浅析监理工作中的有效沟通

申志伟，张军强，王中华（河南建达工程咨询有限公司， 河南 郑州 450002）

0 引 言

随着我国社会经济的高速发展，各方面日新月异。笔者作为长期坚守在监理一线的从业一员，对监理工作的变化也深有感触。特别是近几年，网络信息技术的飞速发展，给监理工作信息沟通带来了极大的便利，同时也带来了一些挑战。现就监理如何在监理工作中进行有效沟通这一话题，与大家共同探讨和交流。

1 沟通对象的广泛性

监理在开展监理工作时除了涉及工程技术标准、施工现场等硬件以外，还有与信息沟通的对象打交道，既有内部沟通对象又有外部沟通对象。虽然法律法规等对监理工作已约定了明确的沟通对象，但现实中远不止那些，甚至没有合同关系的对象也参与其间，如政府建设主管部门、设计单位、分包单位、试验单位，甚至招标投标单位，等等。除了特定的沟通对象以外，有些可能是受建设单位委托或信任的单位。不同岗位的监理人员随着分工的不同，其沟通对象也存在差异，而且沟通对象的本体也有较大差异。与此同时，不同素质的施工人员，不同类型的项目工程，以及各参建单位对监理工作的不同认识，都会给沟通带来极大的挑战。

2 沟通信息的及时性

监理在开展监理工作时除了要处理常规性、可控性事务以外，还要面对诸多不可控事件等的发生。这就要求信息沟通及时，否则可能造成不可估量的损失。无论是在项目前期规划评估阶段，还是在设计、施工阶段，如果信息沟通不及时，就有可能造成成本增加、施工困难、设计变更、停工返工、进度滞后等一系列损失。项目监理机构一定要做好预控工作，对可能出现的大小概率事件都要提前告知相关单位。倘若在项目实施过程中出现影响安全、质量、进度的情况，就要及时、果断处理；若要其他相关单位配合的，特别是需要建设单位作出决定的，一定要及时告知其详情，包括利弊关系。

由于工程项目实施周期长，在施工过程中不可控因素极多，需要在项目实施各阶段及时、准确地进行信息沟通。任何一个顺利实施的项目无一不是如此。项目无论大小，都必须要有一个信息汇流中心，而项目监理部最适合作为各参建方的信息汇流中心，并在各参建方的大力配合下开展信息交流工作。一般来说，项目监理部收集到的信息有两种类型，即主动型和被动型。主动型信息就是项目监理部自己收集、掌握的信息，被动型信息就是其他参建方传递过来的信息。为了及时、稳妥地将所收集到的各方信息传递出去，项目监理部向信息处理人员提出了更高的要求：一是由总监牵头，熟悉相关专业的专业监理配合完成；二是信息在项目监理部内部沟通后及时被处理；三是对于影响较大的事件，必须在掌握大量、准确的信息并进行筛选后，及时反馈给相关单位和部门。

3 沟通渠道的通畅性

项目信息流如果出现不通畅、堵塞等情况，就会对项目自身造成不同程度的伤害。信息的传递路径，也就是信息的沟通渠道，因项目的大小、复杂程度、部门设置等不同而有所差异。

（1）项目监理部作为大部分信息流的汇聚点，必须保证沟通渠道的畅通。信息沟通有内部和外部之分。内部沟通一般是各专业监理之间的配合沟通，包括监理员与专业监理之间的沟通、监理员与总监之间的沟通和专业监理与总监之间的沟通，内容可以涉及项目实施的方方面面。相较于外部沟通，内部沟通相对简单、方便和快捷，沟通渠道少，信息处理及时。相反，外部沟通具有沟通渠道长、沟通对象多、沟通难度大等特点。为了保证沟通的有效性，项目监理部要求对外沟通人员必须具备较高的专业技术水平和个人能力素质。通常，项目监理部外部沟通由总监或专业监理担当。

（2）相对简单的事情可以由少量人员参与并加以解决。重要的事情在沟通过程中可能需要更多人参与，并且可能存在层层沟通，对信息沟通提出了更高的要求。笔者认为，对于重要的事情，应先在内部进行沟通，再经信息汇总分析，确定参与人员，并从中选定主要沟通人员，作为此次信息交流的主导者。

