跳转至12306才能够查询。最后，政务APP的开发是传统政务服务“云端化”的体现，其具有传统政务服务所没有的“天然优势”，如凭借数据采集、存储、云端计算等优势特征，实现民众深层次需求的深入挖掘，从而为民众提供个性化、精准化的服务。然而目前有些政务APP的这一大优势未能有效发挥。如X-APP并未能够实现服务的个性化、定制化，以及推送符合个人偏好的信息，降低了民众的满意度。

4.3 政民互动层面（感知参与度）——民众参与感不够强，政民互动的有效桥梁仍需进一步搭建

民众与政府之间的交流互动涉及咨询、建议、投诉等功能,这是公众维护自身权益、为政府建言献策的好渠道，对于实现人民当家作主、提升政府公信力具有良好的推动作用。政务APP应成为连接政府与民众之间的桥梁，应为政民的沟通与联系搭建起平台，满足公众和政府的双重需求[6]。

目前有些政务APP“咨询”“投诉”等交互性与实用性较强的信息交流功能明显不足，致使民众尚未能够通过政务APP向政府表达诉求，未能够满足民众对于知情权、参与权、表达权有效实行的需求，长此以往，民众使用政务APP的频率将降低。如X-APP中，用户的咨询不能在线上给予直接有效的答复,技术的缺陷或是设计得不合理导致部门间的互联互通尚未实现，用户咨询的问题不能给予及时的回复,政民之间的沟通质量也因此降低，这既不利于公众自身意愿的有效表达，也不利于政府公信力的提升。其次，政务APP在“投诉”栏目的设计未能充分考虑民众感受，在“投诉”栏目中未设有“匿名”选项，如X-APP的“投诉”功能未设置“是否保密”等选项，这大大降低了用户建言献策的积极性。“投诉”栏目本是用户建言献策的好渠道，如果能让用户感知到隐私权不受侵犯，将进一步提高其参政议政的积极性。

5 公共治理视域下政务APP优化路径探讨

5.1 从政府角度出发——增强服务意识，勇于追求创新

5.1.1 政府应增强服务意识，树牢“全心全意为人民服务”的宗旨

政务APP作为政府公共服务提供的新模式，服务始终是其核心要义。政府作为政务APP开发的主体，应进一步增强服务意识，树立良好的公共服务理念，提升为民服务的能力。政务APP作为政府开发的用来提供政务服务的新模式，如果没有较强的服务能力，盲目开发反而会造成公共资源的滥用与浪费[7]。首先，政府应加强顶层设计。政务APP未能实现线上办理闭环的主要原因是部门间协调不够充分。应加强各部门、各层级、各地区之间的协调合作，摸清政务APP的实质及其效果，并履清各部门的业务，理顺部门间的业务往来流程，加强部门间数据的流通与共享，敢于打破业务管辖、空间界限、数据壁垒等限制，推进部门间业务的协同整合，省去多余的流程和步骤，简化办事流程，提升服务质量。其次，由于各级政府、各地区政府所面向的服务群体不同，民众的服务需求也必然不同，因此，政府应深入基层进行充分的可行性调研，并借此了解民众的多样化服务需求，以确保政务APP的开发能够见到实效[8]。

5.1.2 政府应采用技术外包的模式与企业展开合作

政务APP作为新一代移动应用软件，其建设是一项复杂的系统性工程，相应的技术门槛也较高，加之公民对多样化、个性化的政务服务需求日益增加，政务服务的智能化、专业化、个性化离不开大数据、互联网等技术的支撑，而公共部门因人才和技术限制等多方面原因，往往面临一些困境。因此，政府可采用技术外包的方法,与具有相关技术资源禀赋的企业合作，让真正懂技术、懂业务的团队来承接政务APP开发与维护；其次，政府在技术外包的同时，应制定严格的政务APP建设标准，加强政务APP开发与后期维护的监督，将监督贯穿开发、运营、维护全过程，为政务APP的建设与运营提供制度保障[9]。再次，政府应出台各类“惠企”政策，为企业加强自主创新提供空间和平台。

