服务常驻初心 风险严防于行

孟丽平

70年的辉煌发展，推动着金融新时代的巨大变迁，金融领域经历了探索、建设、构建三个重要发展时期，实现了群体服务到个性化定制服务的转变、利率标准化到市场化的改革、传统金融到互联网金融的进步。翻天覆地的70载，记录了无数金融发展大事件，一代代金融人紧跟时代步伐一直走在前行的大路上。

1987年的恒丰是烟台住房储蓄银行，经过16年的风雨蜕变，2003年改制成为恒丰银行股份有限公司。2010年，恒豐银行载着一群年轻人的金融梦入滇，不断耕耘扎根，不断变革完善，始终秉承着打造品牌服务与防范金融风险两大重要主题，在云岭高原上从仅有的“1”开始，以金融浇灌实体经济，满足云南产业转型升级及当地群众金融需求，不断提升银行竞争力，常驻初心，严防于行。九年来，昆明分行已在全省9个州市拥有18家分支机构，以标准统一的形象仪容、智能人性的厅堂设备、独具特色的服务，不断行稳致远。恒丰银行已成为12家全国股份制商业银行之一，绘出了一幅绚丽的金融画作。在这幅色彩斑斓的油画巨作中，运营条线的金融人便是油画的背景色，朴实却坚定有力，平凡却扎实规整，没有流光溢彩，也不鲜活夺目，但决定了画作的基调，渲染出画作的第一感染力。平凡的工作繁杂而忙碌，日复一日间不断演绎真挚感人的故事，谱写着属于金融服务人难忘的韶华。

服务源于真心—优质服务促发展，细节之处现真情

“道虽通不行不至，事虽小不为不成”，在优质服务的追寻路上，每一个细小服务环节的完善都是拉近与客户距离的脚步。喜欢看到客户希冀而来、满意而归;喜欢看到客户难题瞬间解决的惊喜;古语言“千里之堤，溃于蚁穴”。银行服务中放松的每一个细节，都有可能成为使“牢固大堤”轰然崩溃的“蚁穴”。

初夏的傍晚，结束了一天的工作，夜幕在反复的技能练习中悄然降临。突然，支行卷闸门被拍打的声响，打破了浓厚的学习氛围。“开门，开门！赶紧给我办业务！”略带脾气的喊声穿透现金区的玻璃阵阵传来，通过沟通，得知客户陈女士欲购买我行理财产品，从其他行取款赶来办理，中途有事耽误，赶到时已经很晚了，因觉得现金放在身上不安全，又担心使用自助设备钱会被吞，心里非常着急。虽天色已晚，但大堂经理仍耐心安抚客户情绪，向客户解释下班后无法办理柜面现金业务的原因，获得客户谅解后，协助客户将部分零钱换成百元整钞，便民点钞机清点后，指导其在自助银行办理，直至顺利将客户现金全部无误存完并打出存款凭条核对，又教会客户正确使用手机银行进行转账。面对工作人员热情、细心、周到的服务，客户表示感谢的同时，也为刚才蛮横的态度连声道歉。

真心的服务搭建起我们与客户联系的桥梁，在优秀到卓越的服务追寻路上，从“要我服务”转变为“我要服务”为起点，以“自我为中心”转变为“以客户为中心”为挑战，日愈积累服务意识与服务真心，养成服务习惯，形成服务文化。

服务源于恒心—运筹帷幄，步步为营

时间的印迹带来了发展进步，也累积着金融人的智慧与经验。如果说服务是“兴行之本”，那么风险管控便是“立行之基”;面对银行经营环境日益复杂的今天，除信用风险、市场风险、流动性风险、声誉风险、合规风险、信息科技风险外，内部员工的操作风险也成为风险防控的关键。所谓运营，须得运筹帷幄、步步为营，根除以信任代替管理、以习惯代替制度、以人情代替纪律的弊端。

“你们凭什么不给我补卡！”还没等经办柜员解释，一位中年男子便怒气冲冲地质问起来。原来，该客户声称丢失银行卡和网银U盾，到我支行进行补办，但填单过程中的几个细节引起了大堂经理警觉，该客户地址为省外，无固定住址，自由职业，且补卡用途含糊不明。办理前，经办柜员按照业务流程对客户系统预留信息进行核对，发现该客户对银行卡使用情况一无所知，拨打系统预留电话为一女性接听，接通后慌忙挂断。根据客户以往交易情况综合分析，无需使用网银U盾即可满足日常转账需求，但客户无合理理由却执意办理，具有明显出租或出借银行卡嫌疑，且客户对银行卡使用相关监管制度不以为然，继续在厅堂大吵大闹，后来工作人员转换角度，以出租出借银行卡后引发的法律责任和经济纠纷的真实案例劝导，并从客户自身利益出发，一一提示其中可能隐藏的风险，最终客户接受挂失销户建议。

在周而复始的工作中，以统一的制度为依据服务形形色色需求各异的客户，需在坚持原则的同时，以维护客户利益、提升客户满意度为恒久动力，不断释放对金融服务工作的热爱情愫。因为热爱，所以倔强;因为热爱，所以坚持：因为热爱，所以责无旁贷……

服务源于责任心—工欲善其事，必先得其法

“心中所想，行之所向”，责任心是保障工作质量的内在力量，不断提升自身工作技能、风险意识，形成服务常态的同时，强化内需动力迫在眉睫。它会让你在违法乱纪的红线前敲响警钟，严守合规底线;它会在你产生差不多心态时提醒你认真细致追求尽善尽美;它会让你想逃避困难时，充满勇气直面难题。不管是十年如一日地技能练习，还是持之以恒地学习培训，都在为我们铺垫着一个个提升、磨练和实现自我价值的机会。

银行的长久发展扎根于风险把控，依托于客户积累。只有筑牢风险意识，灵活处理纷繁复杂的客户需求，做好精益求精的客户服务，常驻初心，严防于行，才能在暗藏商机与波涛涌动的金融市场上远行，新时代的金融人才能继续携手续写经济金融事业的壮丽篇章，再创未来70年的辉煌！

作者供职于恒丰银行