（3）信息沟通渠道的畅通对信息沟通至关重要。许多项目因信息沟通渠道不通畅而造成损失，项目监理必须对此有高度的认识，力保沟通渠道的畅通。此外，网络信息技术的高度发展，也为监理开展信息沟通交流提供了极大的便利。

4 沟通方式的多样性

随着网络信息技术的高度发展，信息沟通方式也发生着新的变化，除了传统的面对面沟通、会议、通知、QQ、电话等以外，还增添了微信群、钉钉等新工具，给沟通带来了极大的便利。目前在项目实施过程中，针对不同阶段和不同内容建立了不同的微信群，既有内部微信群，又有外部微信群，确保信息发布及时、更新及时、沟通及时。

在项目实施过程中，正式的沟通需要采用会议、通知单、联系单等方式，除此以外，许多沟通场合使用新的交流工具，同样对监理工作提出了新的要求。对于非正式信息沟通交流，监理也要正确对待。以某项目为例，施工单位以微信方式就更换设备品牌事宜征求监理意见，监理人员运用微信语音聊天功能要求施工单位先征求建设单位意见并办理相关手续。各方在验货时发现，到货设备品牌与合同约定品牌不符，由于当时监理未保留聊天记录，无法提供有力证据，致使一方要求退场，一方坚持说当时得到同意更换的答复，继而造成设备到场迟迟不能安装，延误工期。由此可见，监理在以非正式沟通方式开展监理工作时，务必在后期补办正式手续，以免发生推诿、扯皮现象。

5 沟通内容的有效性

诚然，在项目实施过程中存在很多无效沟通，其占用了不少时间和精力。提高沟通的有效性就是为了保证沟通达到预期的效果和目的。

5.1 选择正确的沟通对象

选择沟通对象必须要有的放矢，不要向无关人员随意发号施令，否则极有可能发生无效沟通。例如，针对施工中存在的质量与安全问题，有的监理人员现场要求施工工人进行整改，因沟通对象选择错误而发生不必要的冲突。

5.2 选择正确的沟通渠道和方式

为了保证沟通的有效性，必须重视沟通渠道和沟通方式的选择。沟通渠道不通、信息传达不畅，同样达不到有效沟通的目的；不同的工作性质可以选择不同的沟通方式，但要确保沟通的有效性。例如，在项目实施过程中，对有必要下发正式监理通知单或停工令的，必须出具正式的监理通知单或停工令；在紧急情况下可以通过口头、QQ、微信、电话等方式行使监理职能，但过后必须有正式书面材料加以确认。

5.3 选择正确的沟通时机

为了达到良好的沟通效果，选择正确的沟通时机十分重要。这里的沟通时机涵盖信息沟通的及时性和沟通场合的合理性。

5.3.1 信息沟通的及时性

如前所述，在项目实施过程中问题随时可能出现，如果信息沟通不及时，就可能在质量、进度、造价、安全等方面造成不同程度的损失。例如，在项目实施过程中，若小的设计变更未被及时下发，则可能造成工程停工或窝工等；若小的安全隐患未被及时通知整改，则可能造成大的安全事故；若质量问题未被及时发现整改，则可能造成大面积返工处理或质量事故；类似情况，不一而足。在实际工作中，我们经常会发现，很多平时没人提及的问题，在监理例会上却你一言我一语地被汇报出来。这是很不好的现象，也是平时沟通不及时的结果。因此，在日常工作中必须保证信息沟通的及时性。

5.3.2 沟通场合的合理性

会场是一个很好的沟通场合，因为参加的单位及人员基本到位，有些需要相关单位及个人配合或确定的事情可以当场拍板，无需会后再花费更多的时间和精力。图纸会审时会经常碰到以下情况：由于各专业设计人员不能全部到齐或个别设计人员不能到岗，图纸会审时发现的一些问题无法及时得到解决，不得不择日再次会审；有些单位及个人在开会时不说，会下大诉困难和苦衷。这些都是很不好的现象，应当给予一定的惩处教育，不然会浪费大家很多资源，造成沟通失效。因此，沟通场合也是有效沟通的重要载体。