5.2 从市场角度出发——企业应积极承担社会责任，为政务APP运营提供“硬核”科技力量

政务APP是互联网时代下具有较高技术禀赋的应用软件。政务APP的优化，技术是关键。市场主体作为技术进步的主要推动者，应在科技创新中发挥主体作用。首先，企业要勇于创新。创新是引领发展的第一动力，企业应发扬敢为人先的精神，加大研发投入，勇于推动技术创新，在移动互联前沿领域率先布局，加强基础研究和应用基础研究，强化关键核心技术、颠覆性技术的研发部署，突破核心技术短板制约，不断提升产业的科技含量，通过技术革新来为政务APP的建设提供“硬核”科技力量。其次，相关企业在移动政务客户端开发中应注重“需求”导向，公民作为政务APP的使用者、其就是“消费者”。“消费者”需要什么，哪里就有庞大的市场。因此，要想开发出“消费者”满意的产品，企业必须摸清“消费者”的深切需求，并将“消费者”的需求注入产品开发中，改进产品和提高服务质量，做到产品与“消费者”需求相适应，以更大增加“消费者”的满意度。再次，企业应积极承担社会责任。任何企业存在于社会之中，都是社会的企业。企业既有经济责任、法律责任，也有社会责任、道德责任。企业发展的外部性也决定了企业须承担相应的社会责任。只有切实履行社会责任的企业，才能真正得到社会认可。相关企业应把政务APP的建设当作自身使命，主动担当作为，为政府分忧。

5.3 从公民角度出发——增强参政议政意识，为政务APP建设提供宝贵建议

政务APP建设的终极目的就是服务于民。公民使用率不高，政务APP也就没有了存在的意义。因此，公民应养成开放包容的心态，提升接受新事物的能力。政务APP也只有真正为民所用，才不会成为“摆设”。随着社会的发展，传统的政务服务已适应不了公民日益多元化的政务服务需求，政务APP作为提升公共服务效率的应用平台，能够整合业务流程，优化服务体验，从而增进公民的获得感。然而，有些公民的保守心态和墨守成规的观念，将导致政务APP难以推广于民。任何新事物、新产品的诞生不可能一步到位，政务APP作为新一代移动互联网应用产品，在开发之初也会存在诸如服务功能不完善、应用软件设计差等问题，而有些公民认为软件设计不到位就直接把它“抹杀在摇篮里”，这种做法将导致政务APP难以推行。因此，这就需要公民秉持开放包容的理念，与社会的进步与时代的发展并行，积极配合政府，积极建言献策，与政府一道共同完善政务APP的建设。这是政务APP得以存在的必要前提。

其次，公民要树立责任意识，增强参政议政的自觉性。公民应树立“主人翁”意识，从心底里认同自己是国家的主人，切忌抱着“多一事不如少一事，事不关己，高高挂起”的不良态度，党的十九届四中全会指出，要建设人人有责、人人尽责、人人享有的社会治理共同体[10]，社会建设要靠公民携手推进。公民作为政务APP的使用群体，对政务APP质量优劣最有“发言权”，应敢于通过政民互动等多渠道、多平台将体验的不足之处及时传达给政府部门，加强与政府之间的互动，以便于政府更好地进行优化。

6 结语

随着移动互联网的发展，政务APP已是政府提供公共服务的主要载体之一，政务APP的质量优劣对公民的使用体验感、“服务型政府”的建设都具有重要影响。随着社会的不断发展，社会治理模式也从“政府管控”向“多元共治”转变，政务APP的建设不仅仅要靠政府，还应发挥市场、公民等主体的作用。因此，从多元主体治理视角出发研究探讨政务APP的优化路径无疑具有重要的意义。通过引入公共治理理论，深入分析政府、企业、公民等多元主体协同推进政务APP建设的内在机理，并以X-APP为例，从软件设计层面、服务功能层面、政民互动层面分析得出目前政务APP存在软件设计不够“人性化”、服务功能单一、政民互动不畅通等问题，基于公共治理理论，从政府、市场、公民等主体出发，对政务APP的优化路径进行探讨。